Un software di assistenza omnichannel è uno strumento che rende l’esperienza del cliente più fluida su tutti i canali di comunicazione, migliorando la qualità del servizio e conseguentemente il fatturato della tua azienda.
In questo contenuto, imparerai tutto sul servizio omnichannel, capirai come funziona il processo di implementazione e conoscerai le 12 migliori piattaforme disponibili sul mercato.
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### Cosa è l’omnichannel?
Omnichannel è un approccio strategico di vendita e marketing che mira a integrare e unificare tutti i canali di comunicazione e i punti di contatto con il cliente in un’esperienza di acquisto coerente e continua.
Questo significa che, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente per interagire con l’azienda – sia online che offline – l’esperienza deve essere perfettamente integrata e armoniosa.
In pratica, l’omnichannel permette ai clienti di iniziare un’interazione su un canale e completarla su un altro, mantenendo la coerenza delle informazioni, dei servizi e delle esperienze in tutti i punti di contatto.
Ad esempio, un cliente può cercare un prodotto online, visitare un negozio fisico per provarlo e poi completare l’acquisto tramite un’app mobile.
L’obiettivo dell’omnichannel è offrire convenienza, personalizzazione e coerenza in tutte le fasi del percorso del cliente, aumentando così la soddisfazione, la fedeltà e le vendite.
Adottando un approccio omnichannel, le aziende possono offrire un’esperienza di acquisto più integrata e soddisfacente, rispondendo alle aspettative in continua evoluzione dei consumatori.
### Perché la tua azienda deve essere omnichannel?
Nell’era del focus sul cliente, la tua azienda deve investire in strumenti che aiutino a superare le aspettative dei clienti. Ecco alcuni motivi per cui la tua azienda dovrebbe essere omnichannel:
**Soddisfare le aspettative dei clienti:** I consumatori moderni si aspettano un’esperienza di acquisto integrata, in cui possano passare da un canale all’altro senza problemi. Essere omnichannel permette alla tua azienda di soddisfare queste aspettative, offrendo un’esperienza di acquisto conveniente e coerente, indipendentemente dal canale scelto dal cliente.
**Migliorare l’esperienza del cliente:** Unificando tutti i canali di comunicazione e vendita, la tua azienda può offrire un’esperienza cliente più personalizzata e coinvolgente. Questo crea una sensazione di coesione e attenzione, rafforzando i legami tra il tuo marchio e i tuoi clienti.
**Massimizzare le opportunità di vendita:** Con una strategia omnichannel efficace, la tua azienda può raggiungere i clienti in diversi punti di contatto, aumentando così le opportunità di vendita. I clienti hanno più opzioni per interagire e acquistare, il che può portare a un aumento delle conversioni e del valore medio degli ordini.
**Aumentare la fedeltà dei clienti:** Un’esperienza di acquisto integrata e coerente tende a generare maggiore soddisfazione e lealtà da parte dei clienti. Si sentono più valorizzati e compresi, il che li incoraggia a tornare e continuare a fare acquisti con la tua azienda nel tempo.
**Ottenere informazioni preziose:** Monitorando il comportamento dei clienti su tutti i canali, la tua azienda può raccogliere dati preziosi sulle preferenze, le necessità e i modelli di acquisto dei clienti. Questo permette una migliore comprensione del pubblico di riferimento e la presa di decisioni più informate in merito a marketing, inventario e altre aree operative.
Essere omnichannel non è solo un’opzione, ma una necessità per le aziende che desiderano mantenersi competitive e rispondere alle esigenze dei consumatori moderni. Adottando un approccio omnichannel, la tua azienda può migliorare significativamente l’esperienza del cliente e promuovere la crescita e il successo a lungo termine.
### Cosa è un software di assistenza omnichannel?
Un software di assistenza omnichannel è una piattaforma tecnologica progettata per consentire alle aziende di offrire supporto e interagire con i clienti in modo integrato e coerente su tutti i canali di comunicazione.
Questo tipo di software unifica diversi canali di assistenza, come e-mail, chat dal vivo, telefono, social network, SMS e persino negozi fisici, in un’unica interfaccia centralizzata.
**Le principali caratteristiche di un software di assistenza omnichannel includono:**
**Integrazione dei canali:** Permette agli agenti di assistenza di visualizzare e rispondere alle interazioni dei clienti su tutti i canali in modo unificato, senza dover passare tra diversi sistemi o piattaforme.
**Storico del cliente:** Mantiene un registro completo delle interazioni passate dei clienti su tutti i canali, fornendo agli agenti una visione olistica dello storico e delle preferenze del cliente.
**Routing intelligente:** Indirizza automaticamente le richieste dei clienti agli agenti più adatti in base a vari criteri, come specializzazione, disponibilità e carico di lavoro.
**Automazione dei processi:** Automatizza compiti ripetitivi e di routine, come la triage delle e-mail, la risposta a domande frequenti e l’inoltro delle richieste ai dipartimenti appropriati.
**Analisi e report:** Offre strumenti di analisi e reportistica per monitorare le metriche chiave di performance, come il tempo medio di risposta, la percentuale di risoluzione al primo contatto e la soddisfazione del cliente.
**Personalizzazione dell’esperienza:** Permette agli agenti di fornire un’esperienza di assistenza personalizzata, adattando le interazioni in base alle preferenze e allo storico del cliente.
**Scalabilità delle conversazioni:** Facilita la continuità delle conversazioni tra diversi canali senza perdere il contesto, permettendo ai clienti di continuare la conversazione esattamente da dove l’avevano lasciata.
Adottando un software di assistenza omnichannel, le aziende possono offrire un’esperienza cliente più integrata e soddisfacente, aumentare l’efficienza operativa e migliorare la fidelizzazione dei clienti.
### Quali sono i vantaggi di un software di assistenza omnichannel?
Un software di assistenza omnichannel offre diverse vantaggi per le aziende che cercano di migliorare l’esperienza del cliente e ottimizzare le loro operazioni di assistenza. Ecco alcuni dei principali vantaggi:
**Consistenza nell’esperienza del cliente:** Con un software omnichannel, i clienti godono di un’esperienza di assistenza coerente e integrata su tutti i canali di comunicazione. Questo significa che, indipendentemente dal canale scelto dal cliente, riceverà un servizio di qualità e coerente.
**Maggior convenienza:** I clienti hanno la libertà di scegliere il canale di comunicazione che meglio si adatta alle loro esigenze e preferenze, sia esso chat dal vivo, e-mail, telefono, social network o altri. Questo offre maggiore convenienza e flessibilità ai clienti.
**Efficienza operativa:** Un software omnichannel consente agli agenti di accedere a tutte le interazioni dei clienti in un unico pannello di controllo. Questo semplifica la gestione dei ticket, riduce il tempo di risposta e migliora l’efficienza operativa.
**Miglior coinvolgimento del cliente:** Con la capacità di monitorare e rispondere alle interazioni dei clienti in tempo reale, le aziende possono aumentare il coinvolgimento del cliente e fornire un servizio più proattivo e personalizzato.
**Aumento della soddisfazione del cliente:** Offrendo un’esperienza di assistenza più integrata e conveniente, le aziende possono migliorare significativamente la soddisfazione del cliente. Clienti soddisfatti tendono ad essere più fedeli e propensi a raccomandare l’azienda ad altri.
**Maggiore fidelizzazione dei clienti:** Un’esperienza di assistenza omnichannel di successo può portare a una maggiore fidelizzazione dei clienti e a una minore percentuale di abbandono. Quando i clienti ricevono un servizio coerente e di qualità, sono più propensi a continuare a fare affari con l’azienda a lungo termine.
**Migliori insight e analisi:** Con un software omnichannel, le aziende possono raccogliere dati preziosi sulle interazioni dei clienti su tutti i canali. Questo consente un’analisi più completa del comportamento del cliente e insight che possono essere utilizzati per migliorare continuamente l’assistenza clienti.
Un software di assistenza omnichannel offre una serie di vantaggi che possono aiutare le aziende a fornire un’esperienza cliente eccezionale, aumentare l’efficienza operativa e promuovere la crescita del business.
### Quali sono le funzionalità di un software di assistenza omnichannel?
Un software di assistenza omnichannel offre una varietà di funzionalità progettate per gestire e ottimizzare l’assistenza clienti su molteplici canali di comunicazione. Ecco alcune delle principali funzionalità che puoi trovare in un software di assistenza omnichannel:
**Unificazione dei canali:** Integrazione di tutti i canali di comunicazione utilizzati dall’azienda, inclusi e-mail, chat dal vivo, telefono, social network, SMS e
altri, in un’unica piattaforma centralizzata.
**Storico del cliente:** Registro completo e centralizzato di tutte le interazioni passate dei clienti su tutti i canali, permettendo agli agenti di accedere facilmente allo storico del cliente e fornire un servizio personalizzato e coerente.
**Routing intelligente:** Inoltro automatico delle richieste dei clienti agli agenti più adatti in base a vari criteri, come specializzazione, disponibilità e storico delle interazioni.
**Gestione dei ticket:** Creazione, assegnazione, monitoraggio e risoluzione dei ticket di supporto su tutti i canali di comunicazione, garantendo una risposta rapida ed efficiente alle richieste dei clienti.
**Chat dal vivo:** Funzionalità di chat dal vivo che permette ai clienti di comunicare direttamente con gli agenti in tempo reale, ricevendo assistenza immediata e personalizzata.
**Automazione dei processi:** Automazione di compiti ripetitivi e di routine, come la triage delle e-mail, la risposta a domande frequenti e l’inoltro delle richieste ai dipartimenti appropriati, aumentando l’efficienza operativa.
**Analisi e report:** Strumenti di analisi e reportistica che permettono di monitorare le metriche chiave di performance, come il tempo medio di risposta, la percentuale di risoluzione al primo contatto e la soddisfazione del cliente.
**Scalabilità delle conversazioni:** Facilità per i clienti di continuare la conversazione esattamente da dove l’avevano lasciata, indipendentemente dal canale utilizzato, garantendo un’esperienza di assistenza continua e senza interruzioni.
**Integrazioni con altre strumenti:** Integrazione con altre strumenti e sistemi utilizzati dall’azienda, come CRM, e-mail marketing e sistemi di analisi dei dati, per una visione olistica del cliente e un approccio più integrato all’assistenza clienti.
Queste sono solo alcune delle funzionalità comuni presenti in un software di assistenza omnichannel. La scelta delle funzionalità specifiche dipenderà dalle esigenze e dagli obiettivi della tua azienda.
### Assistenza omnichannel e intelligenza artificiale
L’integrazione dell’assistenza omnichannel con l’intelligenza artificiale (IA) rappresenta una combinazione potente che può trasformare significativamente il modo in cui le aziende interagiscono e si relazionano con i clienti. Ecco alcune modalità attraverso le quali l’assistenza omnichannel può beneficiare dell’intelligenza artificiale:
**Chatbot intelligenti:** I chatbot alimentati dall’IA possono essere implementati su vari canali di comunicazione, come chat dal vivo, social network e persino app mobili, per fornire supporto immediato e personalizzato ai clienti. Questi chatbot possono rispondere a domande frequenti, aiutare nella navigazione del sito, offrire raccomandazioni sui prodotti e persino risolvere problemi semplici dei clienti, liberando gli agenti umani per compiti più complessi.
**Analisi del sentiment:** L’IA può essere utilizzata per analizzare il sentiment dietro le interazioni dei clienti in tempo reale. Questo consente alle aziende di identificare rapidamente i clienti insoddisfatti e intervenire per risolvere i problemi prima che si aggravino, migliorando la soddisfazione del cliente e riducendo il churn.
**Personalizzazione su larga scala:** L’IA può analizzare i dati dei clienti e fornire insight preziosi sulle loro preferenze, comportamenti di acquisto e storico delle interazioni. Questo permette alle aziende di offrire un’assistenza più personalizzata e rilevante su tutti i canali di comunicazione, aumentando il coinvolgimento del cliente e promuovendo le vendite.
**Automazione dei processi:** L’IA può automatizzare una varietà di processi di assistenza clienti, come la triage delle e-mail, la classificazione dei ticket, la pianificazione degli appuntamenti e molto altro. Questo aiuta ad aumentare l’efficienza operativa, ridurre i costi e migliorare l’esperienza del cliente.
**Scalabilità:** Con l’IA, le aziende possono scalare facilmente le loro operazioni di assistenza clienti per gestire i picchi di domanda stagionali o i periodi di alta attività. I sistemi di IA possono gestire un grande volume di interazioni simultanee senza compromettere la qualità del servizio.
L’integrazione dell’assistenza omnichannel con l’intelligenza artificiale offre una serie di vantaggi, tra cui maggiore efficienza, personalizzazione su larga scala, analisi avanzata dei dati e migliore esperienza del cliente. Questa combinazione può aiutare le aziende a distinguersi in un mercato competitivo e a conquistare la fedeltà dei clienti a lungo termine.
### Software di assistenza omnichannel integrato con un CRM
L’integrazione di un software di assistenza omnichannel con un CRM (Customer Relationship Management) offre una serie di benefici significativi per le aziende. Ecco alcune modalità attraverso le quali questa integrazione può migliorare l’efficienza operativa e l’esperienza del cliente:
**Visione olistica del cliente:** L’integrazione tra il software di assistenza omnichannel e il CRM consente agli agenti di avere accesso a un profilo completo e aggiornato di ogni cliente. Questo include lo storico delle interazioni, le preferenze, gli acquisti precedenti e altre informazioni rilevanti. Avere una visione olistica del cliente aiuta gli agenti a fornire un’assistenza più personalizzata ed efficace.
**Assistenza contestualizzata:** Con l’integrazione del CRM, gli agenti possono visualizzare tutte le interazioni precedenti del cliente su tutti i canali di comunicazione. Questo permette loro di fornire un’assistenza contestualizzata, tenendo conto dello storico del cliente e delle sue esigenze specifiche in ogni interazione.
**Routing intelligente dei ticket:** L’integrazione del CRM con il software di assistenza omnichannel consente un routing intelligente dei ticket basato sui dati dei clienti archiviati nel CRM. Ad esempio, un ticket di supporto può essere automaticamente assegnato all’agente più adatto in base alla sua specializzazione o al suo storico delle interazioni con il cliente.
**Automazione dei processi:** L’automazione dei processi può essere migliorata con l’integrazione tra il software di assistenza omnichannel e il CRM. Ad esempio, è possibile automatizzare la registrazione delle nuove interazioni dei clienti nel CRM, aggiornare automaticamente i record dei clienti con informazioni rilevanti e attivare flussi di lavoro basati su eventi specifici.
**Analisi avanzata dei dati:** L’integrazione del CRM con il software di assistenza omnichannel consente un’analisi più avanzata dei dati. I dati delle interazioni dei clienti possono essere combinati con altre informazioni del CRM per ottenere insight preziosi sul comportamento del cliente, sulle tendenze di acquisto e sulle opportunità di miglioramento nell’assistenza clienti.
L’integrazione di un software di assistenza omnichannel con un CRM offre una visione completa del cliente, consente un’assistenza più personalizzata ed efficiente, facilita l’automazione dei processi e fornisce insight preziosi per migliorare continuamente l’esperienza del cliente. Questa combinazione è essenziale per le aziende che desiderano offrire un’assistenza di alta qualità e costruire relazioni durature con i clienti.
### Come scegliere un software di assistenza omnichannel?
Scegliere il software di assistenza omnichannel giusto per la tua azienda è una decisione importante che richiede una considerazione attenta. Ecco alcune fasi per aiutarti a scegliere il software adatto:
**Definisci le tue necessità e obiettivi:** Prima di iniziare a cercare un software, identifica chiaramente le tue necessità e i tuoi obiettivi. Considera i canali di comunicazione che desideri integrare, le funzionalità specifiche di cui hai bisogno (come chat dal vivo, e-mail, social network, ecc.) e i risultati che ti aspetti di ottenere con il software.
**Valuta l’integrazione dei canali:** Assicurati che il software offra supporto ai canali di comunicazione che desideri integrare. Verifica se permette l’unificazione di tutti i canali in un’unica piattaforma e se offre un’esperienza coerente per i clienti, indipendentemente dal canale utilizzato.
**Verifica la scalabilità:** Scegli un software che possa crescere e adattarsi alle esigenze della tua azienda man mano che cresce. Verifica se il software è scalabile e può gestire un aumento del volume di interazioni dei clienti senza compromettere le prestazioni.
**Analizza le funzionalità:** Valuta le funzionalità offerte dal software e verifica se soddisfano le tue esigenze specifiche. Questo può includere funzionalità come routing intelligente dei ticket, chat dal vivo, automazione dei processi, analisi dei dati e integrazione con sistemi di CRM.
**Considera la facilità d’uso:** Scegli un software che sia intuitivo e facile da usare per gli agenti di assistenza e per i clienti. L’interfaccia utente deve essere amichevole e semplificata, facilitando la navigazione e l’uso delle funzionalità del software.
**Sicurezza e conformità:** Verifica se il software offre funzionalità di sicurezza robuste per proteggere i dati sensibili dei clienti e garantire la conformità con i regolamenti sulla privacy, come il GDPR.
**Valuta l’integrazione con
altre strumenti:** Verifica se il software può essere integrato con altre strumenti e sistemi utilizzati dalla tua azienda, come CRM, e-mail marketing e sistemi di analisi dei dati. L’integrazione con altre strumenti può aumentare l’efficienza operativa e fornire una visione olistica del cliente.
**Reputazione e supporto:** Ricerca la reputazione del fornitore del software e verifica se offre un supporto tecnico affidabile ed efficiente. Leggi le recensioni dei clienti, richiedi riferimenti e testa la qualità del supporto prima di prendere una decisione.
Seguendo queste fasi e considerazioni, sarai meglio preparato per scegliere un software di assistenza omnichannel che soddisfi le esigenze specifiche della tua azienda e aiuti a offrire un’esperienza eccezionale ai clienti.
### Come implementare un software di assistenza omnichannel?
L’implementazione di un software di assistenza omnichannel richiede una pianificazione attenta e un’esecuzione diligente per garantire una transizione agevole e di successo. Ecco alcune fasi da considerare durante l’implementazione di un software di assistenza omnichannel:
**Definisci obiettivi chiari:** Prima di iniziare l’implementazione, definisci chiaramente gli obiettivi che desideri raggiungere con il software di assistenza omnichannel. Questo può includere migliorare l’esperienza del cliente, aumentare l’efficienza operativa o aumentare i tassi di conversione. Tieni a mente obiettivi specifici per misurare il successo dell’implementazione.
**Valuta le necessità:** Valuta le necessità specifiche della tua azienda in termini di funzionalità, integrazioni e requisiti di sicurezza. Questo ti aiuterà a garantire di scegliere il software giusto che soddisfi le tue esigenze.
**Prepara il tuo team:** Forma il tuo team sull’uso del nuovo software di assistenza omnichannel. Questo può includere formazione su come utilizzare le diverse funzionalità del software, nonché le migliori pratiche per fornire un servizio di alta qualità ai clienti.
**Personalizza il software:** Personalizza il software in base alle necessità e ai processi specifici della tua azienda. Questo può includere la configurazione dei flussi di lavoro, delle regole di routing e delle integrazioni con altri sistemi e strumenti.
**Testa il software:** Prima di lanciare il software a tutti gli utenti, esegui test approfonditi per garantire che tutto funzioni come previsto. Questo può includere test di funzionalità, test di integrazione e test di prestazioni.
**Implementa in fasi:** Considera di implementare il software di assistenza omnichannel in fasi, invece di fare un’implementazione su larga scala in una sola volta. Questo consente di identificare e correggere i problemi più rapidamente e di ridurre l’impatto sulle operazioni commerciali.
**Monitora e valuta le prestazioni:** Una volta che il software è operativo, monitora continuamente le sue prestazioni e apporta regolazioni secondo necessità. Questo può includere la raccolta di feedback dagli utenti, l’analisi delle metriche di prestazione e l’identificazione di aree di miglioramento.
**Fornisci supporto continuo:** Offri supporto continuo agli utenti del software di assistenza omnichannel, garantendo che abbiano accesso a risorse di formazione, documentazione e supporto tecnico quando necessario.
Seguendo queste fasi e considerazioni durante l’implementazione di un software di assistenza omnichannel, puoi massimizzare le tue probabilità di successo e garantire una transizione agevole a una nuova piattaforma di assistenza clienti integrata ed efficace.
### I 12 migliori software di assistenza omnichannel
La scelta dei migliori software di assistenza omnichannel può variare a seconda delle esigenze specifiche della tua azienda, delle dimensioni della tua operazione e di altri fattori. Tuttavia, ecco 11 opzioni popolari e ben valutate sul mercato:
**Nexloo**
Nexloo è un software di assistenza omnichannel che sta rivoluzionando il mercato, presentando diverse innovazioni tecnologiche che portano l’assistenza clienti delle aziende a un altro livello, oltre ad avere uno dei prezzi più bassi del mercato. Con Nexloo, puoi contare su:
**WhatsApp per più utenti:** Usa un unico numero di WhatsApp per tutta la tua squadra, con conversazioni individualizzate e report avanzati su tutto ciò che sta accadendo nell’assistenza clienti della tua azienda.
**Chatbot intelligenti:** Sfrutta potenti chatbot che utilizzano l’intelligenza artificiale per fare praticamente tutto, dalla risposta a domande semplici alla gestione di vendite complesse.
**Assistenza multicanale:** Integra tutti i tuoi canali di comunicazione in un unico luogo, come WhatsApp, Facebook, Instagram, chat del sito, e-mail e molti altri canali utilizzati dalla tua azienda.
**Applicazione mobile:** Usa le applicazioni Android e iOS per consentire al tuo team di assistere i clienti da qualsiasi luogo.
**Report avanzati:** Usa numerosi report per monitorare tutto ciò che sta accadendo nell’assistenza clienti della tua azienda.
**Sondaggi di soddisfazione:** Crea sondaggi di soddisfazione automatici e inviali ai tuoi clienti per raccogliere feedback su come sta andando la tua assistenza clienti.
**CRM integrato:** Usa un CRM completo per gestire tutti i tuoi lead, dal primo contatto alla chiusura della vendita.
**API Webhook:** Integra qualsiasi strumento o software a Nexloo in modo semplice ed efficiente, tramite una potente API Webhook.
**Zendesk**
Offre una soluzione completa di assistenza clienti omnichannel, inclusi chat dal vivo, e-mail, telefono, social network e automazione dei flussi di lavoro.
**Freshdesk**
Piattaforma omnichannel che integra tutti i canali di comunicazione del cliente in un’unica interfaccia per facilitare la gestione.
**Intercom**
Offre una varietà di strumenti di comunicazione, inclusi chat dal vivo, e-mail, bot e automazione, per fornire un’esperienza omnichannel ai clienti.
**HubSpot Service Hub**
Una soluzione completa di assistenza clienti che integra chat dal vivo, e-mail, telefono e automazione per offrire supporto omnichannel.
**Salesforce Service Cloud**
Una piattaforma di servizio clienti che offre supporto a più canali di comunicazione, inclusi chat dal vivo, e-mail, telefono e social network, oltre a funzionalità avanzate di automazione e analisi.
**LiveAgent**
Piattaforma di help desk che integra tutti i canali di comunicazione in un’unica interfaccia, inclusi chat dal vivo, e-mail, telefono, social network e messaggi.
**Genesys Cloud**
Una soluzione di contact center basata su cloud che offre supporto a più canali di comunicazione, inclusi chat dal vivo, e-mail, telefono e social network.
**Zoho Desk**
Una piattaforma di help desk omnichannel che integra chat dal vivo, e-mail, telefono, social network e automazione per offrire supporto completo ai clienti.
**Gladly**
Una piattaforma di assistenza clienti che centralizza tutte le conversazioni dei clienti in un’unica visualizzazione, offrendo supporto omnichannel in modo intuitivo.
**Kayako**
Piattaforma di help desk che integra chat dal vivo, e-mail, telefono e social network in un’unica interfaccia per offrire supporto omnichannel.
**Help Scout**
Offre una soluzione di assistenza clienti omnichannel con chat dal vivo, e-mail, automazione e integrazioni con altri strumenti aziendali.
È importante valutare attentamente le caratteristiche e i requisiti specifici della tua azienda quando scegli un software di assistenza omnichannel. Inoltre, considera aspetti come costo, scalabilità, integrazioni e supporto clienti quando prendi la tua decisione.
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