Uma ferramenta omnichannel é um software focado em ajudar que a experiência da cliente seja mais fluída entre todos os canais de comunicação da sua empresa, auxiliando a melhorar a qualidade do atendimento e consequentemente as suas vendas.
Este artigo tem como objetivo te guiar pelo mundo omnichannel, apresentando tudo sobre o tema, até você conhecer as 20 melhores ferramentas omnichannel disponíveis no mercado.
Essa seleção de plataformas vai te ajudar a melhorar a comunicação da sua empresa e se conectar com os seus clientes em todos os canais utilizados pela sua empresa.
Boa leitura!
O que significa ser omnichannel?
Ser omnichannel significa oferecer uma experiência de atendimento ao cliente perfeitamente integrada e consistente em todos os canais de comunicação utilizados por uma empresa.
Isso inclui canais como telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais, SMS e qualquer outro ponto de contato que os clientes possam usar para se comunicar com a empresa.
O omnichannel vai além do multichannel, que simplesmente oferece diferentes canais de comunicação, ao garantir que esses canais estejam integrados e que as interações dos clientes possam ser continuadas sem problemas em qualquer canal.
Por exemplo, um cliente que inicia uma conversa pelo chat ao vivo deve ser capaz de continuar essa conversa via e-mail ou telefone, sem precisar repetir informações.
Ser omnichannel também implica em uma visão holística do cliente, onde todas as interações e informações coletadas em diferentes canais são centralizadas e usadas para oferecer um serviço mais personalizado e eficiente.
Essa abordagem visa proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente mais fluida, conveniente e satisfatória, independentemente do canal escolhido pelo cliente para se comunicar com a empresa.
Por que a sua empresa precisa ser omnichannel?
Ser omnichannel não é mais uma vantagem competitiva, mas sim uma necessidade para as empresas que querem se manter no mercado. Confira alguns motivos para a sua empresa ser omnichannel:
Atender às Expectativas dos Clientes: Os clientes de hoje esperam poder interagir com as empresas através de uma variedade de canais, e desejam uma experiência consistente e integrada, independentemente do canal escolhido.
Ser omnichannel permite atender a essas expectativas e oferecer uma experiência de alta qualidade.
Melhorar a Experiência do Cliente: Oferecer uma experiência de atendimento omnichannel permite que os clientes tenham uma jornada de compra mais suave e conveniente, resultando em maior satisfação e fidelidade à marca.
Ao integrar todos os pontos de contato do cliente, sua empresa pode garantir que os clientes recebam um serviço consistente e personalizado em todos os canais.
Aumentar a Retenção de Clientes: Uma experiência de atendimento ao cliente de alta qualidade é um fator importante na retenção de clientes.
Ao oferecer um serviço omnichannel, sua empresa pode construir relacionamentos mais fortes com os clientes, tornando-os mais propensos a retornar no futuro.
Maximizar as Oportunidades de Vendas: Ser omnichannel permite que sua empresa esteja presente onde seus clientes estão e capitalize as oportunidades de vendas em todos os canais. Isso pode resultar em um aumento nas conversões e receitas.
Melhorar a Eficiência Operacional: Embora a implementação de uma estratégia omnichannel possa parecer complexa, ela pode realmente simplificar e otimizar muitos processos internos.
Ao integrar todos os canais de comunicação em uma única plataforma, sua empresa pode aumentar a eficiência operacional e reduzir custos.
Ser omnichannel é essencial para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente de alta qualidade, atender às expectativas dos clientes e impulsionar o sucesso geral do negócio.
É uma abordagem estratégica que pode ajudar sua empresa a se destacar em um mercado competitivo e construir relacionamentos duradouros com os clientes.
Quais as vantagens de ser omnichannel?
Ser omnichannel oferece uma série de vantagens significativas para as empresas. Aqui estão algumas das principais vantagens:
Experiência do Cliente Consistente: Ao oferecer uma experiência de atendimento ao cliente integrada e consistente em todos os canais, as empresas podem proporcionar uma jornada do cliente mais fluida e satisfatória. Isso aumenta a satisfação do cliente e fortalece o relacionamento com a marca.
Aumento da Satisfação do Cliente: Com uma abordagem omnichannel, as empresas podem atender às expectativas dos clientes de poder interagir e realizar transações através de seus canais de escolha. Isso resulta em uma maior satisfação do cliente e aumenta as chances de fidelização.
Maior Retenção de Clientes: Uma experiência positiva e consistente em todos os canais ajuda a construir relacionamentos mais fortes com os clientes, tornando-os mais propensos a retornar e fazer negócios novamente no futuro. Isso leva a uma maior taxa de retenção de clientes e a um aumento do valor vitalício do cliente.
Otimização da Jornada do Cliente: Ao integrar todos os pontos de contato do cliente, as empresas podem oferecer uma jornada do cliente mais otimizada e personalizada. Isso inclui a capacidade de rastrear e entender o comportamento do cliente em todos os canais e ajustar as estratégias de acordo para maximizar a eficácia.
Maximização das Oportunidades de Vendas: Ao estar presente em vários canais, as empresas podem capitalizar as oportunidades de vendas em cada ponto de contato com o cliente. Isso inclui a capacidade de oferecer recomendações de produtos relevantes, upselling e cross-selling em tempo real, aumentando assim as taxas de conversão e as receitas.
Melhoria da Eficiência Operacional: Embora a implementação de uma estratégia omnichannel possa exigir investimentos iniciais significativos, a longo prazo, ela pode levar a uma maior eficiência operacional. Ao integrar todos os canais de comunicação em uma única plataforma, as empresas podem simplificar processos internos, reduzir custos e melhorar a produtividade da equipe.
Ser omnichannel oferece uma série de vantagens tangíveis que podem ajudar as empresas a se destacar em um mercado competitivo e construir relacionamentos duradouros com os clientes.
É uma abordagem estratégica que pode impulsionar o sucesso geral do negócio e proporcionar uma vantagem competitiva significativa.
O que é uma ferramenta omnichannel?
Uma ferramenta omnichannel é uma plataforma ou software projetado para facilitar a integração e a gestão de todos os canais de comunicação utilizados por uma empresa para interagir com seus clientes.
Esses canais podem incluir telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais, SMS e qualquer outro ponto de contato que os clientes possam usar para se comunicar com a empresa.
As ferramentas omnichannel são projetadas para proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente perfeitamente integrada e consistente em todos os canais. Elas geralmente oferecem recursos como:
Unificação de Canais: Permitem que todas as interações dos clientes sejam centralizadas em uma única plataforma, proporcionando uma visão holística do cliente e facilitando o acompanhamento e a gestão das conversas em todos os canais.
Gestão de Conversas: Permitem que os agentes de atendimento visualizem e respondam às conversas dos clientes em tempo real, independentemente do canal utilizado pelo cliente para iniciar a conversa.
Automação de Processos: Oferecem recursos de automação para agilizar tarefas repetitivas e melhorar a eficiência operacional, como respostas automáticas, roteamento inteligente de tickets e geração de relatórios automatizados.
Integrações com Outras Ferramentas: Podem ser integradas com outros sistemas e ferramentas utilizados pela empresa, como sistemas de CRM, e-mail marketing e análise de dados, para fornecer uma visão completa do cliente e maximizar a eficácia das estratégias de atendimento ao cliente.
Análise e Relatórios: Oferecem recursos avançados de análise de dados para monitorar o desempenho dos canais de comunicação, medir a satisfação do cliente e identificar oportunidades de melhoria.
Uma ferramenta omnichannel é essencial para ajudar as empresas a oferecer uma experiência de atendimento ao cliente de alta qualidade e integrada em todos os canais de comunicação, ajudando a construir relacionamentos mais fortes com os clientes e impulsionar o sucesso do negócio.
Quais as vantagens de usar uma ferramenta omnichannel?
O uso de uma ferramenta omnichannel oferece uma série de vantagens significativas para as empresas. Aqui estão algumas das principais vantagens:
Experiência do Cliente Consistente: Uma das maiores vantagens de usar uma ferramenta omnichannel é oferecer uma experiência de atendimento ao cliente consistente em todos os canais de comunicação.
Isso significa que os clientes recebem o mesmo nível de serviço e suporte, independentemente do canal que escolherem para interagir com a empresa.
Melhoria da Satisfação do Cliente: Uma experiência de atendimento ao cliente integrada e consistente leva a uma maior satisfação do cliente.
Os clientes apreciam a conveniência de poder entrar em contato com a empresa através de diferentes canais e receber respostas rápidas e precisas, o que fortalece o relacionamento com a marca.
Aumento da Retenção de Clientes: A oferta de uma experiência omnichannel positiva pode levar a uma maior retenção de clientes.
Os clientes que recebem um excelente atendimento ao longo de sua jornada tendem a permanecer fiéis à marca e a realizar compras repetidas no futuro.
Otimização da Jornada do Cliente: Uma ferramenta omnichannel permite que as empresas otimizem a jornada do cliente, oferecendo uma experiência personalizada e contínua em todos os pontos de contato.
Isso pode resultar em uma jornada do cliente mais suave e eficiente, aumentando as chances de conversão.
Aumento da Eficiência Operacional: Ao integrar todos os canais de comunicação em uma única plataforma, as empresas podem melhorar a eficiência operacional.
Isso significa menos alternância entre sistemas, menos duplicação de esforços e uma melhor utilização dos recursos da equipe de atendimento ao cliente.
Melhoria da Análise e Relatórios: Uma ferramenta omnichannel geralmente oferece recursos avançados de análise de dados, permitindo que as empresas monitorem o desempenho dos canais de comunicação, identifiquem padrões de comportamento do cliente e façam ajustes em suas estratégias de atendimento ao cliente conforme necessário.
O uso de uma ferramenta omnichannel pode proporcionar uma série de benefícios tangíveis para as empresas, incluindo uma melhor experiência do cliente, maior satisfação do cliente, aumento da retenção de clientes e melhoria da eficiência operacional.
É uma estratégia essencial para empresas que desejam se destacar em um mercado competitivo e oferecer um atendimento ao cliente excepcional.
Como escolher uma ferramenta omnichannel?
Escolher a ferramenta omnichannel certa para sua empresa é uma decisão importante que requer consideração cuidadosa de vários fatores.
Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para ajudá-lo a escolher a melhor ferramenta omnichannel:
Avalie suas necessidades: Antes de começar a procurar por uma ferramenta omnichannel, é importante entender suas necessidades específicas.
Considere os canais de comunicação que sua empresa utiliza atualmente, o volume de interações com os clientes, os recursos de automação desejados e quaisquer outras funcionalidades essenciais para o seu negócio.
Faça uma pesquisa de mercado: Pesquise diferentes fornecedores e soluções de ferramentas omnichannel disponíveis no mercado.
Considere aspectos como reputação da empresa, recursos oferecidos, integrações disponíveis, escalabilidade e suporte ao cliente.
Analise os recursos oferecidos: Avalie os recursos oferecidos por cada ferramenta omnichannel em sua lista.
Certifique-se de que a ferramenta ofereça integração de múltiplos canais de comunicação, automação de processos, análise de dados e relatórios avançados, entre outros recursos importantes para sua empresa.
Teste as opções: Se possível, solicite demonstrações ou avaliações gratuitas das ferramentas omnichannel em sua lista.
Isso permitirá que você experimente a interface do usuário, teste os recursos e avalie a facilidade de uso da plataforma.
Considere a integração com outros sistemas: Verifique se a ferramenta omnichannel pode ser facilmente integrada com outros sistemas e ferramentas que sua empresa já utiliza, como sistemas de CRM, e-mail marketing e análise de dados.
Uma integração suave é essencial para garantir uma experiência de usuário consistente e eficiente.
Avalie o suporte ao cliente: O suporte ao cliente é fundamental ao escolher uma ferramenta omnichannel.
Certifique-se de que o fornecedor oferece suporte técnico confiável e ágil, bem como recursos de treinamento e documentação para ajudar sua equipe a tirar o máximo proveito da plataforma.
Considere o custo: Por fim, leve em consideração o custo da ferramenta omnichannel em relação ao seu orçamento disponível.
Avalie cuidadosamente o custo em relação aos recursos oferecidos e ao valor que a ferramenta pode trazer para sua empresa a longo prazo.
Ao seguir estas etapas e considerações, você estará melhor equipado para escolher a ferramenta omnichannel certa para sua empresa, que atenda às suas necessidades específicas e ajude a impulsionar o sucesso do seu negócio.
Como implantar uma ferramenta omnichannel na sua empresa?
A implantação de uma ferramenta omnichannel na sua empresa pode ser um processo complexo, mas seguindo algumas etapas chave, você pode facilitar esse processo.
Aqui está um guia para ajudá-lo a implantar uma ferramenta omnichannel na sua empresa:
Planejamento Estratégico:
Defina seus objetivos: Determine o que você espera alcançar ao implementar uma ferramenta omnichannel. Isso pode incluir melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional ou impulsionar as vendas.
Identifique as necessidades da sua empresa: Avalie as necessidades específicas da sua empresa em termos de canais de comunicação, integrações com outros sistemas e recursos desejados da ferramenta omnichannel.
Escolha a ferramenta certa: Com base em suas necessidades e objetivos, selecione a ferramenta omnichannel mais adequada para sua empresa. Faça uma pesquisa detalhada e avalie várias opções antes de tomar uma decisão.
Preparação:
Alinhe as equipes: Comunique-se com todas as equipes envolvidas no processo de implantação, incluindo atendimento ao cliente, vendas, marketing e TI. Certifique-se de que todos entendam os objetivos da implantação e seu papel no processo.
Prepare sua equipe: Forneça treinamento adequado para sua equipe sobre como usar a nova ferramenta omnichannel. Isso pode incluir treinamento sobre a interface do usuário, recursos da ferramenta e melhores práticas de atendimento ao cliente.
Configuração e Integração:
Configure a ferramenta: Configure a ferramenta omnichannel de acordo com as necessidades da sua empresa. Isso pode incluir a personalização da interface do usuário, a criação de fluxos de trabalho automatizados e a configuração de integrações com outros sistemas.
Integre com outros sistemas: Garanta que a ferramenta omnichannel esteja integrada com outros sistemas e ferramentas que sua empresa utiliza, como sistemas de CRM, e-mail marketing e análise de dados. Isso garantirá uma experiência de usuário consistente e eficiente.
Testes e Ajustes:
Teste a ferramenta: Realize testes rigorosos para garantir que a ferramenta omnichannel esteja funcionando conforme o esperado. Isso inclui testar todos os canais de comunicação, fluxos de trabalho automatizados e integrações com outros sistemas.
Faça ajustes conforme necessário: Com base nos resultados dos testes, faça ajustes na configuração da ferramenta omnichannel, se necessário. Isso pode incluir fazer alterações nos fluxos de trabalho automatizados, ajustar as configurações de integração ou fornecer treinamento adicional para a equipe.
Implantação e Monitoramento:
Implante a ferramenta: Uma vez que a ferramenta omnichannel tenha sido configurada e testada com sucesso, implante-a em toda a sua empresa. Garanta que todos os membros da equipe estejam cientes da implantação e saibam como usar a ferramenta de forma eficaz.
Monitore o desempenho: Monitore o desempenho da ferramenta omnichannel continuamente para garantir que ela esteja atendendo às suas expectativas e objetivos. Isso pode incluir monitorar métricas de satisfação do cliente, taxas de conversão e eficiência operacional.
Feedback e Melhorias:
Solicite feedback: Solicite feedback regularmente de sua equipe e de seus clientes sobre a ferramenta omnichannel. Isso ajudará a identificar áreas de melhoria e a fazer ajustes conforme necessário.
Faça melhorias contínuas: Com base no feedback recebido, faça melhorias contínuas na ferramenta omnichannel para garantir que ela continue atendendo às necessidades da sua empresa e proporcionando uma excelente experiência ao cliente.
Seguindo essas etapas, você pode implantar uma ferramenta omnichannel com sucesso na sua empresa e colher os benefícios de uma experiência de atendimento ao cliente integrada e consistente.
As 20 melhores ferramentas omnichannel do mercado
Aqui estão 20 das principais ferramentas omnichannel do mercado, que oferecem soluções abrangentes para gestão de interações com clientes em diversos canais de comunicação:
Nexloo
A Nexloo é uma ferramenta omnichannel de atendimento omnichannel que vem revolucionando o mercado, apresentando diversas inovações tecnológicas que levam o atendimento ao cliente das empresas para outro nível, além de ter um dos menores preços do mercado. Na Nexloo, você conta com:
WhatsApp Múltiplos usuários: Tenha um único número de WhatsApp para toda a sua equipe, com conversas individualizadas e relatórios avançados com tudo o que está acontecendo no atendimento ao cliente da sua empresa.
Chatbots inteligentes: Conte com poderosos chatbots que utilizam inteligência artificial para fazer praticamente tudo, desde esclarecer uma simples dúvida, até realizar uma venda complexa.
Atendimento multicanal: Integre todos os seus canais de comunicação em um único lugar, como WhatsApp, Facebook, Instagram, chat de site, e-mails e diversos outros canais que a sua empresa utiliza.
Aplicativo mobile: Conte com aplicativo Android e iOS para que a sua equipe possa atender os seus clientes de qualquer lugar.
Relatórios avançados: Conte com dezenas de relatórios para acompanhar tudo o que está acontecendo no atendimento ao cliente da sua empresa.
Pesquisas de satisfação: Crie pesquisas automáticas de satisfação e envie aos seus clientes para coletar o feedback sobre como anda o seu atendimento ao cliente.
CRM Integrado: Conte com um CRM completo para fazer a gestão de todos os seus leads, desde o primeiro contato, até o fechamento da venda.
API Webhook: Integre qualquer ferramenta ou software à Nexloo de forma simples e eficiente, através de uma poderosa API Webhook.
Zendesk Suite
Oferece uma ampla gama de soluções omnichannel, incluindo suporte ao cliente, chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais.
Salesforce Service Cloud
Uma plataforma líder em gestão de serviços ao cliente que fornece suporte omnichannel, automação e análises avançadas.
Freshworks Omnichannel
Oferece uma suíte de produtos que inclui chat ao vivo, e-mail, telefone, automação de marketing e CRM.
HubSpot Service Hub
Parte da suíte HubSpot, oferece ferramentas de atendimento ao cliente omnichannel, integração com CRM e automação de marketing.
Intercom
Plataforma omnichannel para engajamento do cliente, que inclui chat ao vivo, e-mail, automação de marketing e bot.
Genesys Cloud
Uma solução omnichannel completa para gestão de interações com clientes em todos os canais, incluindo telefone, chat, e-mail e mídias sociais.
LiveChat
Uma ferramenta de chat ao vivo que oferece suporte omnichannel, integrações com CRM e automação de marketing.
Twilio Flex
Uma plataforma de contact center omnichannel baseada em API, que permite personalização e integração com sistemas existentes.
Kustomer
Oferece uma plataforma de CRM omnichannel que unifica todas as interações com os clientes, incluindo chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais.
Ameyo
Uma solução de contact center omnichannel que oferece suporte para voz, e-mail, chat, mídias sociais e SMS.
Zoho Desk
Uma plataforma de help desk omnichannel que inclui suporte para chat ao vivo, e-mail, telefone e automação de tarefas.
Gorgias
Uma solução omnichannel para atendimento ao cliente focada em comércio eletrônico, que oferece suporte para chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais.
Pipedrive
Um CRM omnichannel com foco em vendas, que oferece suporte para gestão de leads, automação de vendas e análises avançadas.
Help Scout
Uma plataforma de suporte ao cliente omnichannel que inclui recursos de colaboração em equipe, automação de tarefas e relatórios personalizáveis.
RingCentral Engage Digital
Uma solução omnichannel que permite às empresas gerenciar interações com clientes em todos os canais digitais, incluindo chat ao vivo, e-mail, redes sociais e mensagens.
Birdeye
Uma plataforma de experiência do cliente que oferece suporte omnichannel para gestão de avaliações online, mensagens de texto, e-mail e mídias sociais.
Front
Uma ferramenta de colaboração em equipe omnichannel que unifica e-mails, chat ao vivo, mídias sociais e mensagens em um único local.
Talkdesk CX Cloud
Uma solução omnichannel de contact center na nuvem que oferece suporte para voz, chat, e-mail, SMS e redes sociais.
Cisco Webex Contact Center
Uma plataforma omnichannel para contact centers que oferece suporte para voz, chat, e-mail, redes sociais e colaboração em equipe.
ServiceNow Customer Service Management
Uma plataforma omnichannel de gerenciamento de serviço ao cliente que oferece suporte para gestão de tickets, automação de processos e análises avançadas.
Estas são apenas algumas das muitas opções disponíveis no mercado. Ao escolher a melhor ferramenta omnichannel para sua empresa, é importante considerar suas necessidades específicas, orçamento, integrações necessárias e escalabilidade.
Nexloo: a melhor ferramenta omnichannel para o seu negócio
Nexloo é uma das soluções mais promissoras quando se trata de ferramentas omnichannel.
Com uma abordagem abrangente e focada no cliente, a Nexloo oferece uma variedade de recursos projetados para melhorar a experiência do cliente e impulsionar os resultados do negócio.
Aqui estão algumas razões pelas quais a Nexloo pode ser considerada a melhor ferramenta omnichannel para o seu negócio:
Integração de Canais: A Nexloo unifica todos os canais de comunicação em uma única plataforma, incluindo e-mail, chat ao vivo, telefone, redes sociais e mensagens, garantindo uma experiência consistente em todos os pontos de contato.
Automação Avançada: Com recursos avançados de automação, a Nexloo ajuda a otimizar os processos de atendimento ao cliente, automatizando tarefas repetitivas e melhorando a eficiência operacional.
Personalização: A Nexloo permite que as empresas personalizem a experiência do cliente com base em suas preferências e histórico de interações, proporcionando um atendimento mais relevante e individualizado.
Análises e Relatórios: Com ferramentas robustas de análise de dados, a Nexloo fornece insights valiosos sobre o desempenho dos canais de comunicação, a satisfação do cliente e as tendências do mercado, ajudando as empresas a tomar decisões informadas.
Integrações Flexíveis: A Nexloo pode ser facilmente integrada com outros sistemas e ferramentas utilizados pela empresa, como sistemas de CRM, e-mail marketing e análise de dados, garantindo uma experiência perfeita e uma visão completa do cliente.
Suporte ao Cliente: A Nexloo oferece suporte técnico confiável e ágil, além de recursos de treinamento e documentação para ajudar sua equipe a tirar o máximo proveito da plataforma.
Com sua abordagem centrada no cliente, recursos avançados e suporte excepcional, a Nexloo se destaca como uma das melhores opções no mercado de ferramentas omnichannel.
Ao escolher a Nexloo para o seu negócio, você estará investindo em uma solução poderosa e eficaz para impulsionar o sucesso do seu atendimento ao cliente e o crescimento do seu negócio.
Clique aqui e solicite um teste gratuito e sem compromisso da Nexloo de 7 dias e veja tudo o que podemos fazer pelo seu atendimento ao cliente.
Gostou desse conteúdo? Então não deixe de assinar nossa newsletter para receber mais conteúdos como esse.
