La Gestión de Relacionamiento con el Cliente, conocida en el mercado también como CRM, va mucho más allá de una plataforma de gestión o un simple software. Involucra todos los procesos para gestionar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades, personalizar la experiencia del cliente, atraer nuevos clientes y, claro, vender más.
Pero no pienses que esta herramienta está disponible solo para grandes empresas. Hoy en día, es accesible para cualquier empresa que quiera vender más.
Para ayudarte a entender más sobre la gestión de relacionamiento con clientes, qué significa y cómo implementarla en tu empresa, hemos creado este material completo con todo lo que necesitas saber. Así que quédate con nosotros y conviértete en un experto en CRM.
¿Qué significa la sigla CRM?
La sigla CRM quiere decir «Customer Relationship Management» (Gestión de Relacionamiento con el Cliente). Sin embargo, este término va mucho más allá y no se trata solo de un software, ya que implica un enfoque holístico que abarca ventas, marketing, atención al cliente y todos los otros puntos que involucran el contacto directo con tu consumidor.
Estamos inmersos en la era del cliente, de la transformación digital y de tecnologías increíbles que surgen todos los días.
En este contexto, el relacionamiento con el cliente ha evolucionado, comenzando a ser llamado experiencia del cliente y, en este sentido, el concepto de CRM está directamente ligado a mantener al cliente en el centro de todo.
El CRM representa no solo un software, sino una estrategia, un proceso y una tecnología enfocada en convertir más y fidelizar clientes.
Las plataformas de CRM ocupan un lugar destacado entre las tecnologías empresariales más utilizadas por las empresas, pero ¿por qué? La respuesta está en su capacidad para integrar y utilizar la información de los clientes para gestionar contactos, leads y oportunidades de ventas en un solo lugar.
Sigue leyendo para entender más sobre esta estrategia y aprender a implementarla de la mejor manera posible en tu empresa.
¿Qué hace el Customer Relationship Management?
El CRM, o Customer Relationship Management, desempeña diversas funciones, como por ejemplo, almacenar datos de los clientes como nombre, dirección, teléfono, entre otros.
Además, puede almacenar información sobre los puntos de contacto del cliente con tu empresa, como visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, entre otros tipos de interacciones.
No obstante, el software de CRM va mucho más allá de presentar estos datos: reúne e integra todos los datos de tus clientes para preparar y mantener a tu equipo actualizado sobre la información, el historial de compras y las preferencias de tus clientes.
A continuación, presentamos algunas de las principales funciones que realiza un buen CRM:
Centralización de Datos: El CRM reúne toda la información relevante sobre los clientes en un solo lugar y la deja accesible para todo tu equipo.
Esto incluye el historial de compras, interacciones pasadas, preferencias, datos demográficos y otra información relevante para tu negocio.
Gestión de Contactos y Leads: Ayuda en la organización y seguimiento de contactos y leads, desde el primer contacto, pasando por la conversión en clientes y acompañando el postventa.
Esta gestión de contactos puede incluir el registro de interacciones, además de automatizaciones como el agendamiento de seguimientos y el análisis del progreso de las negociaciones.
Automatización de Ventas y Marketing: El CRM permite automatizar varias tareas relacionadas con ventas y marketing, como el envío de correos electrónicos, segmentación de clientes, creación de campañas personalizadas y seguimiento de resultados.
Atención al Cliente: Facilita la atención al cliente al proporcionar una visión completa del historial de interacciones, permitiendo una respuesta más rápida y eficaz a las consultas y problemas de los clientes.
Las mejores plataformas también permiten la integración omnicanal, manteniendo todos los registros guardados y también sirviendo como herramienta de comunicación con el cliente.
Análisis e Informes: Proporciona herramientas para análisis de datos y generación de informes, permitiendo que las empresas evalúen el desempeño de las ventas, identifiquen tendencias, hagan previsiones y tomen decisiones basadas en datos.
Personalización: Ayuda en la personalización de las interacciones con los clientes, permitiendo que las empresas ofrezcan una experiencia más relevante y personalizada basada en las preferencias y comportamientos individuales de los clientes.
Estas son solo algunas de las funcionalidades que ofrece el CRM. En general, el objetivo principal del CRM es mejorar el relacionamiento con los clientes, aumentar las ventas, optimizar procesos e impulsar el crecimiento de tu negocio.
¿Por qué el CRM es tan importante para tu empresa?
Un sistema de CRM es un aliado indispensable para modernizar tus procesos de atención al cliente, ventas y postventa, ya que elimina procesos manuales y anticuados, permitiendo que tu empresa se destaque en el mercado.
Esta plataforma es capaz de organizar cuentas y contactos de manera accesible y en tiempo real, simplificando y agilizando el proceso de ventas, además de proporcionar cientos de indicadores en tiempo real para ayudarte a tomar decisiones más acertadas.
En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o perderse en hojas de cálculo, puedes transferir leads a tu equipo de ventas de forma rápida y sencilla y controlar todo de manera automatizada.
Cada miembro del equipo, sin importar dónde esté o qué esté haciendo, siempre tendrá acceso a información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.
Con una plataforma de CRM, tu empresa puede:
Tener una gestión eficiente del relacionamiento con el cliente: El CRM permite que las empresas gestionen todas las interacciones con los clientes de forma organizada y eficiente, garantizando que nada se pierda y que cada cliente reciba la atención adecuada.
Mejorar la experiencia del cliente: Al centralizar la información de los clientes y proporcionar una visión completa de sus historiales y preferencias, el CRM ayuda a las empresas a ofrecer un servicio más personalizado y relevante, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo los lazos de fidelidad.
Aumentar la eficiencia operativa: Automatizando tareas repetitivas, como el envío de correos electrónicos, seguimientos y generación de informes, el CRM aumenta la eficiencia operativa, permitiendo que el equipo se concentre en actividades más estratégicas y productivas.
Mejorar las decisiones de negocios: Con acceso a datos y análisis detallados sobre el desempeño de las ventas, patrones de compra de los clientes y eficacia de las campañas de marketing, las empresas pueden tomar decisiones más informadas y basadas en datos, minimizando los riesgos y maximizando el retorno sobre la inversión.
Aumentar las ventas y los ingresos: Al identificar oportunidades de ventas, segmentar clientes con mayor precisión y acompañar leads a lo largo del embudo de ventas, el CRM ayuda a las empresas a cerrar más negocios y aumentar sus ingresos.
Fomentar la colaboración interna: Al proporcionar una plataforma centralizada para el intercambio de información y la colaboración entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente, el CRM promueve una cultura de trabajo en equipo y alineación de objetivos.
En resumen, el CRM es importante para tu empresa porque ayuda a construir relaciones más fuertes con los clientes, aumentar la eficiencia operativa, impulsar las ventas y mejorar la toma de decisiones, todo esto contribuyendo al crecimiento y éxito del negocio.
¿Cuáles son los tipos de Customer Relationship Management?
Existen diferentes tipos de CRM que atienden las necesidades específicas de diferentes tipos de empresas y sectores. Los principales tipos de CRM son:
Operacional: Este tipo de CRM se enfoca en automatizar y mejorar los procesos de ventas, marketing y atención al cliente.
Está diseñado para ayudar a las empresas a gestionar eficientemente las interacciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la generación de leads hasta el soporte postventa.
Analítico: El CRM analítico se enfoca en el análisis de datos de los clientes para obtener insights e información valiosa que pueden ser usados para mejorar estrategias de ventas, marketing y atención al cliente.
Ayuda a las empresas a entender mejor el comportamiento de los clientes, identificar tendencias, prever demandas futuras y tomar decisiones más informadas.
Colaborativo: El CRM colaborativo está orientado a facilitar la comunicación y la colaboración entre diferentes departamentos y equipos dentro de la empresa, como ventas, marketing y atención al cliente.
Proporciona una plataforma centralizada para compartir información, colaborar en proyectos y coordinar esfuerzos para proporcionar una experiencia integrada al cliente.
Analítico-Colaborativo: Este tipo de CRM combina recursos analíticos y colaborativos para ofrecer un enfoque más amplio e integrado a la gestión del relacionamiento con el cliente.
Permite que las empresas recojan, analicen y compartan datos de los clientes de manera eficiente, facilitando la colaboración entre los equipos y la toma de decisiones basadas en insights.
CRM Local: Es el tipo de CRM que se mantiene en un servidor físico en la empresa y requiere mantenimiento de un equipo propio de tecnología.
CRM en la Nube o CRM Cloud: Es un CRM basado en computación en la nube, funcionando de manera online y normalmente accesado a través de un navegador web como Google Chrome, sin necesidad de un equipo de tecnología interno.
Cada tipo de CRM tiene sus propias características y beneficios únicos, y la elección del tipo correcto depende de las necesidades y objetivos específicos de la empresa.
Algunas empresas pueden optar por implementar un único tipo de CRM, mientras que otras pueden elegir una solución que combine diferentes tipos para atender sus necesidades de negocios.
Integra tu WhatsApp a un Customer Relationship Management
La integración de WhatsApp a tu CRM puede traer una serie de beneficios significativos para tu negocio. En primer lugar, permite que centralices todas las interacciones con los clientes en un único lugar, facilitando el seguimiento y la gestión de esas conversaciones.
Además, la integración de WhatsApp al CRM puede mejorar la eficiencia operativa, automatizando tareas y procesos manuales, y proporcionar una experiencia más personalizada para los clientes.
Existen varias maneras de integrar WhatsApp a tu sistema de CRM, dependiendo de tus necesidades y preferencias específicas. La
mejor opción es utilizar Nexloo, que es una plataforma de atención omnicanal completa que ya viene integrada con un poderoso sistema de CRM para WhatsApp.
Otra opción es utilizar herramientas de automatización o plataformas de integración, como Zapier o Integromat, para crear flujos de trabajo automatizados que conecten WhatsApp a tu CRM mediante APIs.
Beneficios de la Integración de WhatsApp al CRM:
Centralización de las interacciones con los clientes en un único lugar
Mejora de la eficiencia operativa mediante la automatización de tareas
Oferta de una experiencia más personalizada para los clientes
Aumento de la productividad del equipo de ventas y atención al cliente
Mejora del seguimiento y gestión de las conversaciones con los clientes
¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
CRM (Customer Relationship Management) y ERP (Enterprise Resource Planning) son dos categorías de sistemas de software empresarial que desempeñan funciones diferentes, pero complementarias, dentro de una organización. Aquí está la diferencia entre ellos:
CRM (Customer Relationship Management)
Foco Principal: El CRM está diseñado para gestionar el relacionamiento con el cliente y las interacciones relacionadas, desde la prospección de clientes hasta el postventa y el soporte al cliente.
Funcionalidades Principales: Las principales funcionalidades del CRM incluyen gestión de contactos, automatización de ventas, marketing, atención al cliente, análisis de datos de los clientes y personalización de interacciones.
Objetivo: El objetivo principal del CRM es mejorar el relacionamiento con el cliente, proporcionar una experiencia más personalizada y eficiente y aumentar las ventas y la fidelidad del cliente.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Foco Principal: El ERP es un sistema integral diseñado para integrar y automatizar procesos de negocios en toda la organización, incluyendo finanzas, contabilidad, gestión de inventario, cadena de suministros, recursos humanos y mucho más.
Funcionalidades Principales: Las principales funcionalidades del ERP incluyen gestión financiera, gestión de inventario, gestión de compras, gestión de producción, recursos humanos, informes y análisis.
Objetivo: El objetivo principal del ERP es optimizar los procesos de negocios, mejorar la eficiencia operativa, reducir costos, aumentar la visibilidad y la colaboración entre los departamentos y proporcionar información en tiempo real para la toma de decisiones estratégicas.
Diferencia Principal
La diferencia fundamental entre el CRM y el ERP es el enfoque de cada sistema. Mientras el CRM se centra en el relacionamiento con el cliente y las interacciones relacionadas, el ERP aborda los procesos de negocios en toda la organización, incluyendo áreas más allá del relacionamiento con el cliente, como finanzas, inventario y recursos humanos.
En muchas organizaciones, el CRM y el ERP se implementan como sistemas separados que se integran entre sí para proporcionar una visión completa e integrada de los clientes y de los procesos de negocios.
Esta integración permite que las empresas optimicen efectivamente tanto el relacionamiento con el cliente como los procesos internos para impulsar el crecimiento y el éxito del negocio.
Las 11 mejores herramientas de CRM del mercado
Seleccionar las «mejores» herramientas de CRM puede variar de acuerdo con las necesidades específicas de cada empresa y los recursos que son más importantes para ellas.
Sin embargo, aquí están algunas de las principales opciones de herramientas de CRM disponibles en el mercado, basadas en su popularidad, funcionalidades amplias y reputación:
Nexloo
Nexloo es un CRM integrado con una poderosa plataforma omnicanal que está revolucionando el mercado con nuevas tecnologías y automatizaciones. Con Nexloo, tu empresa puede:
Tener un único WhatsApp para todo el equipo: Gestiona todos los mensajes en un único lugar, con conversaciones individualizadas e indicadores completos de rendimiento y satisfacción del cliente.
Integrar todos los canales de comunicación: Integra tu WhatsApp, Facebook, Instagram, chat del sitio web, correos electrónicos y muchas otras plataformas en un solo lugar, aumentando la calidad del servicio, la retención de clientes y las ventas.
Gestionar completamente los leads: Gestiona todas las etapas de tu embudo de ventas con un CRM completo, contando con diversas automatizaciones.
Informes completos: Cuenta con informes completos para seguir el recorrido de tu cliente y el desempeño de tu equipo.
Chatbots con inteligencia artificial: Crea poderosos chatbots para todos tus canales de comunicación, capaces de hacer casi todo, desde aclarar una duda hasta realizar una venta compleja.
Encuestas de satisfacción automáticas: Crea encuestas de satisfacción automáticas cada vez que se cierra una conversación y sigue el nivel de satisfacción de tus clientes con respecto a los productos y el servicio.
Planes a partir de R$ 79,90 por usuario al mes.
Salesforce
Una de las plataformas de CRM más conocidas y ampliamente utilizadas, con una amplia gama de recursos para ventas, marketing y atención al cliente.
Ofrece personalización avanzada, integraciones extensas y análisis poderosos.
Planes a partir de R$ 125,00 por usuario (US$ 25,00) por mes.
HubSpot CRM
Una opción popular para empresas de todos los tamaños, ofreciendo funcionalidades de CRM básicas de forma gratuita, además de recursos adicionales disponibles en sus planes pagos. Incluye automatización de marketing, gestión de contactos y pipeline de ventas.
A partir de US$ 1.080/mes.
Microsoft Dynamics 365
Una solución integral de CRM y ERP de Microsoft, ofreciendo una variedad de aplicaciones modulares para ventas, marketing, atención al cliente y operaciones de negocios.
A partir de R$ 416,50 por usuario por mes.
Zoho CRM
Una plataforma de CRM flexible y accesible, con una amplia gama de recursos, incluyendo automatización de ventas, marketing multicanal, gestión de pipeline e informes avanzados.
A partir de R$ 225,00 (US$ 45,00) por usuario por mes.
Pipedrive
Un CRM enfocado en ventas, diseñado para ayudar a los equipos de ventas a gestionar leads, seguir negocios y cerrar ventas con eficiencia. Ofrece una interfaz intuitiva y recursos de automatización simples.
A partir de R$ 249,50 (US$ 49,90) por usuario por mes.
Freshworks CRM
Anteriormente conocido como Freshsales, es un CRM que se centra en simplificar el proceso de ventas y mejorar la productividad del equipo de ventas, ofreciendo automatización de ventas, puntuación de leads e integraciones con varias herramientas.
A partir de R$ 295,00 (US$ 59,00) por usuario por mes.
Insightly
Un CRM diseñado para pequeñas y medianas empresas, ofreciendo recursos de gestión de contactos, automatización de ventas, gestión de proyectos y colaboración en equipo.
A partir de R$ 245,00 (US$ 49,00) por usuario por mes.
Zendesk Sell (anteriormente Base)
Un CRM que se integra perfectamente con Zendesk, ofreciendo recursos avanzados de ventas, automatización de procesos, previsión de ventas e informes personalizables.
A partir de R$ 359,00 por usuario por mes.
SugarCRM
Una plataforma de CRM altamente personalizable, que permite adaptar el sistema a las necesidades específicas de la empresa. Ofrece automatización de ventas, marketing, atención al cliente y análisis avanzados.
A partir de R$ 400,00 (US$ 80,00) por usuario por mes.
Bitrix24
Una solución completa de CRM y colaboración, ofreciendo herramientas para gestión de contactos, automatización de ventas, marketing, atención al cliente, además de intranet y redes sociales corporativas.
A partir de R$ 249,00 por usuario por mes.
Es importante realizar un análisis detallado de las necesidades de tu empresa y de las funcionalidades ofrecidas por cada una de estas herramientas antes de tomar una decisión.
Además, considerar el costo, la facilidad de uso y la escalabilidad también son aspectos cruciales en la elección de la mejor herramienta de CRM para tu negocio.
¿Cómo puede ayudar Nexloo a tu empresa?
Nexloo es una plataforma de CRM innovadora que puede ayudar a tu empresa de varias maneras. Aquí están algunos de los principales beneficios y recursos que Nexloo ofrece:
Gestión de Relacionamiento con el Cliente (CRM): Nexloo ofrece una solución completa de CRM para ayudar a tu empresa a gestionar y seguir todas las interacciones con los clientes. Esto incluye el almacenamiento centralizado de información de contacto, historial de comunicaciones, seguimientos y notas importantes sobre cada cliente.
Comunicación Omnicanal: Con Nexloo, además de un CRM, cuentas con una poderosa plataforma de comunicación omnicanal, donde puedes integrar todos tus canales de comunicación, como WhatsApp, Facebook, Instagram, correos electrónicos, chat del sitio web, Telegram, entre otros.
Automatización de Procesos: Con Nexloo, es posible automatizar tareas repetitivas y rutinarias, como el envío de correos electrónicos de seguimiento, recordatorios de seguimiento y actualización de registros de clientes. Esto ayuda a aumentar la eficiencia del equipo y a garantizar que ningún cliente sea descuidado.
Análisis de Datos: Nexloo ofrece recursos avanzados de análisis de datos que permiten a tu empresa obtener insights valiosos sobre el comportamiento de los clientes, patrones de compra y eficacia de las campañas de marketing. Esto ayuda a tomar decisiones más informadas y a ajustar las estrategias según sea necesario.
Personalización de Interacciones: Con base en los datos recogidos, Nexloo permite que personalices tus interacciones con los clientes, ofreciendo una experiencia más relevante y personalizada. Esto ayuda a fortalecer la relación con el cliente y a aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente.
Colaboración del Equipo: Nexloo facilita la colaboración entre los miembros del equipo, permitiendo que compartan información y se comuniquen de manera eficaz. Esto ayuda a garantizar que todos estén en la misma página y trabajen juntos para alcanzar los objetivos de la empresa.
En general, Nexloo es una herramienta poderosa que puede ayudar a tu empresa a mejorar el relacionamiento con el cliente, aumentar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento del negocio.
Con recursos avanzados de CRM, automatización
de procesos y análisis de datos, Nexloo es el socio ideal para empresas que buscan destacarse en un mercado competitivo y ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
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