Una herramienta omnicanal es un software enfocado en ayudar a que la experiencia del cliente sea más fluida entre todos los canales de comunicación de su empresa, mejorando la calidad del servicio y, en consecuencia, sus ventas.
Este artículo tiene como objetivo guiarlo por el mundo omnicanal, presentando todo sobre el tema, hasta conocer las 20 mejores herramientas omnicanal disponibles en el mercado.
Esta selección de plataformas lo ayudará a mejorar la comunicación de su empresa y a conectarse con sus clientes en todos los canales que utiliza su empresa.
¡Buena lectura!
¿Qué significa ser omnicanal?
Ser omnicanal significa ofrecer una experiencia de servicio al cliente perfectamente integrada y consistente en todos los canales de comunicación utilizados por una empresa.
Esto incluye canales como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, SMS y cualquier otro punto de contacto que los clientes puedan usar para comunicarse con la empresa.
El omnicanal va más allá del multicanal, que simplemente ofrece diferentes canales de comunicación, al garantizar que estos canales estén integrados y que las interacciones de los clientes puedan continuarse sin problemas en cualquier canal.
Por ejemplo, un cliente que inicia una conversación por chat en vivo debe poder continuar esa conversación por correo electrónico o teléfono, sin necesidad de repetir información.
Ser omnicanal también implica una visión holística del cliente, donde todas las interacciones e información recopilada en diferentes canales se centralizan y se utilizan para ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.
Este enfoque busca proporcionar una experiencia de servicio al cliente más fluida, conveniente y satisfactoria, independientemente del canal elegido por el cliente para comunicarse con la empresa.
¿Por qué su empresa necesita ser omnicanal?
Ser omnicanal ya no es una ventaja competitiva, sino una necesidad para las empresas que quieren mantenerse en el mercado. Aquí algunos motivos para que su empresa sea omnicanal:
Atender las Expectativas de los Clientes: Los clientes de hoy esperan poder interactuar con las empresas a través de una variedad de canales y desean una experiencia consistente e integrada, independientemente del canal elegido.
Ser omnicanal permite atender estas expectativas y ofrecer una experiencia de alta calidad.
Mejorar la Experiencia del Cliente: Ofrecer una experiencia de servicio omnicanal permite que los clientes tengan un recorrido de compra más suave y conveniente, resultando en mayor satisfacción y lealtad a la marca.
Al integrar todos los puntos de contacto del cliente, su empresa puede garantizar que los clientes reciban un servicio consistente y personalizado en todos los canales.
Aumentar la Retención de Clientes: Una experiencia de servicio al cliente de alta calidad es un factor importante en la retención de clientes.
Al ofrecer un servicio omnicanal, su empresa puede construir relaciones más fuertes con los clientes, haciéndolos más propensos a regresar en el futuro.
Maximizar las Oportunidades de Ventas: Ser omnicanal permite que su empresa esté presente donde están sus clientes y capitalizar las oportunidades de ventas en todos los canales. Esto puede resultar en un aumento en las conversiones y los ingresos.
Mejorar la Eficiencia Operacional: Aunque la implementación de una estrategia omnicanal puede parecer compleja, realmente puede simplificar y optimizar muchos procesos internos.
Al integrar todos los canales de comunicación en una única plataforma, su empresa puede aumentar la eficiencia operativa y reducir costos.
Ser omnicanal es esencial para ofrecer una experiencia de servicio al cliente de alta calidad, atender las expectativas de los clientes e impulsar el éxito general del negocio.
Es un enfoque estratégico que puede ayudar a su empresa a destacarse en un mercado competitivo y construir relaciones duraderas con los clientes.
¿Cuáles son las ventajas de ser omnicanal?
Ser omnicanal ofrece una serie de ventajas significativas para las empresas. Aquí están algunas de las principales ventajas:
Experiencia del Cliente Consistente: Al ofrecer una experiencia de servicio al cliente integrada y consistente en todos los canales, las empresas pueden proporcionar un recorrido del cliente más fluido y satisfactorio. Esto aumenta la satisfacción del cliente y fortalece la relación con la marca.
Aumento de la Satisfacción del Cliente: Con un enfoque omnicanal, las empresas pueden atender las expectativas de los clientes de poder interactuar y realizar transacciones a través de sus canales de elección. Esto resulta en una mayor satisfacción del cliente y aumenta las posibilidades de fidelización.
Mayor Retención de Clientes: Una experiencia positiva y consistente en todos los canales ayuda a construir relaciones más fuertes con los clientes, haciéndolos más propensos a regresar y hacer negocios nuevamente en el futuro. Esto lleva a una mayor tasa de retención de clientes y a un aumento del valor de vida del cliente.
Optimización del Recorrido del Cliente: Al integrar todos los puntos de contacto del cliente, las empresas pueden ofrecer un recorrido del cliente más optimizado y personalizado. Esto incluye la capacidad de rastrear y entender el comportamiento del cliente en todos los canales y ajustar las estrategias de acuerdo para maximizar la efectividad.
Maximización de las Oportunidades de Ventas: Al estar presente en varios canales, las empresas pueden capitalizar las oportunidades de ventas en cada punto de contacto con el cliente. Esto incluye la capacidad de ofrecer recomendaciones de productos relevantes, upselling y cross-selling en tiempo real, aumentando así las tasas de conversión y los ingresos.
Mejora de la Eficiencia Operacional: Aunque la implementación de una estrategia omnicanal puede requerir inversiones iniciales significativas, a largo plazo, puede llevar a una mayor eficiencia operativa. Al integrar todos los canales de comunicación en una única plataforma, las empresas pueden simplificar procesos internos, reducir costos y mejorar la productividad del equipo.
Ser omnicanal ofrece una serie de ventajas tangibles que pueden ayudar a las empresas a destacarse en un mercado competitivo y construir relaciones duraderas con los clientes.
Es un enfoque estratégico que puede impulsar el éxito general del negocio y proporcionar una ventaja competitiva significativa.
¿Qué es una herramienta omnicanal?
Una herramienta omnicanal es una plataforma o software diseñado para facilitar la integración y gestión de todos los canales de comunicación utilizados por una empresa para interactuar con sus clientes.
Estos canales pueden incluir teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, SMS y cualquier otro punto de contacto que los clientes puedan usar para comunicarse con la empresa.
Las herramientas omnicanal están diseñadas para proporcionar una experiencia de servicio al cliente perfectamente integrada y consistente en todos los canales. Generalmente, ofrecen características como:
Unificación de Canales: Permiten que todas las interacciones de los clientes se centralicen en una única plataforma, proporcionando una visión holística del cliente y facilitando el seguimiento y la gestión de las conversaciones en todos los canales.
Gestión de Conversaciones: Permiten que los agentes de servicio visualicen y respondan a las conversaciones de los clientes en tiempo real, independientemente del canal utilizado por el cliente para iniciar la conversación.
Automatización de Procesos: Ofrecen características de automatización para agilizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia operativa, como respuestas automáticas, enrutamiento inteligente de tickets y generación de informes automatizados.
Integraciones con Otras Herramientas: Pueden integrarse con otros sistemas y herramientas utilizados por la empresa, como sistemas de CRM, email marketing y análisis de datos, para proporcionar una visión completa del cliente y maximizar la efectividad de las estrategias de servicio al cliente.
Análisis e Informes: Ofrecen características avanzadas de análisis de datos para monitorear el desempeño de los canales de comunicación, medir la satisfacción del cliente e identificar oportunidades de mejora.
Una herramienta omnicanal es esencial para ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia de servicio al cliente de alta calidad e integrada en todos los canales de comunicación, ayudando a construir relaciones más fuertes con los clientes e impulsar el éxito del negocio.
¿Cuáles son las ventajas de usar una herramienta omnicanal?
El uso de una herramienta omnicanal ofrece una serie de ventajas significativas para las empresas. Aquí están algunas de las principales ventajas:
Experiencia del Cliente Consistente: Una de las mayores ventajas de usar una herramienta omnicanal es ofrecer una experiencia de servicio al cliente consistente en todos los canales de comunicación.
Esto significa que los clientes reciben el mismo nivel de servicio y soporte, independientemente del canal que elijan para interactuar con la empresa.
Mejora de la Satisfacción del Cliente: Una experiencia de servicio al cliente integrada y consistente lleva a una mayor satisfacción del cliente.
Los clientes aprecian la conveniencia de poder contactar a la empresa a través de diferentes canales y recibir respuestas rápidas y precisas, lo que fortalece la relación con la marca.
Aumento de la Retención de Clientes: Ofrecer una experiencia omnicanal positiva puede llevar a una mayor retención de clientes.
Los clientes que reciben un excelente servicio a lo largo de su recorrido tienden a permanecer fieles a la marca y a realizar compras repetidas en el futuro.
Optimización del Recorrido del Cliente: Una herramienta omnicanal permite que las empresas optimicen el recorrido del cliente, ofreciendo una experiencia personalizada y continua en todos los puntos de contacto.
Esto puede resultar en un recorrido del cliente más fluido y eficiente, aumentando las posibilidades de conversión.
Aumento de la Eficiencia Operacional: Al integrar todos los canales de comunicación en una única plataforma, las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa.
Esto significa menos alternancia entre sistemas, menos duplicación de esfuerzos y una mejor utilización de los recursos del equipo de servicio al cliente.
Mejora del Análisis e Informes: Una herramienta omnicanal generalmente ofrece características avanzadas de análisis de datos, permitiendo que las empresas monitoreen el desempeño de los canales de comunicación, identifiquen patrones de comportamiento del cliente y hagan ajustes en sus estrategias de servicio al cliente según sea necesario.
El uso de una herramienta omnicanal puede proporcionar una serie de beneficios tangibles para las empresas, incluyendo una mejor experiencia del cliente, mayor satisfacción del cliente, aumento de la retención de clientes y mejora de la eficiencia operativa.
Es una estrategia esencial para las empresas que desean destacarse en un mercado competitivo y ofrecer un servicio al cliente excepcional.
¿Cómo elegir una herramienta omnicanal?
Elegir la herramienta omnicanal adecuada para su empresa es una decisión importante que requiere una consideración cuidadosa de varios factores.
Aquí hay algunas etapas que puede seguir para ayudarlo a elegir la mejor herramienta omnicanal:
Evalúe sus necesidades: Antes de comenzar a buscar una herramienta omnicanal, es importante entender sus necesidades específicas.
Considere los canales de comunicación que su empresa utiliza actualmente, el volumen de interacciones con los clientes, los recursos de automatización deseados y cualquier otra funcionalidad esencial para su negocio.
Haga una investigación de mercado: Investigue diferentes proveedores y soluciones de herramientas omnicanal disponibles en el mercado.
Considere aspectos como la reputación de la empresa, los recursos ofrecidos, las integraciones disponibles, la escalabilidad y el soporte al cliente.
Analice los recursos ofrecidos: Evalúe los recursos ofrecidos por cada herramienta omnicanal en su lista.
Asegúrese de que la herramienta ofrezca integración de múltiples canales de comunicación, automatización de procesos, análisis de datos e informes avanzados, entre otros recursos importantes para su empresa.
Pruebe las opciones: Si es posible, solicite demostraciones o evaluaciones gratuitas de las herramientas omnicanal en su lista.
Esto le permitirá experimentar la interfaz de usuario, probar los recursos y evaluar la facilidad de uso de la plataforma.
Considere la integración con otros sistemas: Verifique si la herramienta omnicanal puede integrarse fácilmente con otros sistemas y herramientas que su empresa ya utiliza, como sistemas de CRM, email marketing y análisis de datos.
Una integración fluida es esencial para garantizar una experiencia de usuario consistente y eficiente.
Evalúe el soporte al cliente: El soporte al cliente es fundamental al elegir una herramienta omnicanal.
Asegúrese de que el proveedor ofrezca soporte técnico confiable y ágil, así como recursos de capacitación y documentación para ayudar a su equipo a sacar el máximo provecho de la plataforma.
Considere el costo: Por último, tenga en cuenta el costo de la herramienta omnicanal en relación con su presupuesto disponible.
Evalúe cuidadosamente el costo en relación con los recursos ofrecidos y el valor que la herramienta puede aportar a su empresa a largo plazo.
Al seguir estas etapas y consideraciones, estará mejor equipado para elegir la herramienta omnicanal adecuada para su empresa, que cumpla con sus necesidades específicas y ayude a impulsar el éxito de su negocio.
¿Cómo implantar una herramienta omnicanal en su empresa?
La implementación de una herramienta omnicanal en su empresa puede ser un proceso complejo, pero siguiendo algunas etapas clave, puede facilitar este proceso.
Aquí hay una guía para ayudarlo a implantar una herramienta omnicanal en su empresa:
Planificación Estratégica:
Defina sus objetivos: Determine lo que espera lograr al implementar una herramienta omnicanal. Esto puede incluir mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa o impulsar las ventas.
Identifique las necesidades de su empresa: Evalúe las necesidades específicas de su empresa en términos de canales de comunicación, integraciones con otros sistemas y recursos deseados de la herramienta omnicanal.
Elija la herramienta adecuada: Basado en sus necesidades y objetivos, seleccione la herramienta omnicanal más adecuada para su empresa. Haga una investigación detallada y evalúe varias opciones antes de tomar una decisión.
Preparación:
Alinee a los equipos: Comunique con todos los equipos involucrados en el proceso de implementación, incluyendo servicio al cliente, ventas, marketing y TI. Asegúrese de que todos entiendan los objetivos de la implementación y su papel en el proceso.
Prepare a su equipo: Proporcione capacitación adecuada para su equipo sobre cómo usar la nueva herramienta omnicanal. Esto puede incluir capacitación sobre la interfaz de usuario, recursos de la herramienta y mejores prácticas de servicio al cliente.
Configuración e Integración:
Configure la herramienta: Configure la herramienta omnicanal de acuerdo con las necesidades de su empresa. Esto puede incluir la personalización de la interfaz de usuario, la creación de flujos de trabajo automatizados y la configuración de integraciones con otros sistemas.
Integre con otros sistemas: Asegúrese de que la herramienta omnicanal esté integrada con otros sistemas y herramientas que su empresa utiliza, como sistemas de CRM, email marketing y análisis de datos. Esto garantizará una experiencia de usuario consistente y eficiente.
Pruebas y Ajustes:
Pruebe la herramienta: Realice pruebas rigurosas para asegurarse de que la herramienta omnicanal esté funcionando como se espera. Esto incluye probar todos los canales de comunicación, flujos de trabajo automatizados e integraciones con otros sistemas.
Haga ajustes según sea necesario: Basado en los resultados de las pruebas, haga ajustes en la configuración de la herramienta omnicanal, si es necesario. Esto puede incluir hacer cambios en los flujos de trabajo automatizados, ajustar las configuraciones de integración o proporcionar capacitación adicional para el equipo.
Implementación y Monitoreo:
Implemente la herramienta: Una vez que la herramienta omnicanal haya sido configurada y probada con éxito, impleméntela en toda su empresa. Asegúrese de que todos los miembros del equipo estén al tanto de la implementación y sepan cómo usar la herramienta de manera eficaz.
Monitoree el desempeño: Monitoree el desempeño de la herramienta omnicanal continuamente para asegurarse de que esté cumpliendo con sus expectativas y objetivos. Esto puede incluir monitorear métricas de satisfacción del cliente, tasas de conversión y eficiencia operativa.
Retroalimentación y Mejoras:
Solicite retroalimentación: Solicite retroalimentación regularmente de su equipo y de sus clientes sobre la herramienta omnicanal. Esto ayudará a identificar áreas de mejora y a hacer ajustes según sea necesario.
Haga mejoras continuas: Basado en la retroalimentación recibida, haga mejoras continuas en la herramienta omnicanal para asegurarse de que continúe cumpliendo con las necesidades de su empresa y proporcionando una excelente experiencia al cliente.
Siguiendo estas etapas, puede implementar una herramienta omnicanal con éxito en su empresa y cosechar los beneficios de una experiencia de servicio al cliente integrada y consistente.
Las 20 mejores herramientas omnicanal del mercado
Aquí están 20 de las principales herramientas omnicanal del mercado, que ofrecen soluciones integrales para la gestión de interacciones con clientes en diversos canales de comunicación:
Nexloo
Nexloo es una herramienta omnicanal de atención que está revolucionando el mercado, presentando diversas innovaciones tecnológicas que llevan la atención al cliente de las empresas a otro nivel, además de tener uno de los precios más bajos del mercado. En Nexloo, cuenta con:
WhatsApp múltiples usuarios: Tenga un único número de WhatsApp para todo su equipo, con conversaciones individualizadas e informes avanzados sobre todo lo que está sucediendo en la atención al cliente de su empresa.
Chatbots inteligentes: Cuente con poderosos chatbots que utilizan inteligencia artificial para hacer prácticamente todo, desde aclarar una simple duda hasta realizar una venta compleja.
Atención multicanal: Integre todos sus canales de comunicación en un único lugar, como WhatsApp, Facebook, Instagram, chat de sitio web, correos electrónicos y diversos otros canales que utiliza su empresa.
Aplicación móvil: Cuente con una aplicación Android e iOS para que su equipo pueda atender a sus clientes desde cualquier lugar.
Informes avanzados: Cuente con decenas de informes para seguir todo lo que está sucediendo en la atención al cliente de su empresa.
Encuestas de satisfacción: Cree encuestas automáticas de satisfacción y envíelas a sus clientes para recopilar su feedback sobre cómo va su atención al cliente.
CRM integrado: Cuente con un CRM completo para gestionar todos sus leads, desde el primer contacto hasta el cierre de la venta.
API Webhook: Integre cualquier herramienta o software a Nexloo de manera simple y eficiente, a través de una poderosa API Webhook.
Zendesk Suite
Ofrece una amplia gama de soluciones omnicanal, incluyendo soporte al cliente, chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
Salesforce Service Cloud
Una plataforma líder en gestión de servicios al cliente que proporciona soporte omnicanal, automatización y análisis avanzados.
Freshworks Omnichannel
Ofrece una suite de productos que incluye chat en vivo, correo electrónico, teléfono, automatización de marketing y CRM.
HubSpot Service Hub
Parte de la suite HubSpot, ofrece herramientas de atención al cliente omnicanal, integración con CRM y automatización de marketing.
Intercom
Plataforma omnicanal para el compromiso del cliente, que incluye chat en vivo, correo electrónico, automatización de marketing y bots.
Genesys Cloud
Una solución omnicanal completa para la gestión de interacciones con clientes en todos los canales, incluyendo teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales.
LiveChat
Una herramienta de chat en vivo que ofrece soporte omnicanal, integraciones con CRM y automatización de marketing.
Twilio Flex
Una plataforma de contact center omnicanal basada en API, que permite personalización e integración con sistemas existentes.
Kustomer
Ofrece una plataforma de CRM omnicanal que unifica todas las interacciones con los clientes, incluyendo chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
Ameyo
Una solución de contact center omnicanal que ofrece soporte para voz, correo electrónico, chat, redes sociales y SMS.
Zoho Desk
Una plataforma de help desk omnicanal que incluye soporte para chat en vivo, correo electrónico, teléfono y automatización de tareas.
Gorgias
Una solución omnicanal para la atención al cliente enfocada en el comercio electrónico, que ofrece soporte para chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
Pipedrive
Un CRM omnicanal con enfoque en ventas, que ofrece soporte para gestión de leads, automatización de ventas y análisis avanzados.
Help Scout
Una plataforma de soporte al cliente omnicanal que incluye recursos de colaboración en equipo, automatización de tareas e informes personalizables.
RingCentral Engage Digital
Una solución omnicanal que permite a las empresas gestionar interacciones con clientes en todos los canales digitales, incluyendo chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y mensajes.
Birdeye
Una plataforma de experiencia del cliente que ofrece soporte omnicanal para la gestión de reseñas online, mensajes de texto, correo electrónico y redes sociales.
Front
Una herramienta de colaboración en equipo omnicanal que unifica correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales y mensajes en un único lugar.
Talkdesk CX Cloud
Una solución omnicanal de contact center en la nube que ofrece soporte para voz, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales.
Cisco Webex Contact Center
Una plataforma omnicanal para contact centers que ofrece soporte para voz, chat, correo electrónico, redes sociales y colaboración en equipo.
ServiceNow Customer Service Management
Una plataforma omnicanal de gestión de servicio al cliente que ofrece soporte para la gestión de tickets, automatización de procesos y análisis avanzados.
Estas son solo algunas de las muchas opciones disponibles en el mercado. Al elegir la mejor herramienta omnicanal para su empresa, es importante considerar sus necesidades específicas, presupuesto, integraciones necesarias y escalabilidad.
Nexloo: la mejor herramienta omnicanal para su negocio
Nexloo es una de las soluciones más prometedoras cuando se trata de herramientas omnicanal.
Con un enfoque integral y centrado en el cliente, Nexloo ofrece una variedad de recursos diseñados para mejorar la experiencia del cliente y aumentar los resultados del negocio.
Aquí están algunas razones por las cuales Nexloo puede considerarse la mejor herramienta omnicanal para su negocio:
Integración de Canales: Nexloo unifica todos los canales de comunicación en una única plataforma, incluyendo correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales y mensajes, garantizando una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.
Automatización Avanzada: Con recursos avanzados de automatización, Nexloo ayuda a optimizar los procesos de atención al cliente, automatizando tareas repetitivas y mejorando la eficiencia operativa.
Personalización: Nexloo permite que las empresas personalicen la experiencia del cliente basada en sus preferencias e historial de interacciones, proporcionando un servicio más relevante e individualizado.
Análisis e Informes: Con herramientas robustas de análisis de datos, Nexloo proporciona insights valiosos sobre el desempeño de los canales de comunicación, la satisfacción del cliente y las tendencias del mercado, ayudando a las empresas a tomar decisiones informadas.
Integraciones Flexibles: Nexloo puede integrarse fácilmente con otros sistemas y herramientas utilizados por la empresa, como sistemas de CRM, email marketing y análisis de datos, garantizando una experiencia perfecta y una visión completa del cliente.
Soporte al Cliente: Nexloo ofrece soporte técnico confiable y ágil, además de recursos de capacitación y documentación para ayudar a su equipo a sacar el máximo provecho de la plataforma.
Con su enfoque centrado en el cliente, recursos avanzados y soporte excepcional, Nexloo se destaca como una de las mejores opciones en el mercado de herramientas omnicanal.
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