Un strumento omnicanale è un software progettato per aiutare a rendere più fluida l’esperienza del cliente tra tutti i canali di comunicazione della tua azienda, migliorando così la qualità del servizio clienti e, di conseguenza, le vendite.
Questo articolo ha l’obiettivo di guidarti nel mondo omnicanale, presentando tutto sull’argomento, fino a farti conoscere i 20 migliori strumenti omnicanale disponibili sul mercato.
Questa selezione di piattaforme ti aiuterà a migliorare la comunicazione della tua azienda e a connetterti con i tuoi clienti su tutti i canali utilizzati dalla tua azienda.
Buona lettura!
Cosa significa essere omnicanale?
Essere omnicanale significa offrire un’esperienza di servizio clienti perfettamente integrata e coerente su tutti i canali di comunicazione utilizzati da un’azienda.
Ciò include canali come telefono, email, chat dal vivo, social media, SMS e qualsiasi altro punto di contatto che i clienti possono usare per comunicare con l’azienda.
L’omnichannel va oltre il multicanale, che offre semplicemente diversi canali di comunicazione, assicurando che questi canali siano integrati e che le interazioni dei clienti possano continuare senza problemi su qualsiasi canale.
Ad esempio, un cliente che inizia una conversazione tramite chat dal vivo dovrebbe essere in grado di continuare quella conversazione via email o telefono, senza dover ripetere le informazioni.
Essere omnicanale implica anche una visione olistica del cliente, in cui tutte le interazioni e le informazioni raccolte su diversi canali sono centralizzate e utilizzate per offrire un servizio più personalizzato ed efficiente.
Questo approccio mira a fornire un’esperienza di servizio clienti più fluida, conveniente e soddisfacente, indipendentemente dal canale scelto dal cliente per comunicare con l’azienda.
Perché la tua azienda ha bisogno di essere omnicanale?
Essere omnicanale non è più un vantaggio competitivo, ma una necessità per le aziende che vogliono rimanere sul mercato. Ecco alcuni motivi per cui la tua azienda dovrebbe essere omnicanale:
Soddisfare le aspettative dei clienti: I clienti di oggi si aspettano di poter interagire con le aziende attraverso una varietà di canali e desiderano un’esperienza coerente e integrata, indipendentemente dal canale scelto.
Essere omnicanale permette di soddisfare queste aspettative e offrire un’esperienza di alta qualità.
Migliorare l’esperienza del cliente: Offrire un’esperienza di servizio omnicanale consente ai clienti di avere un percorso d’acquisto più fluido e conveniente, risultando in una maggiore soddisfazione e fedeltà al marchio.
Integrando tutti i punti di contatto del cliente, la tua azienda può garantire che i clienti ricevano un servizio coerente e personalizzato su tutti i canali.
Aumentare la fidelizzazione dei clienti: Un’esperienza di servizio clienti di alta qualità è un fattore importante nella fidelizzazione dei clienti.
Offrendo un servizio omnicanale, la tua azienda può costruire relazioni più forti con i clienti, rendendoli più propensi a tornare in futuro.
Massimizzare le opportunità di vendita: Essere omnicanale consente alla tua azienda di essere presente dove sono i tuoi clienti e capitalizzare le opportunità di vendita su tutti i canali. Ciò può portare a un aumento delle conversioni e dei ricavi.
Migliorare l’efficienza operativa: Sebbene l’implementazione di una strategia omnicanale possa sembrare complessa, può realmente semplificare e ottimizzare molti processi interni.
Integrando tutti i canali di comunicazione in un’unica piattaforma, la tua azienda può aumentare l’efficienza operativa e ridurre i costi.
Essere omnicanale è essenziale per offrire un’esperienza di servizio clienti di alta qualità, soddisfare le aspettative dei clienti e promuovere il successo complessivo dell’azienda.
È un approccio strategico che può aiutare la tua azienda a distinguersi in un mercato competitivo e a costruire relazioni durature con i clienti.
Quali sono i vantaggi di essere omnicanale?
Essere omnicanale offre una serie di vantaggi significativi per le aziende. Ecco alcuni dei principali vantaggi:
Esperienza del cliente coerente: Offrendo un’esperienza di servizio clienti integrata e coerente su tutti i canali, le aziende possono garantire un percorso del cliente più fluido e soddisfacente. Ciò aumenta la soddisfazione del cliente e rafforza la relazione con il marchio.
Aumento della soddisfazione del cliente: Con un approccio omnicanale, le aziende possono soddisfare le aspettative dei clienti di poter interagire e effettuare transazioni attraverso i loro canali di scelta. Questo porta a una maggiore soddisfazione del cliente e aumenta le probabilità di fidelizzazione.
Maggiore fidelizzazione dei clienti: Un’esperienza positiva e coerente su tutti i canali aiuta a costruire relazioni più forti con i clienti, rendendoli più propensi a tornare e fare affari nuovamente in futuro. Questo porta a un aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti e del valore del cliente nel tempo.
Ottimizzazione del percorso del cliente: Integrando tutti i punti di contatto del cliente, le aziende possono offrire un percorso del cliente più ottimizzato e personalizzato. Ciò include la capacità di tracciare e comprendere il comportamento del cliente su tutti i canali e adattare le strategie di conseguenza per massimizzare l’efficacia.
Massimizzazione delle opportunità di vendita: Essendo presenti su più canali, le aziende possono capitalizzare le opportunità di vendita in ogni punto di contatto con il cliente. Questo include la capacità di offrire raccomandazioni di prodotti rilevanti, upselling e cross-selling in tempo reale, aumentando così i tassi di conversione e i ricavi.
Miglioramento dell’efficienza operativa: Sebbene l’implementazione di una strategia omnicanale possa richiedere investimenti iniziali significativi, a lungo termine, può portare a una maggiore efficienza operativa. Integrando tutti i canali di comunicazione in un’unica piattaforma, le aziende possono semplificare i processi interni, ridurre i costi e migliorare la produttività del team.
Essere omnicanale offre una serie di vantaggi tangibili che possono aiutare le aziende a distinguersi in un mercato competitivo e a costruire relazioni durature con i clienti.
È un approccio strategico che può promuovere il successo complessivo dell’azienda e offrire un vantaggio competitivo significativo.
Cos’è uno strumento omnicanale?
Uno strumento omnicanale è una piattaforma o software progettato per facilitare l’integrazione e la gestione di tutti i canali di comunicazione utilizzati da un’azienda per interagire con i suoi clienti.
Questi canali possono includere telefono, email, chat dal vivo, social media, SMS e qualsiasi altro punto di contatto che i clienti possono usare per comunicare con l’azienda.
Gli strumenti omnicanale sono progettati per fornire un’esperienza di servizio clienti perfettamente integrata e coerente su tutti i canali. Generalmente offrono funzionalità come:
Unificazione dei canali: Permettono che tutte le interazioni dei clienti siano centralizzate in un’unica piattaforma, fornendo una visione olistica del cliente e facilitando il monitoraggio e la gestione delle conversazioni su tutti i canali.
Gestione delle conversazioni: Permettono agli agenti di servizio di visualizzare e rispondere alle conversazioni dei clienti in tempo reale, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente per iniziare la conversazione.
Automazione dei processi: Offrono funzionalità di automazione per velocizzare le attività ripetitive e migliorare l’efficienza operativa, come risposte automatiche, instradamento intelligente dei ticket e generazione di report automatizzati.
Integrazioni con altri strumenti: Possono essere integrate con altri sistemi e strumenti utilizzati dall’azienda, come sistemi CRM, email marketing e analisi dei dati, per fornire una visione completa del cliente e massimizzare l’efficacia delle strategie di servizio clienti.
Analisi e reportistica: Offrono funzionalità avanzate di analisi dei dati per monitorare le prestazioni dei canali di comunicazione, misurare la soddisfazione dei clienti e identificare opportunità di miglioramento.
Uno strumento omnicanale è essenziale per aiutare le aziende a offrire un’esperienza di servizio clienti di alta qualità e integrata su tutti i canali di comunicazione, aiutando a costruire relazioni più forti con i clienti e promuovere il successo dell’azienda.
Quali sono i vantaggi di usare uno strumento omnicanale?
L’uso di uno strumento omnicanale offre una serie di vantaggi significativi per le aziende. Ecco alcuni dei principali vantaggi:
Esperienza del cliente coerente: Uno dei maggiori vantaggi dell’uso di uno strumento omnicanale è offrire un’esperienza di servizio clienti coerente su tutti i canali di comunicazione.
Questo significa che i clienti ricevono lo stesso livello di servizio e supporto, indipendentemente dal canale scelto per interag
ire con l’azienda.
Miglioramento della soddisfazione del cliente: Un’esperienza di servizio clienti integrata e coerente porta a una maggiore soddisfazione del cliente.
I clienti apprezzano la convenienza di poter contattare l’azienda attraverso diversi canali e ricevere risposte rapide e precise, rafforzando così la relazione con il marchio.
Aumento della fidelizzazione dei clienti: L’offerta di un’esperienza omnicanale positiva può portare a una maggiore fidelizzazione dei clienti.
I clienti che ricevono un eccellente servizio durante tutto il loro percorso tendono a rimanere fedeli al marchio e a fare acquisti ripetuti in futuro.
Ottimizzazione del percorso del cliente: Uno strumento omnicanale permette alle aziende di ottimizzare il percorso del cliente, offrendo un’esperienza personalizzata e continua in tutti i punti di contatto.
Ciò può risultare in un percorso del cliente più fluido ed efficiente, aumentando le probabilità di conversione.
Aumento dell’efficienza operativa: Integrando tutti i canali di comunicazione in un’unica piattaforma, le aziende possono migliorare l’efficienza operativa.
Questo significa meno passaggi tra i sistemi, meno duplicazione degli sforzi e un miglior utilizzo delle risorse del team di servizio clienti.
Miglioramento dell’analisi e della reportistica: Uno strumento omnicanale generalmente offre funzionalità avanzate di analisi dei dati, permettendo alle aziende di monitorare le prestazioni dei canali di comunicazione, identificare i modelli di comportamento dei clienti e apportare modifiche alle strategie di servizio clienti quando necessario.
L’uso di uno strumento omnicanale può offrire una serie di benefici tangibili per le aziende, tra cui una migliore esperienza del cliente, una maggiore soddisfazione dei clienti, un aumento della fidelizzazione dei clienti e un miglioramento dell’efficienza operativa.
È una strategia essenziale per le aziende che vogliono distinguersi in un mercato competitivo e offrire un servizio clienti eccezionale.
Come scegliere uno strumento omnicanale?
Scegliere lo strumento omnicanale giusto per la tua azienda è una decisione importante che richiede una valutazione attenta di diversi fattori.
Ecco alcuni passaggi che puoi seguire per aiutarti a scegliere il miglior strumento omnicanale:
Valuta le tue esigenze: Prima di iniziare a cercare uno strumento omnicanale, è importante capire le tue esigenze specifiche.
Considera i canali di comunicazione che la tua azienda utilizza attualmente, il volume delle interazioni con i clienti, le funzionalità di automazione desiderate e qualsiasi altra funzionalità essenziale per il tuo business.
Fai una ricerca di mercato: Ricerca diversi fornitori e soluzioni di strumenti omnicanale disponibili sul mercato.
Considera aspetti come la reputazione dell’azienda, le funzionalità offerte, le integrazioni disponibili, la scalabilità e il supporto clienti.
Analizza le funzionalità offerte: Valuta le funzionalità offerte da ciascuno strumento omnicanale nella tua lista.
Assicurati che lo strumento offra l’integrazione di più canali di comunicazione, l’automazione dei processi, l’analisi dei dati e report avanzati, tra le altre funzionalità importanti per la tua azienda.
Testa le opzioni: Se possibile, richiedi dimostrazioni o valutazioni gratuite degli strumenti omnicanale nella tua lista.
Questo ti permetterà di provare l’interfaccia utente, testare le funzionalità e valutare la facilità d’uso della piattaforma.
Considera l’integrazione con altri sistemi: Verifica se lo strumento omnicanale può essere facilmente integrato con altri sistemi e strumenti che la tua azienda già utilizza, come sistemi CRM, email marketing e analisi dei dati.
Un’integrazione fluida è essenziale per garantire un’esperienza utente coerente ed efficiente.
Valuta il supporto clienti: Il supporto clienti è fondamentale nella scelta di uno strumento omnicanale.
Assicurati che il fornitore offra un supporto tecnico affidabile e tempestivo, oltre a risorse di formazione e documentazione per aiutare il tuo team a sfruttare al meglio la piattaforma.
Considera il costo: Infine, prendi in considerazione il costo dello strumento omnicanale rispetto al tuo budget disponibile.
Valuta attentamente il costo rispetto alle funzionalità offerte e al valore che lo strumento può portare alla tua azienda a lungo termine.
Seguendo questi passaggi e considerazioni, sarai meglio preparato a scegliere lo strumento omnicanale giusto per la tua azienda, che soddisfi le tue esigenze specifiche e aiuti a promuovere il successo del tuo business.
Come implementare uno strumento omnicanale nella tua azienda?
L’implementazione di uno strumento omnicanale nella tua azienda può essere un processo complesso, ma seguendo alcuni passaggi chiave, puoi facilitare questo processo.
Ecco una guida per aiutarti a implementare uno strumento omnicanale nella tua azienda:
Pianificazione strategica:
Definisci i tuoi obiettivi: Determina cosa speri di raggiungere implementando uno strumento omnicanale. Questo può includere migliorare l’esperienza del cliente, aumentare l’efficienza operativa o promuovere le vendite.
Identifica le esigenze della tua azienda: Valuta le esigenze specifiche della tua azienda in termini di canali di comunicazione, integrazioni con altri sistemi e funzionalità desiderate dello strumento omnicanale.
Scegli lo strumento giusto: In base alle tue esigenze e obiettivi, seleziona lo strumento omnicanale più adatto alla tua azienda. Fai una ricerca dettagliata e valuta diverse opzioni prima di prendere una decisione.
Preparazione:
Allinea i team: Comunica con tutti i team coinvolti nel processo di implementazione, tra cui servizio clienti, vendite, marketing e IT. Assicurati che tutti comprendano gli obiettivi dell’implementazione e il loro ruolo nel processo.
Prepara il tuo team: Fornisci una formazione adeguata al tuo team su come utilizzare il nuovo strumento omnicanale. Questo può includere la formazione sull’interfaccia utente, le funzionalità dello strumento e le migliori pratiche di servizio clienti.
Configurazione e integrazione:
Configura lo strumento: Configura lo strumento omnicanale in base alle esigenze della tua azienda. Questo può includere la personalizzazione dell’interfaccia utente, la creazione di flussi di lavoro automatizzati e la configurazione delle integrazioni con altri sistemi.
Integra con altri sistemi: Assicurati che lo strumento omnicanale sia integrato con altri sistemi e strumenti che la tua azienda utilizza, come sistemi CRM, email marketing e analisi dei dati. Questo garantirà un’esperienza utente coerente ed efficiente.
Test e regolazioni:
Testa lo strumento: Esegui test rigorosi per garantire che lo strumento omnicanale funzioni come previsto. Questo include testare tutti i canali di comunicazione, i flussi di lavoro automatizzati e le integrazioni con altri sistemi.
Effettua regolazioni se necessario: In base ai risultati dei test, apporta le modifiche necessarie alla configurazione dello strumento omnicanale. Questo può includere modifiche ai flussi di lavoro automatizzati, la regolazione delle impostazioni di integrazione o la fornitura di ulteriore formazione al team.
Implementazione e monitoraggio:
Implementa lo strumento: Una volta che lo strumento omnicanale è stato configurato e testato con successo, implementalo in tutta la tua azienda. Assicurati che tutti i membri del team siano a conoscenza dell’implementazione e sappiano come utilizzare lo strumento in modo efficace.
Monitora le prestazioni: Monitora continuamente le prestazioni dello strumento omnicanale per garantire che soddisfi le tue aspettative e obiettivi. Questo può includere il monitoraggio delle metriche di soddisfazione del cliente, i tassi di conversione e l’efficienza operativa.
Feedback e miglioramenti:
Richiedi feedback: Richiedi regolarmente feedback al tuo team e ai tuoi clienti sullo strumento omnicanale. Questo ti aiuterà a identificare aree di miglioramento e apportare modifiche se necessario.
Apporta miglioramenti continui: In base al feedback ricevuto, apporta miglioramenti continui allo strumento omnicanale per garantire che continui a soddisfare le esigenze della tua azienda e offra un’esperienza eccellente al cliente.
Seguendo questi passaggi, puoi implementare con successo uno strumento omnicanale nella tua azienda e raccogliere i benefici di un’esperienza di servizio clienti integrata e coerente.
Le 20 migliori strumenti omnicanale sul mercato
Ecco 20 dei principali strumenti omnicanale sul mercato, che offrono soluzioni complete per la gestione delle interazioni con i clienti su diversi canali di comunicazione:
Nexloo
Nexloo è uno strumento di servizio omnicanale che sta rivoluzionando il mercato, presentando varie innovazioni tecnologiche che portano il servizio clienti delle aziende a un livello superiore, oltre ad avere uno dei prezzi più bassi sul mercato. Con Nexloo, puoi contare su:
WhatsApp Multiutente: Hai un unico numero di WhatsApp per tutto il tuo team,
con conversazioni individualizzate e report avanzati su tutto ciò che sta accadendo nel servizio clienti della tua azienda.
Chatbot intelligenti: Usa potenti chatbot che utilizzano l’intelligenza artificiale per fare praticamente tutto, dal chiarire una semplice domanda al completare una vendita complessa.
Servizio multicanale: Integra tutti i tuoi canali di comunicazione in un unico luogo, come WhatsApp, Facebook, Instagram, chat del sito web, email e vari altri canali che la tua azienda utilizza.
Applicazione mobile: Hai un’applicazione Android e iOS in modo che il tuo team possa assistere i tuoi clienti da qualsiasi luogo.
Report avanzati: Accedi a decine di report per monitorare tutto ciò che sta accadendo nel servizio clienti della tua azienda.
Sondaggi di soddisfazione: Crea sondaggi di soddisfazione automatici e inviali ai tuoi clienti per raccogliere feedback su come sta andando il tuo servizio clienti.
CRM Integrato: Hai un CRM completo per gestire tutti i tuoi lead, dal primo contatto alla chiusura della vendita.
API Webhook: Integra qualsiasi strumento o software con Nexloo in modo semplice ed efficiente, tramite una potente API Webhook.
Zendesk Suite
Offre un’ampia gamma di soluzioni omnicanale, tra cui supporto clienti, chat dal vivo, email, telefono e social media.
Salesforce Service Cloud
Una piattaforma leader nella gestione dei servizi clienti che fornisce supporto omnicanale, automazione e analisi avanzate.
Freshworks Omnichannel
Offre una suite di prodotti che include chat dal vivo, email, telefono, automazione del marketing e CRM.
HubSpot Service Hub
Parte della suite HubSpot, offre strumenti di servizio clienti omnicanale, integrazione con CRM e automazione del marketing.
Intercom
Piattaforma omnicanale per l’engagement del cliente, che include chat dal vivo, email, automazione del marketing e bot.
Genesys Cloud
Una soluzione omnicanale completa per la gestione delle interazioni con i clienti su tutti i canali, inclusi telefono, chat, email e social media.
LiveChat
Uno strumento di chat dal vivo che offre supporto omnicanale, integrazioni con CRM e automazione del marketing.
Twilio Flex
Una piattaforma di contact center omnicanale basata su API, che consente la personalizzazione e l’integrazione con sistemi esistenti.
Kustomer
Offre una piattaforma CRM omnicanale che unifica tutte le interazioni con i clienti, inclusi chat dal vivo, email, telefono e social media.
Ameyo
Una soluzione di contact center omnicanale che offre supporto per voce, email, chat, social media e SMS.
Zoho Desk
Una piattaforma di help desk omnicanale che include supporto per chat dal vivo, email, telefono e automazione delle attività.
Gorgias
Una soluzione omnicanale per il servizio clienti focalizzata sull’e-commerce, che offre supporto per chat dal vivo, email, telefono e social media.
Pipedrive
Un CRM omnicanale con focus sulle vendite, che offre supporto per la gestione dei lead, automazione delle vendite e analisi avanzate.
Help Scout
Una piattaforma di supporto clienti omnicanale che include funzionalità di collaborazione del team, automazione delle attività e report personalizzabili.
RingCentral Engage Digital
Una soluzione omnicanale che consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti su tutti i canali digitali, inclusi chat dal vivo, email, social media e messaggi.
Birdeye
Una piattaforma di esperienza del cliente che offre supporto omnicanale per la gestione delle recensioni online, messaggi di testo, email e social media.
Front
Uno strumento di collaborazione del team omnicanale che unifica email, chat dal vivo, social media e messaggi in un unico luogo.
Talkdesk CX Cloud
Una soluzione omnicanale di contact center nel cloud che offre supporto per voce, chat, email, SMS e social media.
Cisco Webex Contact Center
Una piattaforma omnicanale per contact center che offre supporto per voce, chat, email, social media e collaborazione del team.
ServiceNow Customer Service Management
Una piattaforma omnicanale di gestione del servizio clienti che offre supporto per la gestione dei ticket, automazione dei processi e analisi avanzate.
Queste sono solo alcune delle molte opzioni disponibili sul mercato. Quando scegli lo strumento omnicanale migliore per la tua azienda, è importante considerare le tue esigenze specifiche, il budget, le integrazioni necessarie e la scalabilità.
Nexloo: il miglior strumento omnicanale per la tua azienda
Nexloo è una delle soluzioni più promettenti quando si tratta di strumenti omnicanale.
Con un approccio completo e incentrato sul cliente, Nexloo offre una varietà di funzionalità progettate per migliorare l’esperienza del cliente e promuovere i risultati aziendali.
Ecco alcune ragioni per cui Nexloo può essere considerato il miglior strumento omnicanale per la tua azienda:
Integrazione dei canali: Nexloo unifica tutti i canali di comunicazione in un’unica piattaforma, inclusi email, chat dal vivo, telefono, social media e messaggi, garantendo un’esperienza coerente su tutti i punti di contatto.
Automazione avanzata: Con funzionalità avanzate di automazione, Nexloo aiuta a ottimizzare i processi di servizio clienti, automatizzando le attività ripetitive e migliorando l’efficienza operativa.
Personalizzazione: Nexloo consente alle aziende di personalizzare l’esperienza del cliente in base alle loro preferenze e storico delle interazioni, offrendo un servizio più rilevante e individualizzato.
Analisi e reportistica: Con strumenti di analisi dei dati robusti, Nexloo fornisce preziose informazioni sulle prestazioni dei canali di comunicazione, sulla soddisfazione dei clienti e sulle tendenze del mercato, aiutando le aziende a prendere decisioni informate.
Integrazioni flessibili: Nexloo può essere facilmente integrato con altri sistemi e strumenti utilizzati dall’azienda, come sistemi CRM, email marketing e analisi dei dati, garantendo un’esperienza perfetta e una visione completa del cliente.
Supporto clienti: Nexloo offre supporto tecnico affidabile e tempestivo, oltre a risorse di formazione e documentazione per aiutare il tuo team a sfruttare al meglio la piattaforma.
Con il suo approccio centrato sul cliente, funzionalità avanzate e supporto eccezionale, Nexloo si distingue come una delle migliori opzioni nel mercato degli strumenti omnicanale.
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