Um software de atendimento omnichannel é uma ferramenta que torna a experiência do cliente mais fluída em todos os canais de comunicação, melhorando a qualidade do atendimento e consequentemente o faturamento da sua empresa.
Nesse conteúdo, você vai aprender tudo sobre atendimento omnichannel, entender como funciona o processo de implantação e conhecer as 12 melhores plataformas do mercado.
Vamos ao conteúdo?
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma abordagem estratégica de vendas e marketing que busca integrar e unificar todos os canais de comunicação e pontos de contato com o cliente em uma experiência de compra consistente e contínua.
Isso significa que, independentemente do canal utilizado pelo cliente para interagir com a empresa – seja online ou offline – a experiência deve ser perfeitamente integrada e harmoniosa.
Na prática, o omnichannel permite que os clientes iniciem uma interação em um canal e a concluam em outro, mantendo a consistência de informações, serviços e experiências em todos os pontos de contato.
Por exemplo, um cliente pode pesquisar um produto online, visitar uma loja física para experimentá-lo e, em seguida, finalizar a compra através de um aplicativo móvel.
O objetivo do omnichannel é oferecer conveniência, personalização e consistência em todas as etapas da jornada do cliente, aumentando assim a satisfação, a fidelidade e as vendas.
Ao adotar uma abordagem omnichannel, as empresas podem proporcionar uma experiência de compra mais integrada e satisfatória, acompanhando as expectativas em constante evolução dos consumidores.
Por que a sua empresa precisa ser omnichannel?
Na era do foco no cliente, a sua empresa precisa investir em ferramentas que ajudem a superar as expectativas do cliente. Confira aqui alguns motivos para a sua empresa ser omnichannel:
Atender às Expectativas dos Clientes: Os consumidores modernos esperam uma experiência de compra integrada, onde possam alternar entre os canais de forma contínua e sem problemas.
Ser omnichannel permite que sua empresa atenda a essas expectativas, proporcionando uma experiência de compra conveniente e consistente, independentemente do canal escolhido pelo cliente.
Aprimorar a Experiência do Cliente: Ao unificar todos os canais de comunicação e vendas, sua empresa pode oferecer uma experiência de cliente mais personalizada e envolvente. Isso cria uma sensação de coesão e cuidado, fortalecendo os laços entre sua marca e seus clientes.
Maximizar as Oportunidades de Vendas: Com uma estratégia omnichannel eficaz, sua empresa pode alcançar os clientes em diversos pontos de contato, aumentando assim as oportunidades de vendas.
Os clientes têm mais opções para interagir e comprar, o que pode resultar em um aumento nas conversões e no valor médio do pedido.
Aumentar a Fidelidade do Cliente: Uma experiência de compra integrada e consistente tende a gerar maior satisfação e lealdade por parte dos clientes.
Eles se sentem mais valorizados e compreendidos, o que os incentiva a retornar e continuar comprando com sua empresa ao longo do tempo.
Obter Insights Valiosos: Ao acompanhar o comportamento dos clientes em todos os canais, sua empresa pode reunir dados valiosos sobre as preferências, necessidades e padrões de compra dos clientes.
Isso permite uma melhor compreensão do público-alvo e a tomada de decisões mais informadas em relação ao marketing, estoque e outras áreas operacionais.
Ser omnichannel não é apenas uma opção, mas sim uma necessidade para as empresas que desejam se manter competitivas e atender às demandas dos consumidores modernos.
Ao adotar uma abordagem omnichannel, sua empresa pode melhorar significativamente a experiência do cliente e impulsionar o crescimento e o sucesso a longo prazo.
O que é um software de atendimento omnichannel?
Um software de atendimento omnichannel é uma plataforma tecnológica projetada para permitir que as empresas ofereçam suporte e interajam com os clientes de forma integrada e consistente em todos os canais de comunicação.
Esse tipo de software unifica diferentes canais de atendimento, como e-mail, chat ao vivo, telefone, redes sociais, SMS e até mesmo lojas físicas, em uma única interface centralizada.
As principais características de um software de atendimento omnichannel incluem:
Integração de Canais: Permite que os agentes de atendimento visualizem e respondam às interações dos clientes em todos os canais de forma unificada, sem alternar entre diferentes sistemas ou plataformas.
Histórico do Cliente: Mantém um registro completo das interações passadas dos clientes em todos os canais, fornecendo aos agentes uma visão holística do histórico e das preferências do cliente.
Roteamento Inteligente: Encaminha automaticamente as solicitações dos clientes para os agentes mais adequados com base em diversos critérios, como especialização, disponibilidade e carga de trabalho.
Automação de Processos: Automatiza tarefas repetitivas e rotineiras, como triagem de e-mails, resposta a perguntas frequentes e encaminhamento de solicitações para os departamentos apropriados.
Análise e Relatórios: Oferece ferramentas de análise e relatórios para acompanhar métricas-chave de desempenho, como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.
Personalização da Experiência: Permite que os agentes forneçam uma experiência de atendimento personalizada, adaptando as interações com base nas preferências e histórico do cliente.
Escalonamento de Conversas: Facilita o escalonamento de conversas entre diferentes canais sem perder o contexto, permitindo que os clientes continuem a conversa exatamente de onde pararam.
Ao adotar um software de atendimento omnichannel, as empresas podem oferecer uma experiência de cliente mais integrada e satisfatória, aumentar a eficiência operacional e melhorar a retenção e fidelização dos clientes.
Quais as vantagens de um software de atendimento omnichannel
Um software de atendimento omnichannel oferece diversas vantagens para as empresas que buscam melhorar a experiência do cliente e otimizar suas operações de atendimento. Aqui estão algumas das principais vantagens:
Consistência na Experiência do Cliente: Com um software omnichannel, os clientes desfrutam de uma experiência de atendimento consistente e integrada em todos os canais de comunicação. Isso significa que não importa por onde o cliente entre em contato, ele receberá um serviço de qualidade e consistente.
Maior Conveniência: Os clientes têm a liberdade de escolher o canal de comunicação que melhor se adapta às suas necessidades e preferências, seja chat ao vivo, e-mail, telefone, redes sociais ou outros. Isso proporciona maior conveniência e flexibilidade para os clientes.
Eficiência Operacional: Um software omnichannel permite que os agentes acessem todas as interações dos clientes em um único painel de controle. Isso simplifica o gerenciamento de tickets, reduz o tempo de resposta e melhora a eficiência operacional.
Melhor Engajamento do Cliente: Com a capacidade de acompanhar e responder às interações dos clientes em tempo real, as empresas podem aumentar o engajamento do cliente e fornecer um serviço mais proativo e personalizado.
Aumento da Satisfação do Cliente: Ao oferecer uma experiência de atendimento mais integrada e conveniente, as empresas podem melhorar significativamente a satisfação do cliente. Clientes satisfeitos tendem a ser mais leais e propensos a recomendar a empresa para outros.
Maior Retenção de Clientes: Uma experiência de atendimento omnichannel bem-sucedida pode levar a uma maior retenção de clientes e menor taxa de churn. Quando os clientes recebem um serviço consistente e de qualidade, eles são mais propensos a continuar fazendo negócios com a empresa a longo prazo.
Melhores Insights e Análises: Com um software omnichannel, as empresas podem coletar dados valiosos sobre as interações dos clientes em todos os canais. Isso permite uma análise mais abrangente do comportamento do cliente e insights que podem ser usados para melhorar continuamente o atendimento ao cliente.
Um software de atendimento omnichannel oferece uma série de vantagens que podem ajudar as empresas a proporcionar uma experiência de cliente excepcional, aumentar a eficiência operacional e impulsionar o crescimento do negócio.
Quais as funcionalidades de um software de atendimento omnichannel
Um software de atendimento omnichannel oferece uma variedade de funcionalidades projetadas para gerenciar e otimizar o atendimento ao cliente em múltiplos canais de comunicação.
Aqui estão algumas das principais funcionalidades que você pode encontrar em um software de atendimento omnichannel:
Unificação de Canais: Integração de todos os canais de comunicação utilizados pela empresa, incluindo e-mail, chat ao vivo, telefone, redes sociais, SMS e outros, em uma única plataforma centralizada.
Histórico do Cliente: Registro completo e centralizado de todas as interações passadas dos clientes em todos os canais, permitindo que os agentes acessem facilmente o histórico do cliente e forneçam um serviço personalizado e consistente.
Roteamento Inteligente: Encaminhamento automático das solicitações dos clientes para os agentes mais adequados com base em diversos critérios, como especialização, disponibilidade e histórico de interações.
Gestão de Tickets: Criação, atribuição, acompanhamento e resolução de tickets de suporte em todos os canais de comunicação, garantindo uma resposta rápida e eficiente às solicitações dos clientes.
Chat ao Vivo: Funcionalidade de chat ao vivo que permite que os clientes se comuniquem diretamente com os agentes em tempo real, recebendo assistência imediata e personalizada.
Automação de Processos: Automação de tarefas repetitivas e rotineiras, como triagem de e-mails, resposta a perguntas frequentes e encaminhamento de solicitações para os departamentos apropriados, aumentando a eficiência operacional.
Análise e Relatórios: Ferramentas de análise e geração de relatórios que permitem acompanhar métricas-chave de desempenho, como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.
Escalonamento de Conversas: Facilidade para os clientes continuarem a conversa exatamente de onde pararam, independentemente do canal utilizado, garantindo uma experiência de atendimento contínua e sem interrupções.
Integrações com Outras Ferramentas: Integração com outras ferramentas e sistemas utilizados pela empresa, como CRM, e-mail marketing e sistemas de análise de dados, para uma visão holística do cliente e uma abordagem mais integrada ao atendimento ao cliente.
Essas são apenas algumas das funcionalidades comuns encontradas em um software de atendimento omnichannel.
A escolha das funcionalidades específicas dependerá das necessidades e objetivos da sua empresa.
Atendimento omnichannel e inteligência artificial
A integração do atendimento omnichannel com a inteligência artificial (IA) representa uma poderosa combinação que pode transformar significativamente a maneira como as empresas interagem e se relacionam com os clientes.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais o atendimento omnichannel pode se beneficiar da inteligência artificial:
Chatbots Inteligentes: Os chatbots alimentados por IA podem ser implantados em vários canais de comunicação, como chat ao vivo, redes sociais e até mesmo em aplicativos móveis, para fornecer suporte imediato e personalizado aos clientes.
Esses chatbots podem responder a perguntas frequentes, ajudar na navegação do site, oferecer recomendações de produtos e até mesmo resolver problemas simples dos clientes, liberando os agentes humanos para tarefas mais complexas.
Análise de Sentimento: A IA pode ser usada para analisar o sentimento por trás das interações dos clientes em tempo real.
Isso permite que as empresas identifiquem rapidamente clientes insatisfeitos e intervenham para resolver problemas antes que eles se agravem, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo o churn.
Personalização em Escala: A IA pode analisar os dados do cliente e fornecer insights valiosos sobre suas preferências, comportamentos de compra e histórico de interações.
Isso permite que as empresas ofereçam um atendimento mais personalizado e relevante em todos os canais de comunicação, aumentando o engajamento do cliente e impulsionando as vendas.
Automatização de Processos: A IA pode automatizar uma variedade de processos de atendimento ao cliente, como triagem de e-mails, classificação de tickets, agendamento de compromissos e muito mais.
Isso ajuda a aumentar a eficiência operacional, reduzir os custos e melhorar a experiência do cliente.
Escalabilidade: Com a IA, as empresas podem escalar facilmente suas operações de atendimento ao cliente para lidar com picos de demanda sazonais ou períodos de alta atividade.
Os sistemas de IA podem lidar com um grande volume de interações simultâneas sem comprometer a qualidade do serviço.
A integração do atendimento omnichannel com a inteligência artificial oferece uma série de benefícios, incluindo maior eficiência, personalização em escala, análise avançada de dados e melhor experiência do cliente.
Essa combinação pode ajudar as empresas a se destacarem em um mercado competitivo e a conquistar a fidelidade dos clientes a longo prazo.
Software de atendimento omnichannel integrado a um CRM
A integração de um software de atendimento omnichannel com um CRM (Customer Relationship Management) oferece uma série de benefícios significativos para as empresas.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais essa integração pode melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente:
Visão Holística do Cliente: A integração entre o software de atendimento omnichannel e o CRM permite que os agentes tenham acesso a um perfil completo e atualizado de cada cliente.
Isso inclui histórico de interações, preferências, compras anteriores e outras informações relevantes.
Ter uma visão holística do cliente ajuda os agentes a fornecer um atendimento mais personalizado e eficaz.
Atendimento Contextualizado: Com a integração do CRM, os agentes podem ver todas as interações anteriores do cliente em todos os canais de comunicação.
Isso permite que eles forneçam um atendimento contextualizado, levando em consideração o histórico do cliente e suas necessidades específicas em cada interação.
Roteamento Inteligente de Tickets: A integração do CRM com o software de atendimento omnichannel permite um roteamento inteligente de tickets com base em dados do cliente armazenados no CRM.
Por exemplo, um ticket de suporte pode ser automaticamente atribuído ao agente mais adequado com base em sua especialização ou histórico de interações com o cliente.
Automação de Processos: A automação de processos pode ser aprimorada com a integração entre o software de atendimento omnichannel e o CRM. Por exemplo, é possível automatizar o registro de novas interações de clientes no CRM, atualizar automaticamente os registros do cliente com informações relevantes e acionar fluxos de trabalho com base em eventos específicos.
Análise Avançada de Dados: A integração do CRM com o software de atendimento omnichannel permite uma análise mais avançada de dados.
Os dados de interações do cliente podem ser combinados com outras informações do CRM para obter insights valiosos sobre o comportamento do cliente, tendências de compra e oportunidades de melhoria no atendimento ao cliente.
A a integração de um software de atendimento omnichannel com um CRM oferece uma visão completa do cliente, permite um atendimento mais personalizado e eficiente, facilita a automação de processos e fornece insights valiosos para melhorar continuamente a experiência do cliente.
Essa combinação é essencial para empresas que desejam oferecer um atendimento de alta qualidade e construir relacionamentos duradouros com os clientes.
Como escolher um software de atendimento omnichannel?
Escolher o software de atendimento omnichannel certo para sua empresa é uma decisão importante que requer consideração cuidadosa.
Aqui estão algumas etapas para ajudá-lo a escolher o software adequado:
Defina Suas Necessidades e Objetivos: Antes de começar a procurar um software, identifique claramente suas necessidades e objetivos.
Considere os canais de comunicação que deseja integrar, os recursos específicos que precisa (como chat ao vivo, e-mail, redes sociais, etc.), e os resultados que espera alcançar com o software.
Avalie a Integração de Canais: Certifique-se de que o software oferece suporte aos canais de comunicação que você deseja integrar.
Verifique se ele permite a unificação de todos os canais em uma única plataforma e se oferece uma experiência consistente para os clientes, independentemente do canal utilizado.
Verifique a Escalabilidade: Escolha um software que possa crescer e se adaptar às necessidades da sua empresa à medida que ela cresce.
Verifique se o software é escalável e pode lidar com um aumento no volume de interações dos clientes sem comprometer o desempenho.
Analise as Funcionalidades: Avalie as funcionalidades oferecidas pelo software e verifique se atendem às suas necessidades específicas.
Isso pode incluir recursos como roteamento inteligente de tickets, chat ao vivo, automação de processos, análise de dados e integração com sistemas de CRM.
Considere a Facilidade de Uso: Escolha um software que seja intuitivo e fácil de usar para os agentes de atendimento e para os clientes.
A interface do usuário deve ser amigável e simplificada, facilitando a navegação e o uso das funcionalidades do software.
Segurança e Conformidade: Verifique se o software oferece recursos robustos de segurança para proteger os dados confidenciais dos clientes e garantir conformidade com regulamentos de privacidade, como o GDPR.
Avalie a Integração com Outras Ferramentas: Verifique se o software pode ser integrado com outras ferramentas e sistemas utilizados pela sua empresa, como sistemas de CRM, e-mail marketing e sistemas de análise de dados.
A integração com outras ferramentas pode aumentar a eficiência operacional e fornecer uma visão holística do cliente.
Reputação e Suporte: Pesquise a reputação do fornecedor do software e verifique se ele oferece suporte técnico confiável e eficiente. Leia avaliações de clientes, solicite referências e teste a qualidade do suporte antes de tomar uma decisão.
Ao seguir essas etapas e considerações, você estará melhor preparado para escolher um software de atendimento omnichannel que atenda às necessidades específicas da sua empresa e ajude a oferecer uma experiência excepcional aos clientes.
Como implantar um software de atendimento omnichannel?
A implantação de um software de atendimento omnichannel requer planejamento cuidadoso e execução diligente para garantir uma transição suave e bem-sucedida.
Aqui estão algumas etapas a serem consideradas ao implantar um software de atendimento omnichannel:
Defina Objetivos Claros: Antes de iniciar a implantação, defina claramente os objetivos que deseja alcançar com o software de atendimento omnichannel.
Isso pode incluir melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional ou aumentar as taxas de conversão. Tenha metas específicas em mente para medir o sucesso da implantação.
Realize uma Avaliação de Necessidades: Avalie as necessidades específicas da sua empresa em termos de funcionalidades, integrações e requisitos de segurança. Isso ajudará a garantir que você escolha o software certo que atenda às suas necessidades.
Prepare sua Equipe: Treine sua equipe no uso do novo software de atendimento omnichannel. Isso pode incluir treinamento sobre como usar as diferentes funcionalidades do software, bem como a melhor prática para fornecer um serviço de alta qualidade aos clientes.
Personalize o Software: Personalize o software de acordo com as necessidades e processos específicos da sua empresa. Isso pode incluir a configuração de fluxos de trabalho, regras de roteamento e integrações com outros sistemas e ferramentas.
Teste o Software: Antes de lançar o software para todos os usuários, realize testes abrangentes para garantir que tudo esteja funcionando conforme o esperado. Isso pode incluir testes de funcionalidade, testes de integração e testes de desempenho.
Implante em Fases: Considere implantar o software de atendimento omnichannel em fases, em vez de fazer uma implantação em grande escala de uma vez. Isso permite identificar e corrigir problemas mais rapidamente e reduzir o impacto nas operações comerciais.
Monitore e Avalie o Desempenho: Uma vez que o software esteja em operação, monitore continuamente seu desempenho e faça ajustes conforme necessário. Isso pode incluir a coleta de feedback dos usuários, a análise de métricas de desempenho e a identificação de áreas de melhoria.
Forneça Suporte Contínuo: Ofereça suporte contínuo aos usuários do software de atendimento omnichannel, garantindo que eles tenham acesso a recursos de treinamento, documentação e suporte técnico quando necessário.
Ao seguir essas etapas e considerações ao implantar um software de atendimento omnichannel, você pode maximizar suas chances de sucesso e garantir uma transição suave para uma nova plataforma de atendimento ao cliente integrada e eficaz.
Os 12 melhores softwares de atendimento omnichannel
A escolha dos melhores softwares de atendimento omnichannel pode variar dependendo das necessidades específicas da sua empresa, do tamanho da sua operação e de outros fatores. No entanto, aqui estão 11 opções populares e bem avaliadas no mercado:
Nexloo
A Nexloo é um software de atendimento omnichannel que vem revolucionando o mercado, apresentando diversas inovações tecnológicas que levam o atendimento ao cliente das empresas para outro nível, além de ter um dos menores preços do mercado. Na Nexloo, você conta com:
WhatsApp Múltiplos usuários: Tenha um único número de WhatsApp para toda a sua equipe, com conversas individualizadas e relatórios avançados com tudo o que está acontecendo no atendimento ao cliente da sua empresa.
Chatbots inteligentes: Conte com poderosos chatbots que utilizam inteligência artificial para fazer praticamente tudo, desde esclarecer uma simples dúvida, até realizar uma venda complexa.
Atendimento multicanal: Integre todos os seus canais de comunicação em um único lugar, como WhatsApp, Facebook, Instagram, chat de site, e-mails e diversos outros canais que a sua empresa utiliza.
Aplicativo mobile: Conte com aplicativo Android e iOS para que a sua equipe possa atender os seus clientes de qualquer lugar.
Relatórios avançados: Conte com dezenas de relatórios para acompanhar tudo o que está acontecendo no atendimento ao cliente da sua empresa.
Pesquisas de satisfação: Crie pesquisas automáticas de satisfação e envie aos seus clientes para coletar o feedback sobre como anda o seu atendimento ao cliente.
CRM Integrado: Conte com um CRM completo para fazer a gestão de todos os seus leads, desde o primeiro contato, até o fechamento da venda.
API Webhook: Integre qualquer ferramenta ou software à Nexloo de forma simples e eficiente, através de uma poderosa API Webhook.
Zendesk
Oferece uma solução completa de atendimento ao cliente omnichannel, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone, mídias sociais e automação de workflows.
Freshdesk
Plataforma omnichannel que integra todos os canais de comunicação do cliente em uma única interface para facilitar o gerenciamento.
Intercom
Oferece uma variedade de ferramentas de comunicação, incluindo chat ao vivo, e-mail, bots e automação, para proporcionar uma experiência omnichannel para os clientes.
HubSpot Service Hub
Uma solução abrangente de atendimento ao cliente que integra chat ao vivo, e-mail, telefone e automação para oferecer suporte omnichannel.
Salesforce Service Cloud
Uma plataforma de serviço ao cliente que oferece suporte a vários canais de comunicação, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais, além de recursos avançados de automação e análise.
LiveAgent
Plataforma de help desk que integra todos os canais de comunicação em uma única interface, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone, mídias sociais e mensagens.
Genesys Cloud
Uma solução de contact center baseada em nuvem que oferece suporte a vários canais de comunicação, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais.
Zoho Desk
Uma plataforma de help desk omnichannel que integra chat ao vivo, e-mail, telefone, mídias sociais e automação para oferecer suporte completo ao cliente.
Gladly
Uma plataforma de atendimento ao cliente que centraliza todas as conversas dos clientes em uma única visualização, oferecendo suporte omnichannel de maneira intuitiva.
Kayako
Plataforma de help desk que integra chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais em uma única interface para oferecer suporte omnichannel.
Help Scout
Oferece uma solução de atendimento ao cliente omnichannel com chat ao vivo, e-mail, automação e integrações com outras ferramentas de negócios.
É importante avaliar cuidadosamente as características e os requisitos específicos da sua empresa ao escolher um software de atendimento omnichannel.
Além disso, considere aspectos como custo, escalabilidade, integrações e suporte ao cliente ao tomar sua decisão.
Nexloo: A melhor solução omnichannel
Integrando todas as facetas do atendimento ao cliente em uma experiência perfeitamente unificada, apresentamos a Nexloo – a solução definitiva para empresas que buscam excelência em atendimento omnichannel.
Com uma abordagem centrada no cliente e uma gama abrangente de recursos, a Nexloo eleva o padrão do atendimento ao cliente para um novo patamar.
Imagine uma plataforma que une todos os pontos de contato do cliente – do chat ao vivo e e-mail às redes sociais e telefone – em uma única interface simplificada.
Com a Nexloo, não há mais alternância entre diferentes sistemas ou mal-entendidos de comunicação.
Cada interação é perfeitamente integrada, permitindo uma resposta rápida e consistente em todos os canais.
Além da integração de canais, a Nexloo oferece uma variedade de recursos avançados para otimizar o atendimento ao cliente.
Desde roteamento inteligente de tickets até automação de processos e análise de dados em tempo real, nossa plataforma foi projetada para impulsionar a eficiência operacional e melhorar a satisfação do cliente.
O diferencial da Nexloo não reside apenas em suas características técnicas, mas também em nosso compromisso inabalável com a excelência em atendimento ao cliente.
Nossa equipe dedicada está sempre pronta para oferecer suporte personalizado e orientação especializada, garantindo que sua empresa aproveite ao máximo nossa plataforma.
Não importa o tamanho ou setor da sua empresa, a Nexloo é a escolha certa para quem busca oferecer uma experiência de atendimento ao cliente verdadeiramente excepcional.
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