La gestion de la relation client, également connue sur le marché sous le nom de CRM, va bien au-delà d’une plateforme de gestion ou d’un simple logiciel. Il s’agit de tous les processus permettant de gérer et d’analyser les interactions avec les clients, d’anticiper leurs besoins, de personnaliser l’expérience client, d’attirer de nouveaux clients et, bien sûr, de vendre davantage.
Mais ne croyez pas que cet outil soit réservé aux grandes entreprises. Aujourd’hui, il est accessible à toute entreprise qui souhaite vendre davantage.
Pour vous aider à mieux comprendre la gestion de la relation client, ce qu’elle signifie et comment la mettre en œuvre dans votre entreprise, nous avons créé ce matériel complet avec tout ce que vous devez savoir. Restez donc avec nous et devenez un expert en CRM.
Que signifie CRM ?
L’acronyme CRM signifie « Customer Relationship Management » (gestion de la relation client). Mais ce terme va bien plus loin que cela et que les logiciels, car il s’agit d’une approche holistique qui englobe les ventes, le marketing, le service à la clientèle et tous les autres points qui impliquent un contact direct avec le consommateur.
Nous sommes plongés dans l’ère du client, de la transformation numérique et des incroyables technologies qui émergent chaque jour.
Dans ce contexte, la relation avec le client a évolué, commençant à s’appeler l’expérience client et, en ce sens, le concept de gestion de la relation client est directement lié au fait de garder le client au centre de tout.
La gestion de la relation client n’est pas un simple logiciel, mais une stratégie, un processus et une technologie axés sur la conversion et la fidélisation de la clientèle.
Les plateformes CRM occupent une place de choix parmi les technologies les plus utilisées par les entreprises, mais pourquoi ? La réponse réside dans leur capacité à intégrer et à utiliser les informations sur les clients pour gérer les comptes, les prospects et les opportunités de vente en un seul endroit.
Lisez la suite pour en savoir plus sur cette stratégie et apprendre comment la mettre en œuvre au mieux dans votre entreprise.
Que fait la gestion des relations avec la clientèle ?
Le CRM (Customer Relationship Management) remplit diverses fonctions, telles que le stockage des données des clients (nom, adresse, numéro de téléphone, etc.).
En outre, il peut stocker des informations sur les points de contact du client avec votre entreprise, tels que les visites de sites web, les appels, les courriels, les messages WhatsApp et d’autres types d’interactions.
Cependant, les logiciels de CRM vont bien au-delà de la présentation de ces données : ils rassemblent et intègrent toutes les données relatives à vos clients afin de préparer et de tenir votre équipe au courant des informations, de l’historique des achats et des préférences de vos clients.
Voici quelques-unes des principales fonctions d’un bon système de gestion de la relation client :
Centralisation des données : Le CRM rassemble toutes les informations pertinentes sur les clients en un seul endroit et les rend accessibles à l’ensemble de votre équipe.
Il s’agit notamment de l’historique des achats, des interactions passées, des préférences, des données démographiques et d’autres informations pertinentes pour votre entreprise.
Gestion des contacts et des prospects : Permet d’organiser et de suivre les contacts et les pistes, du premier contact à la conversion en clients et au suivi après-vente.
Cette gestion des contacts peut inclure l’enregistrement des interactions, ainsi que des automatismes tels que la programmation de suivis et l’analyse de l’avancement des négociations.
Automatisation des ventes et du marketing : le CRM vous permet d’automatiser diverses tâches de vente et de marketing, telles que l’envoi de courriels, la segmentation des clients, la création de campagnes personnalisées et le suivi des résultats.
Service à la clientèle : facilite le service à la clientèle en fournissant une vue d’ensemble de l’historique des interactions, ce qui permet de répondre plus rapidement et plus efficacement aux questions et aux problèmes des clients.
Les meilleures plateformes permettent également une intégration omnicanale, en conservant tous les enregistrements et en servant également d’outil de communication avec les clients.
Analyse et rapports : Fournit des outils d’analyse des données et de génération de rapports, permettant aux entreprises d’évaluer les performances des ventes, d’identifier les tendances, de faire des prévisions et de prendre des décisions basées sur des données.
Personnalisation : aide à personnaliser les interactions avec les clients, ce qui permet aux entreprises d’offrir une expérience plus pertinente et personnalisée en fonction des préférences et des comportements individuels des clients.
Ce ne sont là que quelques-unes des fonctionnalités offertes par le CRM. Globalement, l’objectif principal du CRM est d’améliorer les relations avec les clients, d’augmenter les ventes, d’optimiser les processus et de stimuler la croissance de votre entreprise.
Pourquoi le CRM est-il si important pour votre entreprise ?
Un système CRM est un allié indispensable pour moderniser vos processus de service à la clientèle, de vente et d’après-vente, car il élimine les processus manuels et obsolètes, ce qui permet à votre entreprise de se démarquer sur le marché.
Cette plateforme est capable d’organiser les comptes et les contacts de manière accessible et en temps réel, de simplifier et d’accélérer le processus de vente, ainsi que de fournir des centaines d’indicateurs en temps réel pour vous aider à prendre des décisions plus sûres.
Au lieu de vous fier à des rappels sur des notes autocollantes ou de vous perdre dans des feuilles de calcul, vous pouvez transférer des pistes à votre équipe de vente rapidement et facilement et garder une trace de tout de manière automatisée.
Chaque membre du personnel, où qu’il soit et quoi qu’il fasse, aura toujours accès à des informations actualisées sur les clients et leurs interactions avec l’entreprise.
Avec une plateforme CRM, votre entreprise peut :
Une gestion efficace des relations avec les clients : La gestion de la relation client permet aux entreprises de gérer toutes les interactions avec les clients de manière organisée et efficace, en veillant à ce que rien ne soit oublié et à ce que chaque client reçoive l’attention qui lui est due.
Améliorer l’expérience client : En centralisant les informations sur les clients et en fournissant une vue d’ensemble de leur historique et de leurs préférences, la gestion de la relation client aide les entreprises à offrir un service plus personnalisé et plus pertinent, améliorant ainsi l’expérience client et renforçant les liens de loyauté.
Augmentation de l’efficacité opérationnelle : en automatisant les tâches répétitives telles que l’envoi d’e-mails, les suivis et la génération de rapports, le CRM augmente l’efficacité opérationnelle, ce qui permet au personnel de se concentrer sur des activités plus stratégiques et productives.
Améliorer les décisions commerciales : grâce à l’accès à des données et à des analyses détaillées sur les performances commerciales, les habitudes d’achat des clients et l’efficacité des campagnes de marketing, les entreprises peuvent prendre des décisions plus éclairées et fondées sur des données, minimisant ainsi les risques et maximisant le retour sur investissement.
Augmenter les ventes et les revenus : En identifiant les opportunités de vente, en segmentant les clients de manière plus précise et en suivant les pistes tout au long de l’entonnoir de vente, le CRM aide les entreprises à conclure davantage de contrats et à augmenter leurs revenus.
Favoriser la collaboration interne : en fournissant une plateforme centralisée pour le partage d’informations et la collaboration entre les équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle, le CRM favorise une culture de travail d’équipe et d’alignement des objectifs.
En résumé, le CRM est important pour votre entreprise car il permet de renforcer les relations avec les clients, d’accroître l’efficacité opérationnelle, de stimuler les ventes et d’améliorer la prise de décision, autant d’éléments qui contribuent à la croissance et au succès de l’entreprise.
Quels sont les types de gestion de la relation client ?
Il existe différents types de CRM qui répondent aux besoins spécifiques de différents types d’entreprises et de secteurs. Les principaux types de CRM sont
Opérationnel : ce type de CRM se concentre sur l’automatisation et l’amélioration des processus de vente, de marketing et de service à la clientèle.
Il est conçu pour aider les entreprises à gérer efficacement les interactions avec les clients tout au long du cycle de vie, de la génération de prospects au service après-vente.
Analytique : la CRM analytique se concentre sur l’analyse des données clients afin d’obtenir des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour améliorer les stratégies de vente, de marketing et de service à la clientèle.
Elle aide les entreprises à mieux comprendre le comportement des clients, à identifier les tendances, à prévoir les demandes futures et à prendre des décisions plus éclairées.
Collaboratif : le CRM collaboratif vise à faciliter la communication et la collaboration entre les différents départements et équipes de l’entreprise, tels que les ventes, le marketing et le service clientèle.
Il fournit une plateforme centralisée pour le partage d’informations, la collaboration sur des projets et la coordination des efforts pour offrir une expérience client intégrée.
Analytique-collaboratif : ce type de CRM combine des ressources analytiques et collaboratives pour offrir une approche plus complète et intégrée de la gestion de la relation client.
Il permet aux entreprises de collecter, d’analyser et de partager efficacement les données relatives aux clients, facilitant ainsi la collaboration entre les équipes et la prise de décision sur la base d’informations.
CRM local : il s’agit du type de CRM qui est conservé sur un serveur physique au sein de l’entreprise et dont la maintenance est assurée par une équipe technologique interne.
CRM dans le nuage : il s’agit d’un CRM basé sur l’informatique en nuage, fonctionnant en ligne et généralement accessible via un navigateur web tel que Google Chrome, et qui ne nécessite pas d’équipe technologique interne.
Chaque type de CRM présente des caractéristiques et des avantages qui lui sont propres, et le choix du bon CRM dépend des besoins et des objectifs spécifiques de l’entreprise.
Certaines entreprises choisissent de mettre en œuvre un seul type de CRM, tandis que d’autres optent pour une solution qui combine différents types de CRM afin de répondre à leurs besoins.
Intégrez votre WhatsApp à la gestion de la relation client
L’intégration de WhatsApp à votre CRM peut apporter un certain nombre d’avantages significatifs à votre entreprise. Tout d’abord, il vous permet de centraliser toutes les interactions avec les clients en un seul endroit, ce qui facilite le suivi et la gestion de ces conversations.
De plus, l’intégration de WhatsApp au CRM peut améliorer l’efficacité opérationnelle en automatisant les tâches et les processus manuels, et offrir une expérience plus personnalisée aux clients.
Il existe plusieurs façons d’intégrer WhatsApp à votre système de gestion de la relation client, en fonction de vos besoins et de vos préférences. La meilleure option est d’utiliser Nexloo, qui est une plateforme complète de service client omnicanal déjà intégrée à un puissant système de gestion de la relation client pour WhatsApp.
Une autre option consiste à utiliser des outils d’automatisation ou des plateformes d’intégration telles que Zapier ou Integromat pour créer des flux de travail automatisés qui connectent WhatsApp à votre CRM via des API.
Avantages de l’intégration de WhatsApp à la gestion de la relation client :
- Centralisation des interactions avec les clients en un seul endroit
- Amélioration de l’efficacité opérationnelle par l’automatisation des tâches
- Offrir une expérience plus personnalisée aux clients
- Augmentation de la productivité de l’équipe de vente et de service à la clientèle
- Amélioration du suivi et de la gestion des conversations avec les clients
Quelle est la différence entre CRM et ERP ?
Le CRM (Customer Relationship Management) et l’ERP (Enterprise Resource Planning) sont deux catégories de logiciels d’entreprise qui remplissent des fonctions différentes mais complémentaires au sein d’une organisation. Voici la différence entre les deux :
CRM (gestion des relations avec la clientèle)
Objectif principal : la gestion de la relation client est conçue pour gérer les relations avec les clients et les interactions connexes, depuis la prospection des clients jusqu’au service après-vente et à l’assistance à la clientèle.
Principales fonctionnalités : Les principales fonctionnalités du CRM comprennent la gestion des contacts, l’automatisation des ventes, le marketing, le service client, l’analyse des données clients et la personnalisation des interactions.
Objectif : L’objectif principal de la gestion de la relation client est d’améliorer les relations avec les clients, d’offrir une expérience plus personnalisée et plus efficace et d’augmenter les ventes et la fidélité des clients.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Objectif principal : L’ERP est un système complet conçu pour intégrer et automatiser les processus commerciaux dans l’ensemble d’une organisation, y compris la finance, la comptabilité, la gestion des stocks, la chaîne d’approvisionnement, les ressources humaines et bien d’autres choses encore.
Principales fonctionnalités : Les principales fonctionnalités de l’ERP comprennent la gestion financière, la gestion des stocks, la gestion des achats, la gestion de la production, les ressources humaines, les rapports et les analyses.
Objectif : L’objectif principal de l’ERP est d’optimiser les processus d’entreprise, d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de réduire les coûts, d’accroître la visibilité et la collaboration entre les départements et de fournir des informations en temps réel pour la prise de décisions stratégiques.
Principale différence
La différence fondamentale entre le CRM et l’ERP réside dans l’orientation de chaque système. Alors que la gestion de la relation client se concentre sur la relation avec le client et les interactions connexes, l’ERP s’intéresse aux processus commerciaux dans l’ensemble de l’organisation, y compris dans des domaines qui vont au-delà de la relation avec le client, tels que les finances, les stocks et les ressources humaines.
Dans de nombreuses organisations, le CRM et l’ERP sont mis en œuvre comme des systèmes distincts qui s’intègrent l’un à l’autre pour fournir une vue complète et intégrée des clients et des processus d’entreprise.
Cette intégration permet aux entreprises d’optimiser efficacement les relations avec les clients et les processus internes afin de stimuler la croissance et le succès de l’entreprise.
Les 11 meilleurs outils de gestion de la relation client (CRM) du marché
Le choix des « meilleurs » outils de CRM peut varier en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise et des caractéristiques qui sont les plus importantes pour elle.
Cependant, voici quelques-unes des principales options d’outils CRM disponibles sur le marché, en fonction de leur popularité, de leurs fonctionnalités complètes et de leur réputation :
Nexloo
Nexloo est un CRM intégré à une puissante plateforme omnicanale qui révolutionne le marché grâce à de nouvelles technologies et automatisations. Avec Nexloo, votre entreprise peut le faire :
Avoir un seul WhatsApp pour toute l’équipe : gérer tous les messages en un seul endroit, avec des conversations individualisées et des indicateurs complets de performance et de satisfaction de la clientèle.
Intégrer tous les canaux de communication : intégrez votre WhatsApp, Facebook, Instagram, le chat de votre site web, vos emails et bien d’autres plateformes en un seul endroit, augmentant ainsi la qualité du service, la fidélisation des clients et les ventes.
Gestion complète des prospects : Gérez toutes les étapes de votre entonnoir de vente à l’aide d’un CRM complet, en vous appuyant sur divers automatismes.
Des rapports complets : Comptez sur des rapports complets pour suivre le parcours de vos clients et les performances de votre équipe.
Chatbots avec intelligence artificielle : créez de puissants chatbots pour tous vos canaux de communication, capables de faire presque n’importe quoi, de répondre à une question à réaliser une vente complexe.
Enquêtes de satisfaction automatiques : Créez des enquêtes de satisfaction automatiques chaque fois qu’une conversation est close et suivez le niveau de satisfaction de vos clients à l’égard des produits et des services.
Forfaits à partir de 79,90 R$ par utilisateur et par mois.
Salesforce
L’une des plateformes de gestion de la relation client les plus connues et les plus utilisées, avec un large éventail de fonctionnalités pour les ventes, le marketing et le service à la clientèle.
Il offre une personnalisation avancée, des intégrations étendues et des analyses puissantes.
Forfaits à partir de R$125.00 par utilisateur (US$25.00) par mois.
HubSpot CRM
Une option populaire pour les entreprises de toutes tailles, offrant des fonctionnalités CRM de base gratuitement, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires disponibles dans leurs plans payants. Il comprend l’automatisation du marketing, la gestion des contacts et le pipeline de vente.
À partir de 1 080 $US/mois.
Microsoft Dynamics 365
Une solution complète de CRM et d’ERP de Microsoft, offrant une variété d’applications modulaires pour les ventes, le marketing, le service à la clientèle et les opérations commerciales.
À partir de 416,50 R$ par utilisateur et par mois.
Zoho CRM
Une plateforme CRM flexible et abordable avec un large éventail de fonctionnalités, y compris l’automatisation des ventes, le marketing multicanal, la gestion du pipeline et des rapports avancés.
A partir de R$ 225.00 (US$ 45.00) par utilisateur et par mois.
Pipedrive
Un CRM axé sur la vente, conçu pour aider les équipes de vente à gérer les prospects, à suivre les affaires et à conclure les ventes de manière efficace. Il offre une interface intuitive et des fonctions d’automatisation simples.
À partir de 249,50 BRL (49,90 USD) par utilisateur et par mois.
Freshworks CRM
Anciennement connu sous le nom de Freshsales, il s’agit d’un CRM qui vise à simplifier le processus de vente et à améliorer la productivité de l’équipe de vente, en proposant l’automatisation des ventes, l’évaluation des prospects et l’intégration avec divers outils.
A partir de R$295.00 (US$59.00) par utilisateur et par mois.
En toute connaissance de cause
Un CRM conçu pour les petites et moyennes entreprises, offrant des fonctionnalités de gestion des contacts, d’automatisation des ventes, de gestion de projets et de collaboration entre équipes.
A partir de R$ 245.00 (US$ 49.00) par utilisateur et par mois.
Zendesk Sell (anciennement Base)
Un CRM qui s’intègre parfaitement à Zendesk, offrant des fonctionnalités de vente avancées, l’automatisation des processus, des prévisions de vente et des rapports personnalisables.
A partir de R$359.00 par utilisateur et par mois.
SugarCRM
Une plateforme CRM hautement personnalisable qui vous permet d’adapter le système aux besoins spécifiques de votre entreprise. Il offre des services d’automatisation des ventes, de marketing, de service à la clientèle et d’analyses avancées.
A partir de R$400.00 (US$80.00) par utilisateur et par mois.
Bitrix24
Une solution complète de CRM et de collaboration, offrant des outils pour la gestion des contacts, l’automatisation des ventes, le marketing, le service client, ainsi que l’intranet et les réseaux sociaux d’entreprise.
A partir de R$249.00 par utilisateur et par mois.
Il est important de procéder à une analyse détaillée des besoins de votre entreprise et des fonctionnalités offertes par chacun de ces outils avant de prendre une décision.
En outre, le coût, la facilité d’utilisation et l’évolutivité sont également des aspects cruciaux dans le choix du meilleur outil de gestion de la relation client pour votre entreprise.
Comment Nexloo peut-il aider votre entreprise ?
Nexloo est une plateforme CRM innovante qui peut aider votre entreprise à bien des égards. Voici quelques-uns des principaux avantages et caractéristiques offerts par Nexloo :
Gestion de la relation client (CRM): Nexloo offre une solution CRM complète pour aider votre entreprise à gérer et à suivre toutes les interactions avec les clients. Cela inclut le stockage centralisé des informations de contact, de l’historique des communications, des suivis et des notes importantes concernant chaque client.
Communication omnicanale : avec Nexloo, en plus d’un CRM, vous disposez d’une puissante plateforme de communication omnicanale, où vous pouvez intégrer tous vos canaux de communication, tels que WhatsApp, Facebook, Instagram, les emails, le chat du site web, Telegram, parmi beaucoup d’autres.
Automatisation des processus : Avec Nexloo, vous pouvez automatiser les tâches répétitives et routinières, telles que l’envoi d’e-mails de suivi, les rappels de suivi et la mise à jour des dossiers clients. Cela permet d’accroître l’efficacité de l’équipe et de s’assurer qu’aucun client n’est négligé.
Analyse des données : Nexloo offre des capacités d’analyse de données avancées qui permettent à votre entreprise d’obtenir des informations précieuses sur le comportement des clients, les habitudes d’achat et l’efficacité des campagnes de marketing. Cela vous permet de prendre des décisions plus éclairées et d’ajuster les stratégies si nécessaire.
Personnalisation des interactions : Sur la base des données collectées, Nexloo vous permet de personnaliser vos interactions avec les clients, en leur offrant une expérience plus pertinente et sur mesure. Cela permet de renforcer les relations avec les clients et d’accroître leur satisfaction et leur fidélité.
Collaboration d’équipe : Nexloo facilite la collaboration entre les membres de l’équipe, leur permettant de partager des informations et de communiquer efficacement. Cela permet de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et travaille ensemble pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
Dans l’ensemble, Nexloo est un outil puissant qui peut aider votre entreprise à améliorer les relations avec les clients, à accroître l’efficacité opérationnelle et à stimuler la croissance de l’entreprise.
Avec des capacités CRM avancées, l’automatisation des processus et l’analyse des données, Nexloo est le partenaire idéal pour les entreprises qui cherchent à se démarquer sur un marché concurrentiel et à offrir une expérience client exceptionnelle.
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