Contar com um relatório de atendimento ao cliente na sua empresa é essencial para empresas que desejam fornecer um atendimento de mais qualidade e crescer no mercado.
Mas, como criar um relatório de atendimento? Quais indicadores devo acompanhar? Nesse conteúdo te ensinamos o passo a passo, apresentamos os principais indicadores e te apresentamos 10 ferramentas para te ajudar a automatizar esse processo.
Boa leitura!
O que é um relatório de atendimento ao cliente?
Um relatório de atendimento ao cliente é um documento que contém informações detalhadas sobre o desempenho e as métricas relacionadas ao atendimento prestado aos clientes por uma empresa.
Esse tipo de relatório é essencial para avaliar a eficácia das operações de atendimento ao cliente, identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas para aprimorar a experiência do cliente.
Geralmente, um relatório de atendimento ao cliente pode incluir as seguintes informações:
Volume de solicitações: O número total de solicitações de atendimento recebidas ao longo de um período específico, incluindo chamadas telefônicas, e-mails, tickets de suporte e mensagens de chat.
Tempo de resposta médio: O tempo médio que a equipe de atendimento leva para responder às consultas dos clientes. Isso pode incluir o tempo de espera na fila e o tempo de resposta real.
Taxa de resolução no primeiro contato: A porcentagem de solicitações de atendimento que são resolvidas satisfatoriamente no primeiro contato com o cliente, sem a necessidade de acompanhamento adicional.
Tempo de resolução médio: O tempo médio que a equipe de atendimento leva para resolver completamente as solicitações dos clientes, desde o primeiro contato até a resolução final.
Satisfação do cliente: Avaliações de satisfação do cliente, coletadas por meio de pesquisas pós-atendimento ou feedback direto dos clientes, que indicam o nível de satisfação com o serviço prestado.
Motivos de contato: Uma análise dos principais motivos pelos quais os clientes entram em contato com o serviço de atendimento ao cliente, o que pode ajudar a identificar tendências e áreas de foco para melhorias.
Desempenho da equipe: Métricas relacionadas ao desempenho individual e coletivo da equipe de atendimento, como número de chamadas atendidas, tempo médio de chamada e taxa de resolução.
Tendências e insights: Análises e insights derivados dos dados coletados, que podem ajudar a identificar padrões, tendências e oportunidades de aprimoramento no atendimento ao cliente.
Essas são apenas algumas das informações que podem ser incluídas em um relatório de atendimento ao cliente.
O objetivo principal é fornecer uma visão abrangente do desempenho do serviço de atendimento ao cliente e orientar ações para melhorar a qualidade e eficiência do atendimento oferecido aos clientes.
Para que serve um relatório de atendimento ao cliente?
Um relatório de atendimento ao cliente serve para diversas finalidades importantes dentro de uma empresa.
Aqui estão algumas das principais razões pelas quais os relatórios de atendimento ao cliente são essenciais:
Avaliação do desempenho: Os relatórios ajudam a avaliar o desempenho geral do serviço de atendimento ao cliente, fornecendo métricas objetivas sobre o volume de solicitações, tempo de resposta, taxa de resolução e satisfação do cliente.
Identificação de tendências: Ao analisar os dados ao longo do tempo, os relatórios permitem identificar tendências e padrões nas interações com os clientes, como picos sazonais de demanda ou tipos comuns de problemas enfrentados pelos clientes.
Melhoria contínua: Os relatórios oferecem insights valiosos que podem ser usados para identificar áreas de melhoria no atendimento ao cliente, seja por meio de treinamento da equipe, ajustes nos processos ou melhorias na tecnologia utilizada.
Tomada de decisões estratégicas: Com base nos dados fornecidos pelos relatórios, os gestores podem tomar decisões estratégicas informadas sobre alocação de recursos, investimentos em tecnologia e estratégias de atendimento ao cliente.
Monitoramento da satisfação do cliente: Os relatórios ajudam a monitorar continuamente a satisfação do cliente, por meio de métricas como avaliações de satisfação, feedback direto dos clientes e taxas de retenção de clientes.
Comunicação interna: Os relatórios de atendimento ao cliente fornecem uma maneira eficaz de comunicar os resultados e as metas de atendimento ao cliente para toda a organização, garantindo que todos estejam alinhados com os objetivos de serviço ao cliente da empresa.
Demonstração de valor: Os relatórios podem ser usados para demonstrar o valor do serviço de atendimento ao cliente para a empresa, destacando seu impacto positivo na satisfação do cliente, retenção de clientes e até mesmo no aumento das vendas e receitas.
Os relatórios de atendimento ao cliente são ferramentas essenciais para monitorar, avaliar e melhorar continuamente o serviço de atendimento ao cliente, garantindo que a empresa atenda às expectativas dos clientes e mantenha sua competitividade no mercado.
Quais as vantagens de ter um relatório de atendimento?
Ter um relatório de atendimento ao cliente oferece uma série de vantagens significativas para uma empresa. Aqui estão algumas das principais vantagens:
Avaliação do desempenho: Os relatórios fornecem uma visão clara e objetiva do desempenho do serviço de atendimento ao cliente, permitindo que a empresa avalie sua eficácia e identifique áreas de melhoria.
Identificação de tendências: Ao analisar os dados ao longo do tempo, os relatórios permitem identificar tendências e padrões nas interações com os clientes, ajudando a antecipar necessidades futuras e ajustar as estratégias de atendimento.
Melhoria contínua: Os relatórios fornecem insights valiosos que podem ser usados para implementar melhorias contínuas no serviço de atendimento ao cliente, seja por meio de treinamento da equipe, ajustes nos processos ou investimentos em tecnologia.
Tomada de decisões informadas: Com base nos dados fornecidos pelos relatórios, os gestores podem tomar decisões estratégicas informadas sobre alocação de recursos, investimentos em tecnologia e estratégias de atendimento ao cliente.
Monitoramento da satisfação do cliente: Os relatórios ajudam a monitorar continuamente a satisfação do cliente, permitindo que a empresa identifique áreas de insatisfação e tome medidas corretivas rapidamente.
Comunicação interna: Os relatórios de atendimento ao cliente fornecem uma maneira eficaz de comunicar os resultados e as metas de atendimento ao cliente para toda a organização, garantindo que todos estejam alinhados com os objetivos de serviço ao cliente da empresa.
Demonstração de valor: Os relatórios podem ser usados para demonstrar o valor do serviço de atendimento ao cliente para a empresa, destacando seu impacto positivo na satisfação do cliente, retenção de clientes e até mesmo no aumento das vendas e receitas.
Ter um relatório de atendimento ao cliente oferece uma série de vantagens que podem ajudar uma empresa a melhorar sua eficiência operacional, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o sucesso a longo prazo.
Quais dados analisar em um relatório de atendimento?
Um relatório de atendimento pode abranger uma variedade de dados importantes, dependendo do contexto e do objetivo do relatório.
Aqui estão algumas categorias de dados comuns que podem ser analisadas em um relatório de atendimento:
Volume de Atendimento: Isso inclui o número total de solicitações ou interações recebidas durante um determinado período de tempo. Pode ser dividido em subcategorias, como número de chamadas telefônicas, e-mails, mensagens de chat, tickets de suporte etc.
Tempo de Resolução: O tempo médio que leva para resolver uma solicitação desde o momento em que é recebida até o momento em que é concluída. Isso pode ser subdividido em tempos de resposta inicial e tempos de resolução total.
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR): A porcentagem de solicitações que são resolvidas durante o primeiro contato com o cliente, sem a necessidade de encaminhamento para outro departamento ou agente.
Tempo de Espera: O tempo médio que os clientes esperam antes de serem atendidos por um agente. Isso pode incluir o tempo de espera na fila de atendimento telefônico, o tempo de espera em um chat ao vivo ou o tempo de resposta para e-mails.
Taxa de Abandono: A porcentagem de clientes que desistem de esperar na fila de atendimento antes de serem atendidos por um agente.
Satisfação do Cliente: Feedback do cliente sobre sua experiência de atendimento. Isso pode ser medido por meio de pesquisas pós-atendimento, classificações de satisfação, comentários diretos do cliente etc.
Motivos de Contato: As razões pelas quais os clientes entram em contato com o suporte ou serviço de atendimento ao cliente. Isso pode ajudar a identificar tendências, problemas recorrentes ou áreas que requerem melhorias.
Padrões de Tendências: Identificação de padrões ou tendências ao longo do tempo, como aumento sazonal no volume de solicitações, mudanças nos tipos de problemas relatados, etc.
Desempenho do Agente: Estatísticas individuais de desempenho dos agentes, como número de solicitações atendidas, tempo médio de atendimento, taxa de resolução, etc.
Eficiência Operacional: Métricas relacionadas à eficiência operacional do departamento de atendimento ao cliente, como custo por interação, produtividade dos agentes, utilização de recursos, etc.
Tendências de Retenção de Clientes: Se aplicável, dados sobre a retenção de clientes após interações de suporte podem ser analisados para entender como o atendimento ao cliente afeta a fidelidade do cliente.
Esses são apenas alguns exemplos de dados que podem ser analisados em um relatório de atendimento.
A escolha dos dados específicos a serem incluídos dependerá dos objetivos da análise e das necessidades da organização.
As 10 principais métricas de atendimento ao cliente
As 10 principais métricas de atendimento ao cliente podem variar dependendo do tipo de negócio, da indústria e dos objetivos específicos da empresa.
No entanto, aqui estão algumas métricas comuns que são amplamente consideradas importantes para medir a eficácia do atendimento ao cliente:
Tempo Médio de Resolução (TMA): O tempo médio que leva para resolver uma solicitação de cliente. Isso inclui desde o momento em que a solicitação é recebida até o momento em que é completamente resolvida.
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR): A porcentagem de solicitações de clientes que são resolvidas durante o primeiro contato com o agente de atendimento, sem a necessidade de encaminhamento para outro departamento ou agente.
Tempo Médio de Espera (TME): O tempo médio que os clientes esperam antes de serem atendidos por um agente de suporte. Isso pode incluir o tempo de espera na fila de atendimento telefônico, chat ao vivo, ou resposta a e-mails.
Taxa de Abandono: A porcentagem de clientes que desistem de esperar na fila de atendimento antes de serem atendidos por um agente.
Satisfação do Cliente (CSAT): A satisfação do cliente medida por meio de pesquisas pós-atendimento, classificações de satisfação ou feedback direto dos clientes.
Net Promoter Score (NPS): Uma medida da disposição dos clientes em recomendar a empresa a outras pessoas. É uma métrica que reflete a lealdade e a satisfação do cliente.
Taxa de Retenção de Clientes: A porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com a empresa ao longo do tempo. Isso pode ser um indicador-chave da eficácia do atendimento ao cliente na construção de relacionamentos duradouros.
Taxa de Conversão de Reclamações em Oportunidades: A porcentagem de reclamações ou problemas de clientes que são resolvidos de forma a criar uma oportunidade de satisfação do cliente e fidelização.
Eficiência Operacional: Métricas relacionadas à eficiência operacional do departamento de atendimento ao cliente, como custo por interação, produtividade dos agentes, utilização de recursos, etc.
Tendências de Feedback e Problemas: Análise de tendências em feedback de clientes e tipos de problemas relatados para identificar áreas de melhoria e oportunidades para melhorar a experiência do cliente.
Essas métricas podem fornecer uma visão abrangente do desempenho do atendimento ao cliente e ajudar as empresas a identificar áreas de melhoria e aprimoramento.
No entanto, é importante adaptar as métricas às necessidades específicas da empresa e aos objetivos estratégicos de atendimento ao cliente.
Como fazer um relatório de atendimento ao cliente passo a passo
Criar um relatório de atendimento ao cliente eficaz envolve vários passos importantes para garantir que os dados sejam coletados, analisados e apresentados de forma clara e útil.
Aqui está um guia passo a passo para criar um relatório de atendimento ao cliente:
Passo 1: Defina os Objetivos do Relatório
Identifique o propósito do relatório e quais métricas são mais relevantes para seus objetivos. Isso pode incluir melhorar a eficiência operacional, aumentar a satisfação do cliente, reduzir o tempo de resolução, entre outros.
Passo 2: Determine as Métricas a Serem Incluídas
Com base nos objetivos do relatório, identifique as métricas-chave que serão monitoradas e analisadas. Isso pode incluir métricas como tempo médio de espera, taxa de resolução no primeiro contato, satisfação do cliente, entre outras.
Passo 3: Coleta de Dados
Reúna os dados necessários para calcular as métricas identificadas. Isso pode envolver o acesso a sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), software de helpdesk, registros de chamadas, pesquisas de satisfação do cliente, entre outros.
Passo 4: Analise os Dados
Analise os dados coletados para extrair insights significativos. Identifique tendências, padrões e áreas de melhoria com base nos dados disponíveis.
Passo 5: Prepare o Relatório
Organize os dados analisados em um formato claro e compreensível. Isso pode incluir gráficos, tabelas e visualizações de dados para facilitar a compreensão e destacar os principais pontos.
Passo 6: Identifique Tendências e Insights
Destaque as principais tendências e insights derivados da análise dos dados. Isso pode incluir áreas de melhoria, pontos fortes do atendimento ao cliente, oportunidades de upsell ou cross-sell, entre outros.
Passo 7: Faça Recomendações
Com base nos insights identificados, faça recomendações para melhorias no atendimento ao cliente. Isso pode incluir sugestões para otimizar processos, treinar agentes, implementar novas tecnologias, entre outros.
Passo 8: Apresente o Relatório
Apresente o relatório aos stakeholders relevantes, como gerentes de atendimento ao cliente, executivos e equipes operacionais. Certifique-se de comunicar os principais pontos de forma clara e concisa.
Passo 9: Acompanhamento e Ação
Acompanhe a implementação das recomendações e monitore continuamente as métricas de atendimento ao cliente ao longo do tempo. Isso garantirá que as melhorias sejam eficazes e que o desempenho do atendimento ao cliente continue a ser monitorado e otimizado.
Passo 10: Iteração
Reavalie periodicamente os objetivos, métricas e processos de relatório à medida que as necessidades e prioridades da empresa mudam. Aperfeiçoe o processo com base no feedback recebido e nos resultados obtidos.
Seguindo este guia passo a passo, você poderá criar relatórios de atendimento ao cliente eficazes que ajudarão a impulsionar melhorias contínuas na experiência do cliente e na eficiência operacional.
As 10 melhores ferramentas para automatizar seus relatórios de atendimento
Automatizar os relatórios de atendimento ao cliente pode economizar tempo e recursos, além de fornecer insights mais precisos e em tempo real. Aqui estão algumas das melhores ferramentas disponíveis para automatizar seus relatórios de atendimento:
Zendesk Explore
Esta plataforma permite criar relatórios personalizados com base nos dados do Zendesk Support, Chat e Talk, oferecendo análises detalhadas sobre o desempenho do atendimento ao cliente.
Freshdesk Reporting
O Freshdesk oferece uma variedade de ferramentas de relatório para monitorar métricas importantes, como tempo médio de resposta, satisfação do cliente e tendências de tickets.
Zoho Desk Analytics
A ferramenta de análise integrada ao Zoho Desk permite criar relatórios personalizados e painéis de controle para monitorar a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
Salesforce Service Cloud Analytics
O Salesforce oferece uma poderosa solução de análise integrada ao Service Cloud, permitindo criar relatórios avançados e painéis de controle personalizados.
HubSpot Service Hub Reporting
O HubSpot oferece recursos avançados de relatórios para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente, incluindo métricas de satisfação do cliente, tempo de resolução e muito mais.
Help Scout Reports
A plataforma Help Scout oferece ferramentas de relatório para monitorar o desempenho do suporte ao cliente, incluindo métricas de satisfação do cliente, tempo de resposta e tendências de tickets.
Intercom Reporting
A ferramenta de relatórios do Intercom permite monitorar o desempenho do atendimento ao cliente em tempo real, fornecendo insights valiosos sobre a experiência do cliente e o envolvimento do usuário.
HappyFox Analytics
O HappyFox oferece uma variedade de ferramentas de relatório para monitorar métricas importantes, como tempo médio de resolução, satisfação do cliente e tendências de tickets.
Deskpro Reporting
O Deskpro oferece uma plataforma de relatório robusta que permite criar relatórios personalizados e painéis de controle para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente.
Kayako Insights
O Kayako oferece ferramentas de relatório avançadas para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente, incluindo métricas de satisfação do cliente, tempo de resposta e tendências de tickets.
Essas ferramentas podem ajudar a automatizar a geração de relatórios de atendimento ao cliente, permitindo que você acompanhe o desempenho do suporte de maneira mais eficiente e eficaz.
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