A Gestão de Relacionamento com o Cliente, conhecido no mercado também como CRM, vai muito além de uma plataforma de gestão ou um simples software. Envolve todos os processos para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades, personalizar a experiência do cliente, atrair novos clientes e claro, vender mais.
Mas não pense que essa ferramenta está disponível apenas para grandes empresas. Hoje ele é acessível para qualquer empresa que queira vender mais.
Para te ajudar a entender mais sobre a gestão de relacionamento com clientes, o que ele significa e como implementar ele na sua empresa, criamos esse material completo, com tudo o que você precisa saber. Então fica conosco aqui e vire um expert em CRM.
O que significa a sigla CRM?
A sigla CRM quer dizer “Customer Relationship Management” (Gestão de relacionamento com o cliente). Só que esse termo vai muito além disso e de apenas um software, pois se trata de uma abordagem holística que engloba vendas, marketing, atendimento ao cliente e todos os outros pontos que envolvam o contato direto com seu consumidor.
Nós estamos imersos na era do cliente, da transformação digital e de tecnologias incríveis que surgem todos os dias.
Nesse contexto, o relacionamento com o cliente evoluiu, começando a ser chamado de experiência do cliente e nesse sentido, o conceito de CRM está diretamente ligado a manter o cliente no centro de tudo.
O CRM representa não apenas um software, mas uma estratégia, um processo e uma tecnologia focada em converter mais e fidelizar clientes.
As plataformas de CRM ocupam um lugar de destaque entre as tecnologias empresariais mais usadas pelas empresas, mas por quê? A resposta disso está na capacidade delas de integrar e utilizar as informações dos clientes para gerenciar contados, leads e oportunidades de vendas em um único lugar.
Continue lendo para entender mais sobre essa estratégia e aprender a implementar da melhor forma possível na sua empresa.
O que faz o Customer Relationship Management?
O CRM, ou Customer Relationship Management, desempenha diversas funções, como por exemplo, armazenar dados dos clientes como nome, endereço, telefone, entre outros.
Além disso, ele pode armazenar informações sobre os pontos de contato do cliente com a sua empresa, como visitas a sites, ligações, e-mails, mensagens de WhatsApp, entre outros tipos de interações.
No entanto, o software de CRM vai muito além de apresentar esses dados: ele reúne e integra todos os dados dos seus clientes para preparar e manter a sua equipe atualizada sobre as informações, histórico de compras e preferências de seus clientes.
Na sequência apresentamos algumas das principais funções que um bom CRM realiza:
Centralização de Dados: O CRM reúne todas as informações relevantes sobre os clientes em um único lugar e deixa acessível para toda a sua equipe.
Isso inclui histórico de compras, interações passadas, preferências, dados demográficos e outras informações relevantes para o seu negócio.
Gestão de Contatos e Leads: Ajuda na organização e acompanhamento de contatos e leads, desde o primeiro contato, parando pela conversão em clientes e acompanhando o pós-vendas.
Essa gestão de contatos pode incluir o registro de interações, além de automações como agendamento de follow-ups e a análise do progresso das negociações.
Automação de Vendas e Marketing: O CRM permite automatizar várias tarefas relacionadas a vendas e marketing, como envio de e-mails, segmentação de clientes, criação de campanhas personalizadas e acompanhamento de resultados.
Atendimento ao Cliente: Facilita o atendimento ao cliente ao fornecer uma visão completa do histórico de interações, permitindo uma resposta mais rápida e eficaz às consultas e problemas dos clientes.
As melhores plataformas também permitem a integração omnichannel, mantendo todos os registros salvos e também servindo como ferramenta de comunicação com o cliente.
Análise e Relatórios: Fornece ferramentas para análise de dados e geração de relatórios, permitindo que as empresas avaliem o desempenho das vendas, identifiquem tendências, façam previsões e tomem decisões baseadas em dados.
Personalização: Ajuda na personalização das interações com os clientes, permitindo que as empresas ofereçam uma experiência mais relevante e personalizada com base nas preferências e comportamentos individuais dos clientes.
Essas são apenas algumas das funcionalidades que o CRM oferece. No geral, o objetivo principal do CRM é melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar as vendas, otimizar processos e impulsionar o crescimento do seu negócio.
Por que o CRM é tão importante para a sua empresa?
Um sistema de CRM é um aliado indispensável para modernizar os seus processos de atendimento ao cliente, vendas e pós-vendas, pois elimina processos manuais e ultrapassados, permitindo que a sua empresa se destaque no mercado.
Essa plataforma é capaz de organizar contas e contatos de maneira acessível e em tempo real, simplificando e agilizando o processo de vendas, além de fornecer centenas de indicadores em tempo real para te ajudar a tomar decisões mais assertivas.
Ao invés de depender de lembretes em notas adesivas ou se perder em planilhas, você pode transferir leads para sua equipe de vendas de forma rápida e descomplicada e controlar tudo de forma automatizada.
Cada membro da equipe, não importa onde esteja ou o que esteja fazendo, sempre terá acesso a informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa.
Com uma plataforma de CRM, a sua empresa consegue:
Ter uma gestão eficiente do relacionamento com o cliente: O CRM permite que as empresas gerenciem todas as interações com os clientes de forma organizada e eficiente, garantindo que nada seja perdido e que cada cliente receba a atenção adequada.
Melhore a experiência do cliente: Ao centralizar as informações dos clientes e proporcionar uma visão completa de seus históricos e preferências, o CRM ajuda as empresas a oferecerem um serviço mais personalizado e relevante, melhorando a experiência do cliente e fortalecendo os laços de fidelidade.
Aumente a eficiência operacional: Automatizando tarefas repetitivas, como envio de e-mails, follow-ups e geração de relatórios, o CRM aumenta a eficiência operacional, permitindo que a equipe se concentre em atividades mais estratégicas e produtivas.
Melhore as decisões de negócios: Com acesso a dados e análises detalhadas sobre o desempenho das vendas, padrões de compra dos clientes e eficácia das campanhas de marketing, as empresas podem tomar decisões mais informadas e baseadas em dados, minimizando os riscos e maximizando o retorno sobre o investimento.
Aumente as vendas e receitas: Ao identificar oportunidades de vendas, segmentar clientes com maior precisão e acompanhar leads ao longo do funil de vendas, o CRM ajuda as empresas a fecharem mais negócios e aumentarem suas receitas.
Fomente a colaboração interna: Ao fornecer uma plataforma centralizada para compartilhamento de informações e colaboração entre equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente, o CRM promove uma cultura de trabalho em equipe e alinhamento de objetivos.
Em resumo, o CRM é importante para a sua empresa porque ajuda a construir relacionamentos mais fortes com os clientes, aumentar a eficiência operacional, impulsionar as vendas e melhorar a tomada de decisões, tudo isso contribuindo para o crescimento e sucesso do negócio.
Quais são os tipos de Customer Relationship Management?
Existem diferentes tipos de CRM que atendem às necessidades específicas de diferentes tipos de empresas e setores. Os principais tipos de CRM são:
Operacional: Este tipo de CRM se concentra em automatizar e melhorar os processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Ele é projetado para ajudar as empresas a gerenciar eficientemente as interações com os clientes ao longo de todo o ciclo de vida, desde a geração de leads até o suporte pós-venda.
Analítico: O CRM analítico se concentra na análise de dados dos clientes para obter insights e informações valiosas que podem ser usadas para melhorar estratégias de vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Ele ajuda as empresas a entender melhor o comportamento dos clientes, identificar tendências, prever demandas futuras e tomar decisões mais informadas.
Colaborativo: O CRM colaborativo é voltado para facilitar a comunicação e a colaboração entre diferentes departamentos e equipes dentro da empresa, como vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Ele fornece uma plataforma centralizada para compartilhar informações, colaborar em projetos e coordenar esforços para fornecer uma experiência integrada ao cliente.
Analítico-Colaborativo: Este tipo de CRM combina recursos analíticos e colaborativos para oferecer uma abordagem mais abrangente e integrada à gestão do relacionamento com o cliente.
Ele permite que as empresas coletem, analisem e compartilhem dados dos clientes de forma eficiente, facilitando a colaboração entre as equipes e a tomada de decisões baseadas em insights.
CRM Local: É o tipo de CRM que é mantido em um servidor físico na empresa e exige manutenção de uma equipe própria de tecnologia.
CRM na Nuvem ou CRM Cloud: É um CRM baseado em cloud computing, funcionando de forma online e normalmente acessado através de um navegador web como o Google Chrome e não exige a necessidade de uma equipe de tecnologia interna.
Cada tipo de CRM tem suas próprias características e benefícios únicos, e a escolha do tipo certo depende das necessidades e objetivos específicos da empresa.
Algumas empresas podem optar por implementar um único tipo de CRM, enquanto outras podem escolher uma solução que combine diferentes tipos para atender às suas necessidades de negócios.
Integre seu WhatsApp a um Customer Relationship Management
A integração do WhatsApp ao seu CRM pode trazer uma série de benefícios significativos para o seu negócio. Em primeiro lugar, ela permite que você centralize todas as interações com os clientes em um único local, facilitando o acompanhamento e o gerenciamento dessas conversas.
Além disso, a integração do WhatsApp ao CRM pode melhorar a eficiência operacional, automatizando tarefas e processos manuais, e proporcionar uma experiência mais personalizada para os clientes.
Existem várias maneiras de integrar o WhatsApp ao seu sistema de CRM, dependendo das suas necessidades e preferências específicas. A melhor opção é utilizar a Nexloo, que é uma plataforma de atendimento omnichannel completa que já vem integrada com um poderoso sistema de CRM para WhatsApp.
Outra opção é utilizar ferramentas de automação ou plataformas de integração, como Zapier ou Integromat, para criar fluxos de trabalho automatizados que conectem o WhatsApp ao seu CRM por meio de APIs.
Benefícios da Integração do WhatsApp ao CRM:
- Centralização das interações com os clientes em um único local
- Melhoria da eficiência operacional por meio da automação de tarefas
- Oferta de uma experiência mais personalizada para os clientes
- Aumento da produtividade da equipe de vendas e atendimento ao cliente
- Melhoria do acompanhamento e gerenciamento das conversas com os clientes
Qual a diferença entre CRM e ERP?
CRM (Customer Relationship Management) e ERP (Enterprise Resource Planning) são duas categorias de sistemas de software empresarial que desempenham funções diferentes, mas complementares, dentro de uma organização. Aqui está a diferença entre eles:
CRM (Customer Relationship Management)
Foco Principal: O CRM é projetado para gerenciar o relacionamento com o cliente e as interações relacionadas, desde a prospecção de clientes até o pós-venda e o suporte ao cliente.
Funcionalidades Principais: As principais funcionalidades do CRM incluem gerenciamento de contatos, automação de vendas, marketing, atendimento ao cliente, análise de dados dos clientes e personalização de interações.
Objetivo: O objetivo principal do CRM é melhorar o relacionamento com o cliente, proporcionar uma experiência mais personalizada e eficiente e aumentar as vendas e a fidelidade do cliente.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Foco Principal: O ERP é um sistema abrangente projetado para integrar e automatizar processos de negócios em toda a organização, incluindo finanças, contabilidade, gestão de estoque, cadeia de suprimentos, recursos humanos e muito mais.
Funcionalidades Principais: As principais funcionalidades do ERP incluem gestão financeira, gestão de estoque, gestão de compras, gestão de produção, recursos humanos, relatórios e análises.
Objetivo: O objetivo principal do ERP é otimizar os processos de negócios, melhorar a eficiência operacional, reduzir custos, aumentar a visibilidade e a colaboração entre os departamentos e fornecer informações em tempo real para tomada de decisões estratégicas.
Diferença Principal
A diferença fundamental entre o CRM e o ERP é o foco de cada sistema. Enquanto o CRM concentra-se no relacionamento com o cliente e nas interações relacionadas, o ERP aborda os processos de negócios em toda a organização, incluindo áreas além do relacionamento com o cliente, como finanças, estoque e recursos humanos.
Em muitas organizações, o CRM e o ERP são implementados como sistemas separados que se integram entre si para fornecer uma visão completa e integrada dos clientes e dos processos de negócios.
Essa integração permite que as empresas otimizem efetivamente tanto o relacionamento com o cliente quanto os processos internos para impulsionar o crescimento e o sucesso do negócio.
As 11 melhores ferramentas de CRM do mercado
Selecionar as “melhores” ferramentas de CRM pode variar de acordo com as necessidades específicas de cada empresa e os recursos que são mais importantes para elas.
No entanto, aqui estão algumas das principais opções de ferramentas de CRM disponíveis no mercado, com base em sua popularidade, funcionalidades abrangentes e reputação:
Nexloo
A Nexloo é um CRM integrado com uma poderosa plataforma omnichannel que vem revolucionando o mercado com novas tecnologias e automações. Com a Nexloo a sua empresa consegue:
Ter um único WhatsApp para todo o time: Gerencie todas as mensagens em um único lugar, com conversas individualizadas e indicadores completos de performance e satisfação do cliente.
Integrar todos os canais de comunicação: Integre o seu WhatsApp, Facebook, Instagram, chat de site, e-mails e muitas outras plataformas em um único lugar, aumentando a qualidade do atendimento, retenção de clientes e vendas.
Fazer a gestão completa de leads: Gerencie todas as etapas do seu funil de vendas com um CRM completo, contando com diversas automações.
Relatórios completos: Conte com relatórios completos para acompanhar a jornada do seu cliente e a performance do seu time.
Chatbots com inteligência artificial: Crie poderosos chatbots para todos os seus canais de comunicação, capazes de fazer quase tudo, desde esclarecer uma dúvida, até realizar uma venda complexa.
Pesquisas de satisfação automáticas: Crie pesquisas de satisfação automáticas sempre que uma conversa é fechada e acompanhe o nível de satisfação dos seus clientes com relação aos produtos e atendimento.
Planos a partir de R$ 79,90 por usuário por mês.
Salesforce
Uma das plataformas de CRM mais conhecidas e amplamente utilizadas, com uma ampla gama de recursos para vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Oferece personalização avançada, integrações extensas e análises poderosas.
Planos a partir de R$ 125,00 por usuário (US$ 25,00) por mês.
HubSpot CRM
Uma opção popular para empresas de todos os tamanhos, oferecendo funcionalidades de CRM básicas gratuitamente, além de recursos adicionais disponíveis em seus planos pagos. Inclui automação de marketing, gerenciamento de contatos e pipeline de vendas.
A partir de US$ 1.080/mês.
Microsoft Dynamics 365
Uma solução abrangente de CRM e ERP da Microsoft, oferecendo uma variedade de aplicativos modulares para vendas, marketing, atendimento ao cliente e operações de negócios.
A partir de R$ 416,50 por usuário por mês.
Zoho CRM
Uma plataforma de CRM flexível e acessível, com uma ampla gama de recursos, incluindo automação de vendas, marketing multicanal, gestão de pipeline e relatórios avançados.
A partir de R$ 225,00 (US$ 45,00) por usuário por mês.
Pipedrive
Um CRM focado em vendas, projetado para ajudar equipes de vendas a gerenciar leads, acompanhar negócios e fechar vendas com eficiência. Oferece uma interface intuitiva e recursos de automação simples.
A partir de R$ 249,50 (US$ 49,90) por usuário por mês.
Freshworks CRM
Anteriormente conhecido como Freshsales, é um CRM que se concentra em simplificar o processo de vendas e melhorar a produtividade da equipe de vendas, oferecendo automação de vendas, pontuação de leads e integrações com várias ferramentas.
A partir de R$ 295,00 (US$ 59,00) por usuário por mês.
Insightly
Um CRM projetado para pequenas e médias empresas, oferecendo recursos de gerenciamento de contatos, automação de vendas, gestão de projetos e colaboração em equipe.
A partir de R$ 245,00 (US$ 49,00) por usuário por mês.
Zendesk Sell (anteriormente Base)
Um CRM que se integra perfeitamente ao Zendesk, oferecendo recursos avançados de vendas, automação de processos, previsão de vendas e relatórios personalizáveis.
A partir de R$ 359,00 por usuário por mês.
SugarCRM
Uma plataforma de CRM altamente personalizável, que permite adaptar o sistema às necessidades específicas da empresa. Oferece automação de vendas, marketing, atendimento ao cliente e análises avançadas.
A partir de R$ 400,00 (US$ 80,00) por usuário por mês.
Bitrix24
Uma solução completa de CRM e colaboração, oferecendo ferramentas para gerenciamento de contatos, automação de vendas, marketing, atendimento ao cliente, além de intranet e redes sociais corporativas.
A partir de R$ 249,00 por usuário por mês.
É importante realizar uma análise detalhada das necessidades da sua empresa e das funcionalidades oferecidas por cada uma dessas ferramentas antes de tomar uma decisão.
Além disso, considerar o custo, a facilidade de uso e a escalabilidade também são aspectos cruciais na escolha da melhor ferramenta de CRM para o seu negócio.
Como a Nexloo pode ajudar a sua empresa?
A Nexloo é uma plataforma de CRM inovadora que pode ajudar a sua empresa de várias maneiras. Aqui estão alguns dos principais benefícios e recursos que a Nexloo oferece:
Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM): A Nexloo oferece uma solução completa de CRM para ajudar a sua empresa a gerenciar e acompanhar todas as interações com os clientes. Isso inclui o armazenamento centralizado de informações de contato, histórico de comunicações, follow-ups e notas importantes sobre cada cliente.
Comunicação Omnichannel: Com a Nexloo, além de um CRM, você conta com uma poderosa plataforma de comunicação omnichannel, onde você consegue integrar todos os seus canais de comunicação, como WhatsApp, Facebook, Instagram, e-mails, chat de site, Telegram, entre diversos outros.
Automatização de Processos: Com a Nexloo, é possível automatizar tarefas repetitivas e rotineiras, como envio de e-mails de acompanhamento, lembretes de follow-up e atualização de registros de clientes. Isso ajuda a aumentar a eficiência da equipe e a garantir que nenhum cliente seja negligenciado.
Análise de Dados: A Nexloo oferece recursos avançados de análise de dados que permitem à sua empresa obter insights valiosos sobre o comportamento dos clientes, padrões de compra e eficácia das campanhas de marketing. Isso ajuda a tomar decisões mais informadas e a ajustar as estratégias conforme necessário.
Personalização de Interações: Com base nos dados coletados, a Nexloo permite que você personalize suas interações com os clientes, oferecendo uma experiência mais relevante e personalizada. Isso ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente e a aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Colaboração da Equipe: A Nexloo facilita a colaboração entre os membros da equipe, permitindo que eles compartilhem informações e comuniquem-se de forma eficaz. Isso ajuda a garantir que todos estejam na mesma página e trabalhem juntos para alcançar os objetivos da empresa.
No geral, a Nexloo é uma ferramenta poderosa que pode ajudar a sua empresa a melhorar o relacionamento com o cliente, aumentar a eficiência operacional e impulsionar o crescimento do negócio.
Com recursos avançados de CRM, automação de processos e análise de dados, a Nexloo é a parceira ideal para empresas que buscam se destacar em um mercado competitivo e oferecer uma experiência excepcional ao cliente.
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