In einem zunehmend wettbewerbsintensiven und dynamischen Markt müssen Unternehmen effizienten und konsistenten Kundensupport über alle Kommunikationskanäle hinweg bieten.
Eine Omnichannel-Callcenter-Software ist die ideale Lösung, um diese Interaktionen zu integrieren und zu verwalten, und bietet eine überlegene Kundenerfahrung.
In diesem Artikel werden wir untersuchen, was eine Omnichannel-Callcenter-Software ist, ihre Vorteile, wie man sie implementiert und die zehn besten verfügbaren Softwares auf dem Markt auflisten.
### Was ist eine Omnichannel-Callcenter-Software?
Eine Omnichannel-Callcenter-Software ist eine Plattform, die alle von einem Unternehmen verwendeten Kommunikationskanäle zur Interaktion mit seinen Kunden vereinheitlicht. Dazu gehören Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Netzwerke, SMS und andere. Ziel ist es, ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis zu bieten, unabhängig vom vom Kunden gewählten Kanal.
### Merkmale einer Omnichannel-Software
Um als wirklich omnichannel zu gelten, muss eine Software mehrere wesentliche Merkmale aufweisen:
– **Kanalintegration**: Fähigkeit, mehrere Kommunikationskanäle in einer einzigen Plattform zu integrieren.
– **Einheitliche Kundenansicht**: Ermöglicht es den Agenten, den gesamten Interaktionsverlauf des Kunden unabhängig vom Kanal zu sehen.
– **Automatisierung und künstliche Intelligenz**: Nutzung von Automatisierung für repetitive Aufgaben und KI zur Datenanalyse und Entscheidungsfindung.
– **Berichte und Analysen**: Bereitstellung detaillierter Berichte zur Überwachung der Serviceleistung und Kundenzufriedenheit.
– **Skalierbarkeit**: Fähigkeit, mit den Anforderungen des Unternehmens zu wachsen und sich anzupassen.
### Vorteile einer Omnichannel-Callcenter-Software
Die Implementierung einer Omnichannel-Callcenter-Software bringt erhebliche Vorteile für Unternehmen. Hier sind einige der wichtigsten:
– **Verbesserung der Kundenerfahrung**: Durch die Integration aller Kommunikationskanäle ermöglicht die Software schnelle und konsistente Antworten, was die Gesamtzufriedenheit verbessert.
– **Erhöhung der Betriebseffizienz**: Mit der Automatisierung von Aufgaben und der Zentralisierung von Informationen können Agenten Kundenprobleme effizienter lösen.
– **Bessere Interaktionsverwaltung**: Die Software erleichtert das Nachverfolgen und Verwalten aller Kundeninteraktionen, sodass keine Anfragen verloren gehen oder vernachlässigt werden.
– **Fundierte Entscheidungen**: Mit Zugriff auf detaillierte Daten und Berichte können Unternehmen fundiertere Entscheidungen über ihre Kundenservice-Strategien treffen.
– **Höhere Kundenbindung**: Ein effektiver und integrierter Service trägt zur Steigerung der Kundenbindung und -treue bei.
### So implementieren Sie eine Omnichannel-Callcenter-Software
Die Implementierung einer Omnichannel-Callcenter-Software erfordert sorgfältige Planung und eine strategische Herangehensweise. Hier sind einige wesentliche Schritte:
#### Bewertung der Bedürfnisse
Vor der Auswahl einer Software ist es wichtig, die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu bewerten. Berücksichtigen Sie die folgenden Punkte:
– Welche Kommunikationskanäle werden von Ihren Kunden am häufigsten genutzt?
– Wie hoch ist das tägliche Interaktionsvolumen?
– Was sind die Hauptprobleme des aktuellen Supports?
#### Auswahl der geeigneten Software
Basierend auf der Bewertung der Bedürfnisse wählen Sie eine Software, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht. Berücksichtigen Sie Funktionalitäten, Skalierbarkeit und Kosten-Nutzen-Verhältnis.
#### Planen der Implementierung
Entwickeln Sie einen Implementierungsplan, der Folgendes umfasst:
– **Schulung des Teams**: Stellen Sie sicher, dass alle Benutzer für die Nutzung des neuen Systems geschult sind.
– **Integration mit bestehenden Systemen**: Stellen Sie sicher, dass die neue Software mit den bereits verwendeten Systemen und Tools integriert ist.
– **Tests und Anpassungen**: Führen Sie Tests durch, um mögliche Probleme vor dem offiziellen Start zu identifizieren und zu beheben.
#### Überwachung und kontinuierliche Verbesserung
Nach der Implementierung ist es wichtig, die Leistung der Software zu überwachen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Nutzen Sie Berichte und Feedbacks der Benutzer, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
### Die 10 besten Omnichannel-Callcenter-Softwares
#### Zendesk
Zendesk ist einer der Marktführer im Kundenservicebereich und bietet eine robuste Omnichannel-Plattform, die Chat, E-Mail, Telefon und soziale Netzwerke integriert. Mit einer intuitiven Benutzeroberfläche und erweiterten Funktionen ermöglicht Zendesk eine effiziente Verwaltung der Kundeninteraktionen.
**Hauptfunktionen**
– **Automatisierung von Aufgaben**: Automatisierung von Antworten und Arbeitsabläufen.
– **CRM-Integration**: Synchronisierung mit CRM-Systemen für eine vollständige Kundenübersicht.
– **Erweiterte Berichte**: Detaillierte Analysewerkzeuge und benutzerdefinierte Berichte.
#### Freshdesk
Freshdesk ist bekannt für seine Benutzerfreundlichkeit und die Integration mehrerer Kommunikationskanäle, einschließlich Live-Chat, E-Mail, Telefon und sozialer Netzwerke. Es ist eine ausgezeichnete Option für kleine und mittlere Unternehmen.
**Hauptfunktionen**
– **Ticketsystem**: Effizientes Management von Tickets zur Verfolgung von Anfragen.
– **Teamzusammenarbeit**: Werkzeuge zur Förderung der Zusammenarbeit im Team.
– **Automatisierung**: Prozessautomatisierung zur Steigerung der Effizienz.
#### Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud ist eine leistungsstarke Lösung, die eine breite Palette von Funktionen für omnichannel Kundenservice bietet. Sie eignet sich besonders für große Unternehmen, die eine skalierbare und hochgradig anpassbare Plattform benötigen.
**Hauptfunktionen**
– **KI und Chatbots**: Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Automatisierung von Services.
– **CRM-Integration**: Vollständig integriert mit dem Salesforce CRM.
– **Prädiktive Analyse**: Tools zur prädiktiven Analyse zur Vorwegnahme der Kundenbedürfnisse.
#### HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub bietet eine vollständige Lösung für den Kundenservice und integriert Live-Chat, E-Mail, Telefon und soziale Netzwerke. Es ist eine großartige Option für Unternehmen, die bereits andere HubSpot-Tools verwenden.
**Hauptfunktionen**
– **Wissensdatenbank**: Erstellung einer Wissensdatenbank für den Selbstservice der Kunden.
– **Ticket-Automatisierung**: Automatisierung von Ticketprozessen zur schnellen Lösung.
– **Berichte und Feedback**: Tools zur Sammlung und Analyse von Kundenfeedback.
#### Intercom
Intercom ist eine Kommunikationsplattform, die omnichannel Support über Live-Chat, E-Mail und automatisierte Nachrichten bietet. Sie ist ideal für Unternehmen, die eine persönlichere Interaktion mit den Kunden anstreben.
**Hauptfunktionen**
– **Automatisierte Nachrichten**: Automatisierung von Nachrichten zur proaktiven Kundenansprache.
– **Kundensegmentierung**: Werkzeuge zur Segmentierung und Personalisierung von Nachrichten.
– **App-Integration**: Integration mit einer breiten Palette von Apps und Diensten.
#### Zoho Desk
Zoho Desk ist eine Kundenserviceplattform, die mehrere Kommunikationskanäle integriert und eine intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche bietet. Sie ist eine ausgezeichnete Wahl für Unternehmen jeder Größe.
**Hauptfunktionen**
– **Ticket-Management**: Effizientes Ticketsystem.
– **Prozessautomatisierung**: Automatisierung von Arbeitsabläufen und Antworten.
– **Analysen und Berichte**: Detaillierte Analyse- und Berichtswerkzeuge.
#### Kayako
Kayako ist eine Kundenserviceplattform, die sich durch Benutzerfreundlichkeit und Integration mehrerer Kommunikationskanäle auszeichnet. Sie ist ideal für kleine und mittlere Unternehmen, die eine umfassende und erschwingliche Lösung suchen.
**Hauptfunktionen**
– **Live-Chat**: Live-Chat-Werkzeuge für Echtzeit-Support.
– **Wissensdatenbank**: Erstellung einer Wissensdatenbank für den Selbstservice.
– **Individuelle Berichte**: Werkzeuge zur Erstellung individueller Berichte.
#### LiveAgent
LiveAgent ist eine Kundenserviceplattform, die eine breite Palette von Funktionen und die Integration mehrerer Kommunikationskanäle bietet. Sie ist eine ausgezeichnete Wahl für Unternehmen, die eine umfassende und anpassbare Lösung suchen.
**Hauptfunktionen**
– **Live-Chat und Callcenter**: Werkzeuge für Live-Chat und Callcenter.
– **Ticket-Automatisierung**: Automatisierung von Ticketprozessen zur Effizienzsteigerung.
– **Detaillierte Berichte**: Analyse- und Berichtswerkzeuge.
#### Help Scout
Help Scout ist eine Kundenserviceplattform, die sich durch Benutzerfreundlichkeit und die Integration mehrerer Kommunikationskanäle auszeichnet. Sie ist ideal für kleine und mittlere Unternehmen, die eine effiziente und erschwingliche Lösung suchen.
**Hauptfunktionen**
– **Ticket-Management**: Effizientes Ticketsystem.
– **Wissensdatenbank**: Erstellung einer Wissensdatenbank für den Selbstservice.
– **Analysen und Berichte**: Detaillierte Analyse- und Berichtswerkzeuge.
#### Genesys Cloud
Genesys Cloud ist eine Kundenserviceplattform, die eine breite Palette von Funktionen und die Integration mehrerer Kommunikationskanäle bietet. Sie ist ideal für große Unternehmen, die eine skalierbare und hochgradig anpassbare Lösung suchen.
**Hauptfunktionen**
– **KI und Chatbots**: Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Automatisierung von Services.
– **Omnichannel-Integration**: Vollständige
Integration mehrerer Kommunikationskanäle.
– **Erweiterte Analysen**: Werkzeuge zur erweiterten Analyse und detaillierten Berichterstellung.
#### Nexloo: Das beste und umfassendste Tool auf dem Markt
Wenn es darum geht, eine Omnichannel-Callcenter-Plattform auszuwählen, sticht Nexloo als das beste und umfassendste Tool heraus.
Mit einer breiten Palette von Funktionen, nahtloser Integration mehrerer Kanäle und einer intuitiven Benutzeroberfläche bietet Nexloo alles, was Ihr Unternehmen benötigt, um exzellenten Kundenservice zu bieten.
**Warum Nexloo wählen?**
– **Vollständige Integration**: Nexloo integriert alle Kommunikationskanäle und bietet eine einheitliche Kundenansicht.
– **Automatisierung und KI**: Nutzung von Automatisierung und künstlicher Intelligenz zur Steigerung der Effizienz und Qualität des Kundenservice.
– **Detaillierte Berichte**: Erweiterte Analyse- und Berichtswerkzeuge zur Überwachung der Leistung und Kundenzufriedenheit.
– **Skalierbarkeit**: Fähigkeit, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen und sich an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
– **Support und Schulung**: Engagierter Support und Schulung, um sicherzustellen, dass Ihr Team die Plattform optimal nutzt.
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