Não é surpreendente para ninguém o potencial do omnichannel, principalmente quando se trata do omnichannel WhatsApp como aliado de vendas e fidelização de clientes.
No Brasil o WhatsApp é utilizado por mais de 170 milhões de pessoas, com diversos objetivos, incluindo fazer compras, agendar consultas médicas, pedir comida, tirar dúvidas sobre determinados produtos, entre diversas outras situações.
Consegue perceber o potencial dessa ferramenta para seu negócio?
Mas eles não entram em contato com as empresas apenas pelo WhatsApp. Utilizam diversos outros canais como Facebook Messenger, Instagram Direct, telefone, Telegram, chat online, e-mails, entre diversos outros.
Agora, imagine integrar todos esses canais em um único lugar e tornar a comunicação do seu cliente fluída e dinâmica durante todas as interações com a sua empresa? Isso é o Omnichannel WhatsApp!
Se você quer se aprofundar nesse tema e aprender a aplicar na sua empresa, continue lendo para descobrir mais detalhes sobre o papel do WhatsApp em uma estratégia omnichannel.
O que é uma estratégia de comunicação Omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de uso em conjunto e integrado de diversos canais de comunicação, com o objetivo de melhorar a relação entre o cliente e a empresa, gerando como resultado maior satisfação, fidelização e vendas.
Pense na seguinte situação: Um cliente entra em contato com a sua empresa através do Instagram, passa para um contato via WhatsApp e posteriormente para uma ligação telefônica. Esse é um fluxo de comunicação muito comum e quanto mais canais envolvidos, mais complexo se torna prestar um bom atendimento.
Ao utilizar uma plataforma Omnichannel WhatsApp, integrada a todos os seus canais, você consegue ter as informações de todas as interações desse cliente em um único painel, dando continuidade no fluxo da conversa exatamente do ponto onde ela parou anteriormente. Consegue perceber o poder disso?
Para deixar essa estratégia ainda mais completa, você pode integrar outros sistemas, como por exemplo, o CRM (Customer Relationship Management) e plataformas de automação de marketing, possibilitando personalizar ainda mais o atendimento e suporte ao cliente.
De modo geral, uma estratégia omnichannel WhatsApp integrada com outros canais visa aumentar o engajamento do cliente, melhorar a satisfação e impulsionar os resultados comerciais da sua empresa.
Porque utilizar o WhatsApp no atendimento omnichannel?
A comunicação omnichannel envolve unificar todos os canais de comunicação da sua empresa com o cliente e, o WhatsApp não poderia ficar de fora dessa estratégia.
Atualmente o aplicativo tem mais de 2 bilhões no mundo e mais de 170 milhões de brasileiros, comprovando que ele não deve ficar de fora do seu planejamento omnichannel.
Apenas esses números já seriam suficientes para te convencer sobre a importância do Omnichannel WhatsApp na sua estratégia, mas temos mais dados para te ajudar a tomar uma decisão:
- 81% dos usuários afirmam que utilizam o WhatsApp para se comunicar com empresas
- 78% das pessoas consideram tirar dúvidas como uma das finalidades adequadas para se comunicar com empresas através do WhatsApp;
- 54% das pessoas já contratou algum serviço pelo WhatsApp, seguido de 51% de pessoas que já compraram algum produto pelo aplicativo;
- 79% dos usuários já receberam algum tipo de oferta comercial de empresas que nunca tinham conversado por este canal.
Quer ainda mais? Então vamos para mais pontos que garantem ao WhatsApp uma presença vip na sua estratégia omnichannel:
Acessibilidade: Como o WhatsApp é uma aplicação móvel, os clientes podem acessá-lo facilmente a qualquer momento e em qualquer lugar, o que significa que eles podem entrar em contato com a empresa de forma rápida e conveniente, sem restrições de horário ou localização.
Comunicação Instantânea: O WhatsApp permite comunicação em tempo real, o que é essencial para oferecer um atendimento ágil e eficiente. Os clientes podem receber respostas imediatas às suas perguntas e resolver problemas rapidamente, resultando em uma experiência de qualidade.
Multifuncionalidade: Além de mensagens de texto, o WhatsApp suporta uma variedade de formatos de comunicação, como áudio, imagens, vídeos e documentos. Isso permite uma interação mais rica e envolvente entre a empresa e o cliente, facilitando o compartilhamento de informações relevantes.
Percebeu a importância do Omnichannel WhatsApp na sua estratégia? Ignorar o potencial desse aplicativo significa deixar muito dinheiro em cima da mesa, além da possibilidade de perdê-los para os concorrentes que já utilizam.
Quais os canais devo utilizar na minha estratégia omnichannel?
A escolha dos canais a serem utilizadas na sua estratégia omnichannel podem variar de acordo com as necessidades da sua empresa e principalmente com relação ao público-alvo da sua empresa. Para te ajudar, separamos aqui algumas das dezenas de plataformas que você pode integrar ao utilizar a Nexloo:
Chat de site: O chat de site te ajuda no atendimento e suporte aos seus clientes diretamente no seu site. De acordo com estudos, cerca de 79% dos consumidores preferem um chat ao vivo para obter respostas imediadas do que preencher um formulário ou enviar um e-mail.
Essa funcionalidade permite interações personalizadas e instantâneas, ajudando a aumentar as taxas de conversão e a satisfação do cliente, além de automatizar as conversas com o uso de inteligência artificial.
Facebook messenger: Com mais de 1,3 bilhão de usuários ativos mensais, o Facebook Messenger é uma das plataformas de mensagens mais populares do mundo.
Integrar à sua estratégia de comunicação te ajuda a alcançar uma ampla audiência e oferecer suporte ao cliente de forma rápida e assertiva. Estudos mostram que 64% dos consumidores acreditam que as empresas devem usar o Messenger para interagir com eles.
Instagram direct: O Instagram é uma das redes sociais mais populares do mundo, com mais de 1 bilhão de usuários ativos mensais. A ferramenta permite que as marcas se comuniquem diretamente com seus seguidores ou clientes de forma privada e em tempo real.
Com uma taxa de engajamento mais alta do que outras plataformas de mídia social, o Instagram Direct oferece uma oportunidade única para construir relacionamentos mais profundos com os clientes.
Telegram: O Telegram é uma plataforma de mensagens instantâneas segura e em rápida expansão, com mais de 500 milhões de usuários ativos mensais.
Sua API aberta e flexível torna-o uma escolha popular para integrações personalizadas e bots de atendimento ao cliente. O Telegram oferece criptografia de ponta a ponta e recursos avançados de privacidade, garantindo uma comunicação segura e confiável.
E-mails: O e-mail continua sendo uma das formas mais eficazes de comunicação direta com os clientes. Estudos mostram que o e-mail tem um retorno sobre investimento médio de $42 para cada $1 gasto.
Com campanhas de e-mail bem planejadas e segmentadas, as empresas podem nutrir relacionamentos com os clientes, promover produtos e oferecer suporte personalizado de forma eficaz.
API Webhook: As APIs Webhook desempenham um papel fundamental na integração de sistemas, redes sociais e na automação de processos. Elas permitem que diferentes plataformas e aplicativos se comuniquem entre si de forma eficiente, facilitando a transferência de dados em tempo real.
Ao integrar a API Webhook à sua omnichannel WhatsApp, você pode centralizar e sincronizar suas comunicações, proporcionando uma experiência coesa e consistente aos clientes.
Ao escolher as plataformas apropriadas para sua estratégia omnichannel WhatsApp, é importante considerar as preferências e comportamentos do seu público-alvo, bem como a capacidade da empresa de gerenciar e integrar efetivamente esses canais para proporcionar uma experiência coesa aos clientes.
Como implementar o WhatsApp omnichannel no seu atendimento?
Implementar o WhatsApp omnichannel no atendimento ao cliente requer um planejamento cuidadoso para não gerar problemas, além de um forte treinamento da sua equipe. Aqui estão algumas etapas importantes para que você possa fazer isso de forma bem sucedida:
Entenda o seu público-alvo: Antes de tudo, é essencial compreender as preferências e comportamentos do seu público-alvo. Saiba quais canais de comunicação eles preferem e em quais momentos da jornada do cliente eles são mais propensos a interagir com a sua empresa.
Adote uma plataforma de gerenciamento omnichannel: Utilize uma plataforma de gerenciamento omnichannel que permita acompanhar e responder às interações dos clientes em todos os canais de comunicação em tempo real. Isso ajudará a oferecer um suporte mais eficiente e personalizado.
Integre seus canais de comunicação: Identifique todos os canais de comunicação que sua empresa utiliza, como site, redes sociais, e-mail, chat ao vivo, telefone, entre outros. Em seguida, integre esses canais para garantir uma experiência de atendimento unificada e consistente em todos os pontos de contato.
Treine sua equipe: Capacite sua equipe para oferecer um atendimento de alta qualidade em todos os canais de comunicação. Eles devem estar familiarizados com as diferentes plataformas e serem capazes de fornecer respostas consistentes e precisas, independentemente do canal utilizado pelo cliente.
Personalize as interações: Utilize dados do cliente para personalizar as interações em cada canal de comunicação. Isso inclui o histórico de compras, preferências de comunicação e outras informações relevantes que podem ajudar a oferecer uma experiência mais relevante e personalizada.
Automatize quando possível: Implemente automações para agilizar o atendimento ao cliente, como respostas automáticas a perguntas frequentes, roteamento inteligente de chamadas e chatbots para fornecer suporte básico.
Meça e otimize o desempenho: Monitore as métricas de atendimento ao cliente em todos os canais de comunicação para entender o desempenho e identificar áreas de melhoria. Utilize esses insights para otimizar continuamente sua estratégia omnichannel e garantir uma experiência excepcional para os clientes.
Ao seguir essas etapas e dedicar esforços para integrar e otimizar seus canais de comunicação, sua empresa estará bem posicionada para oferecer um atendimento ao cliente eficaz e coeso em todos os pontos de contato.
Por que utilizar a Nexloo na sua estratégia omnichannel
A Nexloo é a melhor opção de plataforma omnichannel WhatsApp para integrar todos os canais de comunicação da sua empresa. Conheça algumas vantagens para começar o seu teste grátis de 7 dias ainda hoje:
Integração total: A Nexloo oferece uma plataforma integrada que permite gerenciar e coordenar todas as interações com os clientes em múltiplos canais de comunicação, como chat ao vivo, e-mail, redes sociais, WhatsApp e muito mais. Isso simplifica a gestão das comunicações e garante uma experiência consistente para os clientes em todos os pontos de contato.
Automatização Inteligente: A Nexloo oferece recursos avançados de automatização, como chatbots com inteligência artificial e respostas automáticas, que ajudam a agilizar o atendimento ao cliente e oferecer suporte 24/7. Essa automação inteligente pode lidar com consultas simples, encaminhar problemas complexos para agentes humanos e personalizar as interações com base nas necessidades específicas do cliente.
Análise de Dados: A Nexloo fornece análises detalhadas e insights acionáveis sobre o desempenho do atendimento ao cliente em todos os canais de comunicação. Isso permite identificar tendências, entender o comportamento do cliente e tomar decisões informadas para otimizar a estratégia omnichannel e melhorar a satisfação do cliente.
Flexibilidade e Escalabilidade: A Nexloo é altamente flexível e escalável, o que significa que pode se adaptar às necessidades específicas do seu negócio e crescer junto com ele. Seja uma pequena empresa que está começando a implementar o omnichannel ou uma grande corporação com uma presença global, a Nexloo pode oferecer soluções personalizadas para atender às suas demandas.
Suporte Técnico e Serviço ao Cliente: A Nexloo oferece um suporte técnico e serviço ao cliente excepcionais, garantindo que você tenha assistência sempre que precisar. Sua equipe dedicada está disponível para ajudar na configuração, integração e resolução de quaisquer problemas que possam surgir, garantindo uma experiência tranquila e sem complicações.
Em resumo, utilizar a Nexloo em sua estratégia omnichannel oferece uma solução abrangente e eficaz para gerenciar todas as interações com os clientes, proporcionando uma experiência superior e impulsionando os resultados do seu negócio.
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