La evolución tecnológica y el comportamiento del consumidor han impulsado cambios significativos en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, y una plataforma omnicanal se ha vuelto indispensable.
Uno de esos cambios es la adopción de plataformas omnicanal. En este artículo, exploraremos en detalle qué es una plataforma omnicanal, sus ventajas, cómo implementarla en su empresa y presentaremos una lista de las 20 mejores herramientas disponibles en el mercado, incluyendo Nexloo, la más completa entre ellas.
¿Qué es una Plataforma Omnicanal?
Una plataforma omnicanal integra todos los canales de comunicación y puntos de contacto con el cliente, ofreciendo una experiencia de atención y venta unificada y continua. Vamos a explorar más a fondo este concepto.
El término «omnicanal» se refiere a la integración y cooperación de los diversos canales de comunicación que una empresa utiliza para interactuar con sus clientes.
Esto puede incluir tiendas físicas, tiendas en línea, redes sociales, aplicaciones móviles, correos electrónicos, atención telefónica, entre otros.
Diferencia entre Omnicanal, Multicanal y Crosschannel
Mientras que el multicanal utiliza múltiples canales de comunicación que operan de forma independiente, y el crosschannel integra algunos de esos canales, el omnicanal une todos los canales de forma cohesionada.
Esto significa que la experiencia del cliente es continua, independientemente del canal que elija utilizar.
¿Para Qué Sirve una Plataforma Omnicanal?
La función principal de una plataforma omnicanal es proporcionar una experiencia integrada y sin interrupciones para el cliente. Aquí, exploraremos las principales utilidades y beneficios.
Mejora en la Experiencia del Cliente
La integración de los canales permite que los clientes transiten entre diferentes puntos de contacto de forma fluida, mejorando significativamente su experiencia.
Un ejemplo práctico sería un cliente que inicia una compra en línea y la concluye en la tienda física, con todos sus datos e historial de compras disponibles instantáneamente para el vendedor.
Aumento de las Ventas y Fidelización
Una experiencia de compra más satisfactoria tiende a aumentar la fidelidad del cliente, resultando en mayores tasas de retención y aumento de las ventas.
Clientes que reciben una atención cohesionada y personalizada están más propensos a regresar y recomendar la empresa a otras personas.
Eficiencia Operacional
La centralización de la información y la automatización de procesos reducen el tiempo y los costos operacionales.
Una plataforma omnicanal bien implementada permite que el equipo de ventas y atención trabaje de forma más eficiente y con menos errores.
Ventajas de Utilizar una Plataforma Omnicanal
Las ventajas de adoptar una plataforma omnicanal son numerosas, abarcando desde la experiencia del cliente hasta la eficiencia operacional. Vamos a detallar estas ventajas.
Personalización y Relevancia: Una plataforma omnicanal permite una personalización más eficiente, ya que todos los datos del cliente están centralizados. Esto posibilita ofertas más relevantes y una comunicación más asertiva.
Visión Completa del Cliente
Tener una visión de 360º del cliente es una de las mayores ventajas del omnicanal. Con todas las interacciones y datos consolidados, las empresas pueden entender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes.
Mejora en la Comunicación Interna: La comunicación interna entre diferentes departamentos, como ventas, marketing y atención al cliente, también mejora con una plataforma omnicanal. El intercambio de información es facilitado y más preciso, permitiendo una actuación más alineada y estratégica.
Cómo Implantar una Plataforma Omnicanal
Implementar una plataforma omnicanal exige planificación y un enfoque estratégico. Vamos a explorar los pasos necesarios para una implantación exitosa.
Planificación y Definición de Objetivos: El primer paso es definir claramente los objetivos de la empresa con la implementación del omnicanal. Estos objetivos deben estar alineados con la estrategia de negocios y centrados en la mejora de la experiencia del cliente.
Elección de la Tecnología Adecuada: La elección de la tecnología es crucial. Es necesario seleccionar una plataforma que satisfaga las necesidades específicas de la empresa y que sea escalable. Herramientas como CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) y sistemas de automatización de marketing son esenciales.
Integración de los Canales: Todos los canales de comunicación deben ser integrados de manera que el intercambio de información sea continuo y sin fallos. Esto incluye la integración de sistemas internos, como el CRM, con puntos de contacto externos, como sitios web, aplicaciones y redes sociales.
Entrenamiento del Equipo: El equipo debe estar bien entrenado para utilizar la nueva plataforma y comprender la importancia del omnicanal. Esto incluye entrenamientos técnicos y de atención, enfocados en proporcionar una experiencia de calidad para el cliente.
Monitoreo y Ajustes Continuos: Después de la implantación, es fundamental monitorear los resultados y hacer ajustes según sea necesario. El feedback de los clientes y del equipo debe ser constantemente evaluado para garantizar que la plataforma esté funcionando según lo planeado.
20 Mejores Herramientas Omnicanal
Para ayudar en la implementación y operación de una estrategia omnicanal, existen diversas herramientas en el mercado. A continuación, listamos las 20 mejores, incluyendo una breve descripción de cada una.
Zendesk: Una plataforma de atención al cliente que ofrece soporte a través de múltiples canales como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.
Salesforce: Un CRM completo que integra ventas, atención y marketing, proporcionando una visión unificada del cliente.
HubSpot: Conocida por sus herramientas de automatización de marketing y CRM, ofrece un enfoque integrado para gestionar el recorrido del cliente.
Freshdesk: Un software de atención al cliente que centraliza todas las interacciones en un solo lugar, facilitando la gestión y el seguimiento.
Intercom: Enfocada en comunicación y relación con el cliente, facilita la atención a través de chatbots, correos electrónicos y mensajes in-app.
Shopify Plus: Una plataforma de comercio electrónico que integra varios canales de venta, desde tiendas en línea hasta puntos de venta físicos.
Oracle CX Cloud: Una suite de aplicaciones que integra ventas, marketing, comercio y servicio, con enfoque en la experiencia del cliente.
Microsoft Dynamics 365: Integra CRM y ERP, ofreciendo una visión completa y detallada del cliente, mejorando la gestión y personalización.
SAP Customer Experience: Herramientas que abarcan desde el marketing hasta la venta y atención, enfocándose en la experiencia completa del cliente.
Sprinklr: Plataforma de gestión de redes sociales que permite una comunicación unificada y eficiente a través de múltiples canales.
Hootsuite: Famosa por su gestión de redes sociales, facilita la integración y coordinación de campañas en diferentes plataformas.
Zoho CRM: Un CRM completo que ofrece integración con diversos canales y herramientas para automatización y análisis de datos.
Marketo Engage: Una herramienta de automatización de marketing de Adobe, que facilita la creación de campañas omnicanal personalizadas.
Agile CRM: Enfocado en pequeñas y medianas empresas, ofrece integración de ventas, marketing y atención al cliente.
Genesys: Una plataforma de atención al cliente que centraliza todas las interacciones y ofrece recursos avanzados de análisis y personalización.
Pega Customer Service: Solución que ofrece atención al cliente en múltiples canales, con recursos de automatización e inteligencia artificial.
LivePerson: Herramienta de comunicación que integra chat, SMS y redes sociales para ofrecer una atención continua y personalizada.
Amplitude: Plataforma de análisis de comportamiento del cliente, que ayuda a entender y optimizar el recorrido del cliente en todos los canales.
Emarsys: Herramienta de automatización de marketing que ofrece personalización en tiempo real, integrando diversos canales de comunicación.
Nexloo: La herramienta más completa del mercado, ofreciendo una solución omnicanal que integra CRM, automatización de marketing, análisis de datos y mucho más, todo en una única plataforma.
Nexloo: La Mejor y Más Completa Herramienta del Mercado
Entre todas las herramientas disponibles, Nexloo se destaca como la más completa.
Con un enfoque holístico, Nexloo integra todas las necesidades de una estrategia omnicanal en una sola plataforma.
Desde CRM hasta automatización de marketing y análisis de datos, Nexloo ofrece todo lo que una empresa necesita para proporcionar una experiencia perfecta y continua a sus clientes.
Recursos Avanzados de Nexloo
– Integración Total: Con Nexloo, todos los canales de comunicación y puntos de contacto están perfectamente integrados, garantizando una visión completa del cliente.
– Automatización Inteligente: La plataforma utiliza inteligencia artificial para automatizar procesos y personalizar la experiencia del cliente.
– Análisis de Datos: Herramientas robustas de análisis que permiten monitorear el desempeño en tiempo real y ajustar estrategias según sea necesario.
– Soporte Multicanal: Nexloo facilita el soporte al cliente a través de diversos canales, incluyendo chat, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
– Escalabilidad: Ideal para empresas de todos los tamaños, la plataforma es escalable y puede crecer junto con la empresa.
¿Por Qué Elegir Nexloo?
Nexloo no es solo una herramienta, sino una solución completa para empresas que desean implementar una estrategia omnicanal exitosa.
Con soporte especializado, tecnología de punta y un enfoque incansable en la experiencia del cliente, Nexloo se posiciona como la mejor elección en el mercado.
Implementar una plataforma omnicanal puede transformar la forma en que su empresa interactúa con los clientes, ofreciendo una experiencia más integrada y satisfactoria.
Con las herramientas adecuadas, como las mencionadas anteriormente, y especialmente Nexloo, su empresa puede alcanzar nuevos niveles.
